Former la solution de similarité pour la recherche du contenu de notification de réponse automatique

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 7 minutes de lecture

    • Mettre à jour et former une définition de solution de similarité pour permettre à la fonctionnalité réponse automatique de suggérer du contenu en comparant la brève description d'un ticket de service client à celles des articles de la base de connaissances existants.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Activez le module d’extension Intelligence prédictive pour Gestion du service client (com.snc.csm_ml). Pour plus d’informations, consultez Activer un module d’extension et Intelligence prédictive pour les définitions de solutions CSM.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Une définition de solution de similarité collecte et compare vos enregistrements existants à de nouveaux enregistrements similaires. La solution de similarité Tous les articles similaires sélectionne les articles de la base de connaissances pour les tickets du service clientèle à partir des bases de connaissances prédéfinies dans le portail de service consommateur et le portail de service clientèle. Pour sélectionner des articles de la base de connaissances à partir d’une base de connaissances personnalisée d’un portail ou d’une base de connaissances d’un portail personnalisé, vous devez modifier cette solution de similarité.

    Pour qu’une solution de similarité fonctionne correctement, la table Connaissances [kb_knowledge] de la vue de base de données de la vue de base de connaissances [sn_customerservice_knowledge_view] doit avoir au moins le nombre requis d’enregistrements défini dans la configuration de votre ServiceNow instance. Le nombre minimum par défaut requis est de 10 000.

    Si le module d’extension Gestion des connaissances Advanced (com.snc.knowledge_advanced) est activé, les tables des modèles d’articles de la base de connaissances (tels que FAQ, Procédures, Qu’est-ce que c’est, Article KCS) sont également ajoutées à la vue de base de données de la vue de base de connaissances [sn_customerservice_knowledge_view]. Pour qu’une solution de similarité affiche les résultats de chaque type de modèle, chacune des tables pour le type de modèle doit avoir au moins le nombre d’enregistrements requis. Si une table ne contient pas le nombre d’enregistrements requis, il est possible que les résultats de cette table ne s’affichent pas. Pour plus d’informations, consultez Prise en charge de la vue de base de données pour Intelligence prédictive.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Intelligence prédictive > Similarité > Définitions des solutions.
    2. Dans la liste Définitions de similarité, recherchez et sélectionnez la définition de solution Tous les articles similaires de la base de connaissances (ml_sn_sn_customerservice_global_similar_knowledge_view_articles).
    3. Dans le formulaire de définition de similarité, vérifiez les valeurs de champ par défaut pour les articles de la base de connaissances.
      Remarque :
      Si le périmètre de l’application n’est pas défini sur l’application Service clientèle, vous ne pouvez pas modifier le formulaire et un message d’avertissement s’affiche. Pour rendre le formulaire modifiable, cliquez sur le mot ici à la fin du message.
      Tableau 1. Formulaire de définition de similarité
      Champ Description
      Étiquette Nom unique pour votre solution de similarité.
      Corpus de mots Définit les articles de la base de connaissances et les tickets sélectionnés.
      Par défaut, le corpus de mots Tous les articles et tickets est disponible pour rechercher des articles de la base de connaissances similaires à une description brève de ticket du service clientèle.
      Remarque :
      Modifiez le corpus de mots pour utiliser la base de connaissances définie pour votre portail. Si vous avez défini des tables personnalisées pour les articles de la base de connaissances et les modèles d’article, vous devez inclure leurs champs dans le contenu du corpus de mots. Pour plus d’informations sur le corpus de mots et le contenu du corpus de mots, voir Création d’un corpus de mots.
      Table Vue de base de données ou de table contenant les enregistrements des articles de la base de connaissances. Définissez la valeur sur la vue de base de données de la vue de la base de connaissances [sn_customerservice_knowledge_view], sauf si vous utilisez une autre table ou une autre vue de base de données pour stocker les articles de la base de connaissances. Cette vue de base de données rejoint les tables Knowledge [kb_knowledge], What Is [kb_template_what_is], How To [kb_template_how_to], FAQ [kb_template_faq] et KCS Article [kb_template_kcs] pour afficher tous les champs d’un article de la base de connaissances.

      Une fois que vous avez affecté une valeur de table, le nombre d’enregistrements qui correspondent aux conditions de filtre s’affiche sous forme de lien.

      Remarque :
      Les tables Présentation [kb_template_what_is], Procédure [kb_template_how_to], FAQ [kb_template_faq] et Article KCS [kb_template_kcs] ne sont disponibles que si le module d’extension Gestion des connaissances avancée est activé. Pour plus d’informations, consultez Activer le module d’extension Gestion des connaissances Advanced.
      Champs Champs de la vue de base de données de la vue de la base de connaissances [sn_customerservice_knowledge_view] sélectionnée pour la comparaison de similarité avec la brève description du ticket. Les champs doivent être les mêmes que ceux que vous définissez pour le contenu du corpus de mots.
      Filtre

      Conditions de filtre appliquées sur la vue de base de données pour filtrer les enregistrements d’articles de la base de connaissances à la recherche réponse automatique de recommandations.

      Cliquez sur Ajouter une condition de filtre pour appliquer des conditions aux enregistrements de champs que vous utilisez comme base pour récupérer vos résultats de similarité. Par exemple, pour le portail de service client, vous devez définir une condition de filtre [Workflow] [est] [Publié] ET [Base de connaissances] est [Service client].

      Pour un portail personnalisé, vous devez sélectionner la base de connaissances du portail personnalisé dans la condition [Base de connaissances].
      Test Table Table contenant les enregistrements de tickets que vous souhaitez comparer avec les enregistrements des articles de la base de connaissances. Définissez la valeur sur la table Ticket [sn_customerservice_case], sauf si vous utilisez une autre table pour stocker les enregistrements de ticket.
      Champs de test Champs du ticket sélectionnés pour la correspondance de similarité avec les champs de l’article de la base de connaissances. Par défaut, le champ Description brève d’un ticket du service clientèle est utilisé pour la correspondance de similarité avec les champs d’article de la base de connaissances.
      Langue de traitement Langue dominante de l’ensemble de données sur lequel vous formez la définition de la solution. Par défaut, le traitement en anglais est appliqué à tous les ensembles de données. Par exemple, si vous sélectionnez l’italien, le système traite les données en anglais et en italien.
      Remarque :
      Le terme « traitement » indique certaines des étapes spécifiques au langage utilisées dans le cadre de la formation d’une solution. Ces étapes peuvent inclure la tokenisation de mots, la suppression de mots vides et la radicalisation.
      Mots vides Termes courants dans la langue de traitement qui sont exclus de la recherche, par exemple, les prépositions.

      Lorsque vous sélectionnez votre langue de traitement, le système ajoute automatiquement une liste de mots vides qui utilise la même langue. Par exemple, si votre langue de traitement est l’italien, la liste Mots vides italien par défaut s’affiche. La liste des mots vides anglais par défaut s’affiche par défaut.
      Fréquence de la formation Fréquence à laquelle le modèle de définition de la solution de similarité doit être reformé.
      Fréquence de mise à jour Fréquence à laquelle inclure de nouveaux enregistrements dans le modèle pour la définition de la solution de similarité.

      Pour plus d’informations, consultez Créer et former une solution de similarité.

    4. Facultatif : Dans la liste connexe Calendrier des demandes de formation, mettez à jour le calendrier de la formation de la définition de la solution Articles similaires de la base de connaissances Tous.
      Par défaut, le calendrier des demandes de formation est défini sur Périodique et s’exécute tous les 30 jours plus tard.
    5. Cliquez sur Mettre à jour et reformer.
    6. Ouvrez les articles similaires de la base de connaissances Toutes les définitions de solutions (ml_sn_sn_customerservice_global_similar_knowledge_view_articles) et, dans la liste connexe Solutions ML, affichez la progression de la solution de formation dans la colonne Progression .
      Lorsque la progression est de 100 % dans la liste connexe des solutions ML, vous pouvez inclure du contenu plus utile dans la réponse automatique notification en examinant les exemples de similarité en fonction du score de similarité et en mettant à jour la valeur de seuil du score de similarité.
    7. Facultatif : Mettez à jour le seuil du score de similarité.
      1. Dans la colonne Actif , cliquez sur le lien de la solution.
      2. Passez en revue les exemples de similarité en cliquant sur le lien connexe Exemples de similarité sur le formulaire de solution ML.
        Pour plus d’informations, consultez Examiner les exemples de similarité de solution.
      3. Dans la liste connexe Statistiques de la solution du formulaire Solution ML, saisissez la valeur requise dans le champ Seuil du score de similarité , cliquez avec le bouton droit sur le formulaire Solution ML, puis cliquez sur Enregistrer.
        Pour plus d’informations, consultez Mettre à jour le seuil de votre score de similarité.

    Résultats

    Lorsque la solution est terminée, les articles de la base de connaissances similaires aux champs sélectionnés pour un ticket du service clientèle sont envoyés en tant que réponse automatique recommandations.