AdministrerGestion du service client
Gestion du service client fournit diverses fonctionnalités et outils administratifs permettant de configurer et de gérer efficacement l’application. Il s’agit notamment de l’acheminement des tickets, des consoles d’affectation, de la gestion des escalades, de la séparation de domaine et des options d’administration de la base de connaissances.
| Fonctionnalité ou application | Description |
|---|---|
| Messagerie instantanée anonyme | La messagerie instantanée anonyme permet aux consommateurs de discuter avec un agent du service consommateur sans se connecter au Consumer Service Portal (Portail de service consommateur). |
| Actions Gestion du service client Studio de workflow | Utilisez les actions du Concepteur de flux comme blocs de construction pour créer des processus business de Gestion du service client. |
| Séparation de domaine et Gestion du service client | Séparation de domaine vous permet de séparer les données, les processus et les tâches administratives en groupes logiques appelés domaines. Vous pouvez contrôler plusieurs aspects de cette séparation, notamment les utilisateurs qui peuvent voir les données et y accéder. |
| Points d’extension dans Gestion du service client | Utilisez des points d’extension pour appeler des scripts personnalisés dans l’application Gestion du service client. |
| Autorisations de produit de la base de connaissances | L'application Knowledge Product Entitlements permet aux administrateurs de désigner les bases de connaissances et les articles de la base de connaissances que les clients peuvent consulter depuis le Customer Service Portal. |
| Limiter l'accès à la base de connaissances aux utilisateurs internes | Limitez l'accès aux informations d'une base de connaissances aux utilisateurs internes. |
| Tests de démarrage rapide pour Gestion du service client | Utilisez les tests de démarrage rapide pour valider la fonctionnalité CSM après avoir apporté des changements de configuration, tels que l’application d’une mise à niveau ou le développement d’une application. |
| Routage et affectation des tickets de service client | La fonctionnalité d'acheminement des tickets utilise des règles de correspondance et d'affectation pour identifier les tickets qui remplissent certaines conditions, puis les acheminer vers des agents du service client. |
| Console d’affectation | Les gestionnaires du service client peuvent utiliser la console d’affectation pour afficher une liste d’agents, évaluer les compétences et la disponibilité, et affecter des tâches de manière efficace et intelligente. |
| Notes de gestion spéciale | Utilisez l’application Special Handling Notes (Notes de gestion spéciale) pour créer des notes attirant l’attention de l’utilisateur sur des informations importantes sur les enregistrements individuels. |
| Escalade de compte et de ticket | Utilisez la fonctionnalité d'escalade pour mettre en évidence des tickets ou comptes spécifiques et attirer l'attention sur les problèmes importants des clients. |
| Administration du statut de l’action du ticket | Utilisez la fonctionnalité de statut de l’action du ticket pour indiquer le statut des tickets dans la liste des tickets. Les agents peuvent facilement identifier les tickets qui requièrent une attention particulière et hiérarchiser rapidement leur travail. |
| Vue d’ensemble de Gestion des problèmes majeurs | Major Issue Management (Gestion des problèmes majeurs) permet la communication avec les clients pour des problèmes ayant un impact sur un public plus large. Utilisez cette fonctionnalité pour identifier de manière proactive les clients affectés, fournir des informations à ces clients et gérer le processus de résolution. |
| Fermer automatiquement les tickets du service client | Fermez automatiquement les tickets dont l’état est Résolu si les clients n’effectuent aucune action. |
| AdministrerCustomer Contracts and Entitlements | Les gestionnaires du service client peuvent effectuer des tâches de gestion des contrats de service, des lignes de contrat et des droits. |