Espace de travail configurable CSM

Vos agents disposent d’un seul bureau pour toutes les interactions : téléphone, messagerie instantanée, messagerie, formulaires Web, etc. Plusieurs onglets permettent aux agents de gérer efficacement plusieurs tickets à la fois. Les agents bénéficient d’une visibilité continue sur l’état des problèmes affectés aux équipes intermédiaires et de back-office pour résolution. L’espace de travail affiche dynamiquement les informations contextuelles connexes en fonction de l’état actuel. Les agents peuvent également définir le mode compact et le mode sombre pour optimiser leur expérience et leur productivité.

Pour en savoir plus sur l’espace de travail configurable CSM, reportez-vous à la section Explorer Espace de travail configurable de CSM.

Affectation de travail avancée

Définissez des critères et des conditions d’acheminement pour affecter automatiquement des éléments de travail (tels que des messageries instantanées ou des tickets) à des agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités, de leurs compétences, de leur historique de travail, de leurs tâches connexes ou de leur équipe de compte.

Pour en savoir plus sur Advanced Work Assignment (Affectation de travail avancée), reportez-vous à la section Configurer un canal de service Affectation de travail avancée pour l'affectation de tâches de ticket.

Centre clientèle

Vos agents bénéficient d’une vue centralisée prête à l’emploi des informations spécifiques aux clients. Customer Central combine l’activité historique du libre-service (telles que les vues d’articles de la base de connaissances et les interactions avec l’Agent virtuel) ainsi que les interactions en direct (telles que la messagerie instantanée et les SMS). Il peut être personnalisé pour intégrer des données provenant de différentes sources et utiliser des composants personnalisés pour inclure les scores de santé des clients, le risque d’attrition, les transactions récentes, etc.

Pour en savoir plus sur Customer Central, reportez-vous à la section Centre clientèle.

Assistant d'agent

L’Assistant d’agent permet à vos agents de traiter les tickets dans l’espace de travail, d’effectuer une recherche automatique qui montre les solutions possibles dans d’autres tickets, les articles de la base de connaissances et des sources d’informations supplémentaires.

Playbooks

Vos agents peuvent utiliser des playbooks pour fournir à vos clients les instructions étape par étape dont ils ont besoin pour résoudre des types spécifiques de tickets du service client. Par exemple, vos agents peuvent utiliser ces playbooks pour aider vos clients à résoudre les problèmes d’intégration, de réclamation et d’assistance produit.

Un playbook permet à vos agents de gérer le cycle de vie d’un ticket. Les workflows associés à un type spécifique de ticket et les activités à effectuer pour résoudre les tickets de ce type sont détaillés dans le playbook. Les playbooks aident également vos agents à visualiser l’ensemble du cycle de vie d’un workflow.

Pour en savoir plus sur les playbooks, consultez Playbooks pour Gestion du service clientèle.

Mobile

Vos agents peuvent gérer leurs tickets du service clientèle à partir d’un équipement mobile avec l’application Gestion du service client mobile. Vos agents peuvent rester connectés et accéder aux informations en temps réel pour effectuer leurs tâches rapidement.

Vos agents et gestionnaires du service client peuvent utiliser l’application Gestion du service client mobile pour examiner rapidement les détails du ticket afin qu’ils puissent terminer leurs tâches de ticket. En utilisant un téléphone mobile avec l’application Gestion du service client , vos agents et responsables du service client peuvent effectuer des actions et des approbations de routine à tout moment et de n’importe où.

Pour en savoir plus sur l’application Gestion du service client mobile, reportez-vous à la section Expérience mobile pour Gestion du service client.