Équipes dans Optimisation des effectifs pour le service client

Rversion finale: Australia

Mis à jour 12 mars 2026

2 minutes de lecture

Utilisez Teams pour suivre et analyser les tendances de performance de vos équipes à partir d'un seul emplacement. Vous pouvez surveiller les tendances de chaque agent au sein de votre équipe et comparer vos agents ou les membres de votre équipe les uns avec les autres.

Avec Teams, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

Identifiez les lacunes de compétences afin de pouvoir recommander quelles compétences sont nécessaires pour coacher vos agents.
Organisez vos équipes en groupes d'affectation. Vous pouvez ajouter un ensemble d'indicateurs clés de performance (KPI) pour vous aider à mesurer la performance de l'équipe de façon cohérente entre les groupes. Par exemple, l’unité Centre de service client contient plusieurs équipes, telles que Matériel et Assistance réseau. Vous pouvez créer un groupe de KPI pour l’unité Centre de service clientèle, puis ajouter Matériel et Assistance réseau comme groupes d’affectation à ce groupe de KPI. Ensuite, vous ajoutez un ensemble de KPI au groupe de KPI. Avec ces données, vous pouvez mesurer les tendances de performance sur les équipes Matériel et Assistance réseau.
Comparez les KPI entre plusieurs équipes appartenant au même groupe de KPI.
Affichez les KPI entre la plage de dates sélectionnée.
Explorez dans le détail un KPI au niveau de l’équipe pour afficher la répartition des KPI entre tous les membres de l’équipe individuels.
Affichez la tendance des KPI pour analyser les prévisions futures pour chacun des KPI, si la plage de dates présente les valeurs les plus récentes.
Les cibles peuvent être définies sur les KPI via la page des performances de l’équipe au niveau global ou individuel. Lorsque de telles cibles sont fixées, la ligne de tendance reflète les cibles.
Explorez jusqu’au niveau de chaque agent pour afficher une vue à 360 degrés du travail en cours, des KPI historiques, de l’historique de présence, de l’utilisation de la capacité du canal, des compétences et des congés à venir.

Analyser les tendances de performance de vos équipes

Analyser les tendances pour suivre le respect et la performance de vos équipes au sein d'un groupe de KPI.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_csm_wfo_workspa.manager

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Analysez les données en explorant les données d’une équipe, d’un membre de l’équipe spécifique, d’un indicateur ou d’un ticket.

Procédure

Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
Cliquez sur l’icône Teams .
Sélectionnez une plage de dates pour afficher la performance de vos équipes pour cette période.
Vous pouvez définir la plage de dates par défaut à l’aide de la sn_team_perf.default_date_range propriété système.

Analysez les performances de l’équipe.

Sélectionnez une équipe.
Dans l’onglet Performance , suivez et analysez la performance de l’indicateur global pour tous les membres de l’équipe.

Explorez les données de cette équipe :

Tableau 1. Indicateurs de performances
À	Effectuez cette action
Analyser la performance de l'indicateur	Pour analyser la performance de l’indicateur pour l’équipe, cliquez sur une valeur de l’indicateur pour l’équipe dans la ligne d’en-tête. Pour analyser la performance de l'indicateur pour un membre de l'équipe, cliquez sur une valeur d'indicateur pour le membre de l'équipe.
Suivre les tickets	Cliquez sur l’onglet Tâches et analysez tous les tickets associés à l’équipe. Pour afficher les détails des tickets, sélectionnez un ticket. Pour afficher les détails d’un membre de l’équipe, sélectionnez un membre de l’équipe.

Vous pouvez également passer en revue les tickets, les détails des groupes d’affectation, les gestionnaires supplémentaires et les informations pertinentes pour l’équipe.