Fonctionnalités de pré-messagerie instantanée

Les enquêtes avant conversation par messagerie instantanée offrent les avantages suivants pour aider les agents à gérer efficacement les conversations de messagerie instantanée :

Enquêtes préconfigurées avant messagerie instantanée

Les enquêtes préalables à la messagerie instantanée déterminent les questions préalables à la messagerie instantanée présentées aux utilisateurs. Les enquêtes préconfigurées sont activées par défaut dans le système de base. Toutefois, pour éviter les conflits avec les configurations précédentes, les clients qui ont effectué une mise à niveau doivent les activer manuellement.​ Ces enquêtes préconfigurées sont présentées ci-dessous :

• Enquête avant messagerie instantanée CSP : collecte des informations préliminaires pour les clients connectés.
• Enquête de pré-messagerie instantanée CSP anonyme : collecte des informations préliminaires pour les utilisateurs qui ne sont pas connectés.

Vous pouvez définir une autre enquête ou modifier ces enquêtes prédéfinies. Pour plus d’informations, consultez Créer des enquêtes de messagerie instantanée.

Acheminer les messageries instantanées vers la bonne file d’attente

Affectation de travail avancée (AWA) exploite les informations capturées par le biais d’enquêtes préalables à la messagerie instantanée pour acheminer une conversation vers la bonne file d’attente. Pour plus d’informations, consultez Files d’attente des éléments de travail.

Identification des rubriques liées au problème de messagerie instantanée

Lorsque les clients entrent une réponse à la question standard avant la messagerie instantanée « Veuillez décrire brièvement votre problème », Compréhension du langage naturel cela peut aider à déterminer le sujet de conversation approprié Agent virtuel . Les rubriques pertinentes sont automatiquement affichées aux utilisateurs finaux (demandeurs) au lieu de les inviter à choisir dans une liste de rubriques de conversation. Pour plus d’informations, consultez Définir les configurations d’intention de rubrique de contexte.

Configuration de la messagerie instantanée si vous avez effectué une mise à niveau

Certains paramètres doivent être configurés si vous avez mis à niveau votre ServiceNow® instance. Pour plus d'informations, consultez Configurer avant messagerie instantanée après la mise à niveau.

Modules d'extension

Vous devez activer les modules d’extension Portail de service consommateur (com.glide.service-portal.consumer-portal) et Glide Conversation Server (com.glide.cs). Pour activer les modules d’extension, consultez Activer un module d’extension.