Acheminement et affectation d’une interaction par e-mail aux agents

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Acheminez et affectez des interactions par e-mail aux agents appropriés en fonction de règles et de critères prédéfinis.

    Lorsque les agents acceptent les interactions par e-mail acheminées par Affectation de travail avancée (AWA), l’état de l’interaction passe de Nouveau à Travail en cours, et elle est affectée à l’agent.

    Pour en savoir plus sur la configuration requise pour acheminer et affecter des interactions par e-mail, reportez-vous à la section Configurer Affectation de travail avancée l’acheminement des interactions par e-mail.

    Les agents peuvent également affecter manuellement les interactions par e-mail.

    Affecter une interaction manuellement

    Affectez manuellement une interaction à l’état Nouveau à vous-même ou à un autre agent.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager ou sn_customerservice.consumer_agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Le bouton Me l’affecter n’est visible que si l’interaction est dans l’état Nouveau et que le champ Affecté à est vide.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Espace de travail configurable CSM/FSM.
    2. Cliquez sur l'icône Liste ( icône Liste.).
    3. Dans la section Interactions, sélectionnez Mes interactions.
    4. Ouvrez une interaction.
    5. Affectez l’interaction de l’une des façons suivantes.
      OptionDescription
      Vous affecter l’interaction Sélectionnez M’affecter. Le champ Assigned to (Affecté à) est renseigné avec le nom de l’agent et l’état devient Travail en cours.
      Affecter l’interaction à un autre agent Sélectionnez un agent dans le champ Affecté à, puis sélectionnez Enregistrer.