Surveillance des appels du superviseur

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Les superviseurs peuvent surveiller les interactions en direct avec les clients et répondre aux demandes d’aide des agents en écoutant, en coachant ou en intervenant dans les appels. Toutes les actions effectuées par le superviseur après avoir accepté une demande d’aide d’un agent sont enregistrées avec des horodatages pour l’audit et la génération de rapports.

    Vue d’ensemble de la surveillance des appels du superviseur

    Les superviseurs peuvent accepter les demandes d’aide des agents et effectuer les actions suivantes depuis leur espace de travail :
    • Moniteur (silencieux)
    • Coach
    • Entrée par barge
    Chaque action effectuée après une demande d’aide est acceptée et enregistrée avec un horodatage. La fonctionnalité prend en charge les interactions de messagerie instantanée, de messagerie et vocales, et s’intègre aux tableaux de bord de surveillance des conversations et de superviseur. Les superviseurs reçoivent des notifications lorsque :
    • Une demande d’aide leur est affectée
    • Un agent annule une demande d’aide
    Pour en savoir plus, consultez :

    Dépendances

    Activez les options suivantes pour afficher et utiliser les fonctionnalités de surveillance des appels dans la liste Appel actif et Appel global :
    Intégration de centre de contact en tant que service (CCaaS) :
    Les centres de contact doivent activer la capacité de surveillance des appels lors de l’intégration avec les contrôles d’appel natifs via Composant de contrôle des interactions (ICC) et OpenFrame.
    Les contrôles d’appel natifs doivent être disponibles via ICC OpenFrame.
    ICC Doit prendre en charge les contrôles d’action du superviseur.
    Accès et autorisations basés sur les rôles :
    Les superviseurs doivent avoir le rôle awa_manager .
    Lorsqu’un superviseur disposant du rôle awa_manager voit une interaction, le CCaaS en est informé et configure les contrôles d’appel en conséquence.
    Contrôles de l’interface utilisateur :
    Lors de l’activation de la fonctionnalité, les boutons d’action Surveiller, Coacher et Barge In s’affichent sous forme d’icônes activables sur l’interface d’appel du superviseur.
    Les superviseurs peuvent quitter un appel à l’aide du bouton Déconnecter.
    Aide Demander un modèle de données
    Chaque action du superviseur déclenchée par le biais d’une demande d’aide est consignée avec un horodatage.
    Le système assure le suivi de l’état de la demande d’aide et prend en charge la recherche d’audits et d’analyses.
    Les actions du superviseur sont limitées au locataire ou au domaine concerné.
    Intégration d’analyses
    Des modules de rapport doivent être intégrés pour saisir les données d’action du superviseur.
    La disponibilité des fonctionnalités dépend de l’achat du produit et de la licence.

    Workflow

    Les étapes suivantes définissent un workflow type pour une surveillance des appels initiée par le superviseur :
    1. Le superviseur affiche un tableau de bord des appels actifs et des interactions entre les agents. Ils peuvent sélectionner une interaction active et choisir de surveiller, coacher ou intervenir, en fonction du scénario et de leurs autorisations.
    2. Si un agent envoie une demande d’aide, le superviseur reçoit une notification et sélectionne Confirmer pour l’accepter.
    3. Après acceptation :
      • Les actions disponibles sont activées.
      • L’état de la demande d’aide passe à En cours.
      • Le champ HelpProvidedBy est défini sur le superviseur.
    4. Le superviseur peut se déconnecter de l’appel à tout moment.
    5. L’agent peut fermer la demande d’aide pendant la session et en soumettre une nouvelle si nécessaire.
    Remarque :
    La surveillance silencieuse n’est pas visible pour l’agent.

    Scénarios

    Scénario 1 : le superviseur accepte une demande d’aide :
    Après qu’un superviseur a accepté une demande d’aide :
    • Les options Surveiller, Coacher et Interrompre sont activées dans la fenêtre Appel actif.
    • Le marqueur d’interaction de demande d’aide dans le système est défini sur faux.
    • L’état de la demande d’aide passe à En cours.
    • HelpProvidedBy dans le système est défini sur le superviseur acceptant.
    Scénario 2 : l’agent ferme une demande d’aide :
    Pendant qu’une demande d’aide est en cours, l’agent peut la fermer :
    • Le bouton Demande d’aide se met à jour pour permettre aux agents de fermer la demande.
    • Le système enregistre l’état de fermeture.
    • Une alerte de confirmation s’affiche.
    • L’agent peut envoyer une nouvelle demande d’aide après en avoir fermé une en cours pour obtenir une aide supplémentaire pour le même appel ou pour un nouveau.