Utiliser Actions recommandées pour joindre des articles de la base de connaissances à une messagerie instantanée

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • En tant qu’agent, utilisez la messagerie instantanée Actions recommandées pour résoudre les problèmes des clients en joignant des articles de la base de connaissances.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_nb_action.next_best_action_user

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Expérience d’espace de travail > Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM > Boîte de réception.
    2. Changez l’état de Hors ligne en Disponible pour afficher toutes les messageries instantanées actives.
    3. Sélectionnez Accepter pour démarrer une conversation de messagerie instantanée avec un client.
      La session de messagerie instantanée du client active et les détails de la messagerie instantanée correspondante sont affichés dans un nouveau sous-onglet.
    4. Sélectionnez l’icône Actions recommandées ( icône Actions recommandées)dans le panneau latéral contextuel.
      En fonction du problème, les cartes de conseil Partager la base de connaissances dans les interactions de messagerie instantanée s’affichent.
    5. Examinez les Actions recommandées cartes.
    6. Sélectionnez Envoyer dans la messagerie instantanée dans le panneau latéral pour envoyer l’article de la base de connaissances respectif au client.
      L’option Envoyer dans la messagerie instantanée, qui fait partie du conseil Partager la base de connaissances dans les interactions de messagerie instantanée, est désactivée pour les discussions inactives ou terminées.Vue d’agent de la fenêtre de messagerie instantanée affichant la messagerie instantanée publique, la messagerie instantanée privée du client ainsi que les détails du ticket, l’action de la carte de conseil et le message de réussite.

      Vue client de la fenêtre de messagerie instantanée active.
      Le numéro de l’article de la base de connaissances et son lien sont envoyés au client dans la messagerie instantanée publique, par défaut. En outre, la carte recommandée utilisée est déplacée vers l’historique.
    7. Voici les autres actions secondaires.
      Tableau 1. Actions secondaires
      Actions Description
      Envoyer dans la messagerie instantanée privée Sélectionnez cette action si le client est limité à l’article et pour partager l’article sélectionné en privé avec un agent interne.Fenêtre de messagerie instantanée active du client affichant une messagerie instantanée privée et une messagerie instantanée publique.
      Copier le lien Sélectionnez cette action pour copier le lien de l’article sélectionné.
      Lire l'article Sélectionnez cette action pour lire l’article et pour sélectionner une action secondaire. Ici, vous pouvez également lire l’article en mode plein écran, marquer l’article comme utile, marquer l’article, envoyer dans le chat privé et copier le lien.
    8. Continuez à examiner les Actions recommandées cartes et acceptez-les au besoin, afin de résoudre les problèmes.