Espace de travail configurable de CSM de l’interface

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • L’interface Espace de travail configurable de CSM fournit aux agents les outils et les informations dont ils ont besoin pour résoudre les interactions et les tickets.

    Figure 1. Interface de l’espace de travail configurable CSM
    L’interface de CSM Configurable Workspace (Espace de travail configurable CSM) fournit des informations telles que les détails de l’enregistrement, le flux d’activité et des outils dans le panneau latéral contextuel, tels que des actions recommandées et des modèles.

    Interface multionglet

    Au sein de l’interface Espace de travail configurable de CSM , deux niveaux d’onglets permettent aux agents de travailler sur plusieurs tickets, tâches et autres enregistrements client dans une seule fenêtre de navigateur.
    • Les onglets de niveau supérieur affichent les enregistrements de ticket ou les enregistrements de type de ticket.
    • Les sous-onglets affichent les détails de l’enregistrement en plus des enregistrements connexes, tels que les tâches de ticket, les commandes de travaux et les informations de contact ou de compte.

    Les agents peuvent ouvrir jusqu’à 20 onglets simultanément dans l’espace de travail. Le système met automatiquement en cache les 10 onglets les plus récemment utilisés pour une navigation plus rapide.

    Les agents peuvent utiliser cette configuration d’onglet pour passer rapidement d’un enregistrement à l’autre sans perdre leur place.

    Affichage contextuel

    Les agents obtiennent une vue complète de l’historique d’un client, y compris des interactions, des produits et des tickets. Les agents peuvent trouver ces informations dans toute l’interface Espace de travail configurable de CSM . Par exemple :
    • Détails de l’enregistrement : fournit des informations sur le client ou le consommateur, des détails sur le produit ou le service et une brève description du problème.
    • Recherche de contact et de consommateur : affiche les informations sur le client dans des cartes d’enregistrement et fournit un accès rapide à des détails tels que le nom, l’e-mail et le téléphone.
    • Historique du client : affiche les informations d’historique des clients, des consommateurs ou des comptes sous la forme d’un flux d’activités filtré.
    • Flux d’activité : affiche un historique en cours des mises à jour et des communications dans un enregistrement, telles que les mises à jour de champ, les commentaires, les notes de travail et les e-mails.
    • Panneau latéral contextuel : comprend des onglets que les agents peuvent utiliser pour afficher les informations d’enregistrement, les détails du SLA et les pièces jointes.
    • Listes connexes : affichez les enregistrements d’autres tables liées à l’enregistrement actuel, comme les tâches de ticket ou les commandes de travaux.

    Détails de l'enregistrement

    Dans Espace de travail configurable de CSM, chaque enregistrement de ticket ou d’interaction comprend des informations sur le client ou le consommateur, le produit ou le service, et une brève description du problème en cours de résolution. Elle peut également inclure des informations sur la priorité, l’état et l’affectation de l’agent de l’enregistrement.

    Selon la configuration de la page d’enregistrement, les détails de l’enregistrement se trouvent dans l’onglet Détails ou dans un composant de détails de ticket ou d’interaction. Par exemple, la page Ticket en première ligne comprend un composant Détails du ticket avec les sections réductibles suivantes :
    • Ticket
    • Notes
    • Informations sur la fermeture
    • Enregistrements connexes

    La page d’enregistrement par défaut de CSM inclut un onglet Détails comme premier sous-onglet d’enregistrement.

    Panneau latéral contextuel

    Le composant du panneau latéral contextuel comprend différents outils que les agents peuvent utiliser pour rechercher et résoudre les problèmes des clients. Les outils disponibles dans le panneau latéral contextuel sont configurables pour chaque page d’enregistrement. Par exemple, le panneau latéral contextuel de la page Tickets en première ligne comprend les onglets suivants :
    • Informations sur l'enregistrement
    • Recherche d’actions recommandées
    • Pièces jointes
    • Modèles de formulaire
    • Modèles de réponses
    • Modèles d'e-mail
    • Listes connexes
    Pour plus d’informations, consultez Composants du panneau latéral contextuel de l’espace de travail configurable CSM.

    Boîte de réception de l’agent

    Les agents voient leurs affectations dans leur Espace de travail configurable de CSM boîte de réception. Les affectations de travail apparaissent sous forme de cartes dans la boîte de réception que les agents peuvent choisir d’accepter ou de rejeter. Les agents peuvent également définir leur état dans la boîte de réception, par exemple Disponible ou Occupé.

    Pour plus d’informations sur la boîte de réception de l’agent, consultez les rubriques suivantes :