Suivi des pannes pour la base d'installation

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Offrez une visibilité sur les pannes actuelles ou à venir qui affectent la base d'installation d'un client pour améliorer la transparence et réduire le nombre de tickets signalés par le client.

    Définition de panne

    Une panne désigne une période pendant laquelle un service offrant de la valeur à un client n'est pas disponible ou connaît des problèmes de performance.

    Un client peut rencontrer les types de pannes suivants :
    • Panne non planifiée : pannes causées par des problèmes matériels ou de réseau.
    • Panne planifiée : pannes causées par des maintenances ou des mises à niveau planifiées.
    • Dégradation : problèmes affectant un service qui n’entraînent pas de perturbation de ce service.

    Vue d’ensemble du suivi des pannes

    Informez les clients de manière proactive des interruptions de service planifiées ou non planifiées en associant les pannes à un ticket. Ce faisant, vos clients sont conscients de l’impact de la panne et ont une visibilité sur l’état de la résolution. Ils peuvent ensuite utiliser ces informations pour évaluer l’impact commercial de différents types de pannes sur une période donnée et calculer les remboursements éventuels, si nécessaire.

    Les pannes sont généralement créées automatiquement lorsqu’une alerte est créée pour un service ou par les prestataires de service lorsqu’ils travaillent sur un incident.

    Une panne spécifie le type de panne, le service impacté ainsi que l’heure de début et de fin. Plusieurs services utilisés par un client peuvent être associés à une panne.

    Rôles

    En tant que gestionnaire des problèmes majeurs ou gestionnaire du service client, vous pouvez créer, associer et suivre toutes les pannes liées à un ticket. Les gestionnaires du service client peuvent également consulter les rapports sur l’impact sur l’entreprise par type de panne.

    En tant qu’agent du service clientèle, vous pouvez afficher toutes les pannes associées au ticket.

    Vos clients peuvent afficher les informations sur les pannes sur le Customer Service Portal (Portail de service client).

    Informations sur l'activation

    Cette fonctionnalité nécessite le module d’extension Gestion proactive des opérations du service client (com.snc.proactive_cs_ops).