Configurer Affectation de travail avancée l’acheminement des interactions par e-mail

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 5 minutes de lecture

    • Configurez Affectation de travail avancée (AWA) pour acheminer automatiquement les interactions par e-mail vers vos agents, en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et, éventuellement, de leurs compétences.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Le canal de service E-mail est configuré lors de l’installation de l’application Interaction par e-mail pour CSM . Si vous souhaitez créer des canaux de service pour l’e-mail, suivez la procédure.

    Vous pouvez utiliser la fonctionnalité d’Affectation de travail avancée (AWA) pour affecter automatiquement des éléments de travail aux utilisateurs en fonction de leurs disponibilités et de leurs capacités.

    AWA affecte des éléments de travail à l’aide de groupes d’affectation. Il est donc important que vos utilisateurs et vos groupes soient correctement configurés.

    • Déterminez le groupe d’affectation à utiliser dans la configuration du canal de service AWA et ajoutez des utilisateurs à ce groupe.
    • Confirmez que les utilisateurs possèdent au moins l’un des rôles suivants : sn_customerservice.consumer_agent ou sn_customerservice_agent.

    La configuration d’un canal de service implique plusieurs étapes, qui sont détaillées dans la procédure. Une fois la configuration du canal de service terminée, vous pouvez utiliser AWA pour affecter les interactions par e-mail nouvellement créées qui ne sont pas affectées ou qui satisfont aux conditions spécifiées dans le canal de service.

    Procédure

    1. Créez le canal de service de messagerie.
      1. Accédez à Tous > Affectation de travail avancée > Paramètres > Canaux des services > Nouveau
      2. Renseignez les champs du formulaire Canal de service.
        Tableau 1. Formulaire Canal de service
        Champ Description
        Nom Nom du canal de service que vous configurez. Par exemple, Custom-Email.
        Ordre dans la boîte de réception Ordre dans lequel les éléments de canal apparaissent dans la boîte de réception de l’utilisateur. Le champ Ordre dans la boîte de réception est un type de champ de nombre entier. Ce champ peut stocker des nombres entiers.
        Application Nom de l'application. Pour le canal d’interaction par e-mail, sélectionnez Interaction par e-mail pour CSM.
        Actives Option d’activation du canal de service. Lorsque vous sélectionnez cette option, les files d’attente associées au canal de service peuvent commencer à accepter des éléments de travail.
        Description brève Brève description du canal de service.
        Table Table qui stocke les enregistrements du canal de service. Pour acheminer les interactions par e-mail, sélectionnez la table Interaction.
        Affecter au champ Champ qui fait référence à l’utilisateur auquel l’élément est affecté. Pour la table Interaction, ce champ est le champ Affecté à (assigned_to).
        Champ Groupe d'affectation Champ qui fait référence au groupe d’affectation auquel l’élément est affecté. Pour la table Interaction, ce champ est le champ Groupe d’affectation .
        Condition avancée Conditions avancées qui s’appliquent au canal.
        Taille de l'élément de travail par défaut Quantité de capacité d’un utilisateur utilisée si cet élément de travail est affecté. La valeur par défaut est 1.
        Capacité par défaut Nombre d'éléments affectés automatiquement aux agents (remplacements en attente). La valeur par défaut de ce champ dépend du type d’élément de travail.
        Condition d'utilisation Condition qui détermine ce qui constitue un élément actif qui compte à l’égard de la charge de travail/capacité de l’utilisateur.
      3. Sélectionnez Envoyer.
      Le système ajoute le canal d’interaction par e-mail à la liste des canaux de service. Pour plus d’informations, reportez-vous à .Create or configure a service channel
    2. Configurez la mise en page de la carte de la boîte de réception d’interaction par e-mail.
      Remarque :
      Les mises en page de la boîte de réception sont configurées lors de l’installation de l’application Interaction par e-mail pour CSM .

      Si vous souhaitez créer des mises en page de boîte de réception, suivez la procédure dans Créer ou modifier une mise en page de boîte de réception pour Canal de service de messagerie , disponible par défaut, ou Canal de service de messagerie personnalisée .

    3. Créez une file d’attente pour le canal de service d’interaction par e-mail.
      1. Dans la liste connexe File d’attente du canal de service, sélectionnez Nouveau.
      2. Remplissez les champs du formulaire.
        Tableau 2. Formulaire de file d’attente
        Champ Description
        Nom Nom de la file d'attente. Par exemple, File d’attente des e-mails.
        Description brève Brève explication de la file d’attente. Par exemple, « Affecter des interactions par e-mail aux utilisateurs du front-office ».

        Pour plus d’informations sur la configuration d’une file d’attente, reportez-vous à .Create a work item queue

      3. Sélectionnez Envoyer.
    4. Créez une règle d’affectation pour la file d’attente.
      1. Accédez à Tous > Affectation de travail avancée > Paramètres > Règles d’affectation.
      2. Sélectionnez Nouveau.
      3. Remplissez les champs du formulaire.
        Tableau 3. Description du champ de nouvelles règles d’affectation
        Champ Description
        Nom Nom de la règle d’affectation.
        Description brève Brève description de la règle d’affectation. Par exemple, affectez les interactions par e-mail en fonction de cette configuration.
        Affecter par Type d’affectation. Sélectionnez la plus grande capacité, qui achemine un élément de travail vers l’utilisateur qui a la plus grande disponibilité pour gérer le travail.
        Autoriser le refus des agents Option permettant aux agents de rejeter des éléments de travail dans leur boîte de réception.

        Pour plus d’informations sur la création d’une règle d’affectation, reportez-vous à la section Configure agent assignment rules.

    5. Créez un groupe pour la file d’attente.
      1. Accédez à Tous > Affectation de travail avancée > Gestion > Groupes.
      2. Sélectionnez Nouveau.
      3. Renseignez les champs du formulaire Groupe.
        Pour plus d’informations sur la création d’un groupe, reportez-vous à la section Create or change groups for Advanced Work Assignment queues.
      4. Sélectionnez Envoyer.
      5. Sélectionnez le groupe pour afficher le formulaire de groupe.
      6. Dans la liste connexe Membres du groupe, ajoutez des utilisateurs au groupe.
        Les utilisateurs que vous ajoutez au groupe pour la file d’attente d’affectation d’interaction par e-mail ont besoin de ces rôles.
        • Agent du client (sn_customerservice_agent)
        • Agent de consommateur (sn_customerservice.consumer_agent)
        • Agent AWA (awa_agent)
    6. Associez la règle d’affectation à la file d’attente.
      1. Accédez à la Tous > Affectation de travail avancée > Paramètres > Files d'attente.
      2. Sélectionnez la file d’attente.
        Par exemple, File d’attente des e-mails.
      3. Dans la liste connexe Éligibilité d’affectation du formulaire File d’attente, sélectionnez Nouveau.
      4. Dans le champ Règle d’affectation de l’agent , sélectionnez la règle d’affectation.
      5. Dans le champ Groupes , sélectionnez le groupe d’affectation.
      6. Sélectionnez Envoyer.
    7. Activez le canal de service.
      1. Accédez à la Tous > Affectation de travail avancée > Paramètres > États de présence.
      2. Sélectionnez l’état de présence disponible .
      3. Ajoutez le canal de service de messagerie à la colonne Sélectionné .
      4. Sélectionnez Mettre à jour.

    Résultats

    Une fois le canal de service activé, vous pouvez l’utiliser pour affecter des éléments de travail. Pour plus d'informations, consultez Service channels.