Créer une configuration de la console d’affectation

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Utilisez une règle de correspondance pour créer une configuration pour la console d’affectation.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    La configuration de la console d’affectation est stockée dans une règle de correspondance basée sur le type de correspondance Critères de sélection . La configuration par défaut utilise la règle de correspondance Recommandation pour l’affectation de ticket , qui inclut trois des quatre critères de correspondance par défaut :
    • Disponibilité aujourd’hui
    • Compétences correspondantes
    • Tickets affectés
    Vous pouvez modifier ou créer des critères de correspondance, puis modifier la règle de correspondance de recommandation pour l’affectation de ticket si nécessaire, ou vous pouvez créer votre propre configuration.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Acheminement et affectation > Règles de correspondance pour accéder à la liste des règles de correspondance.
    2. Cliquez sur Nouveau.
    3. Entrez un nom pour la règle de correspondance.
    4. Si vous le souhaitez, saisissez un ordre d’exécution pour la règle de correspondance.
      Il s’agit de l’ordre dans lequel cette règle de correspondance doit être exécutée. Comme les règles métier, les règles de correspondance sont traitées en fonction de l’ordre d’exécution, du plus bas au plus élevé.
    5. Dans l’onglet S’applique à , sélectionnez la table qui stocke la tâche pour laquelle la règle de correspondance est créée.
    6. Utilisez le champ Conditions pour créer une ou plusieurs conditions sur la table sélectionnée.
      Une condition est composée d’un champ sélectionné, d’un opérateur et d’une valeur. Ajoutez des conditions à l’aide des boutons AND et OR . Supprimez des conditions en cliquant sur le X à droite d’une condition.
    7. Dans l’onglet Ressource , sélectionnez Critères de sélection dans le champ Correspondance .
    8. Cliquez sur Envoyer.
    9. Dans la liste Règles de correspondance, ouvrez la règle de correspondance que vous venez de créer.
    10. Dans la liste connexe Sélectionner des critères , cliquez sur Nouveau.
      Le formulaire Sélectionner un critère s’ouvre.
    11. Sélectionnez un critère dans la liste des critères de correspondance.
    12. Sélectionnez la façon dont le critère doit être utilisé dans le champ Utiliser pour .
      OptionDescription
      Classement et affichage Utilise le critère pour déterminer le classement des agents et l’affiche dans une colonne sur la console.
      Afficher uniquement Affiche le critère dans une colonne de la console, mais ne l’utilise pas pour déterminer le classement des agents.
      Classement et aucun affichage Utilise le critère pour déterminer le classement des agents, mais ne l’affiche pas sur la console.
    13. Sélectionnez une méthode de classement.
      OptionDescription
      Plus, c'est mieux Plus la valeur est élevée, mieux c’est. Par exemple, il vaut mieux plus de disponibilité pour déterminer le classement des agents.
      Moins, c'est mieux Plus la valeur est faible, mieux c’est. Par exemple, il vaut mieux réduire le nombre de tickets pour déterminer le classement des agents.
    14. Cliquez sur Envoyer.
    15. Répétez les étapes 10 à 14 pour chaque critère à ajouter à la règle de correspondance.
    16. Si vous le souhaitez, modifiez le poids d’un critère en double-cliquant sur le champ Poids de la liste connexe Sélectionner des critères et en saisissant un nouveau poids.
      Chaque critère de correspondance a un poids affecté. Par défaut, les critères de correspondance de la règle de correspondance Recommandation pour l’affectation de ticket ont un poids de 10. Vous pouvez attribuer une pondération plus élevée aux critères qui sont plus importants.
    17. Le cas échéant, définissez le seuil d’un critère en double-cliquant sur le champ Seuil de la liste connexe Sélectionner des critères et en saisissant un numéro de seuil.
      Un seuil définit une exigence minimale pour un critère. Il peut être nécessaire de personnaliser la liste et d’ajouter la colonne Seuil .
    18. Si vous le souhaitez, définissez un critère comme actif ou inactif en double-cliquant sur le champ Actif dans la liste connexe Sélectionner des critères et en sélectionnant vrai ou faux.
      Changer ce paramètre a un impact immédiat sur le classement des agents. Il peut être nécessaire de personnaliser la liste et d’ajouter la colonne Actif .