Utiliser Interaction par e-mail for Gestion du service client
Interaction par e-mail pour CSM L’application permet aux agents de créer des interactions à partir des e-mails des clients, ce qui les aide à résoudre les questions simples des clients par le biais de ces interactions. Ils peuvent créer un ticket à partir d’une interaction lorsqu’une enquête plus approfondie est nécessaire pour résoudre la requête du client. Ce processus clarifie l’effort nécessaire pour la prise en charge des requêtes des clients et l’enquête réelle nécessaire à la résolution des requêtes.
- rationalise les opérations en aidant à prévenir la création de tickets en double ou inutiles.
- Uniformiser l’expérience pour les agents dans tous les canaux en modélisant les e-mails également en tant qu’interaction, comme les canaux vocaux, de messagerie instantanée et de messagerie.
- Clarté de l’effort nécessaire pour l’accueil des problèmes clients, représentée par les interactions.
- Clarté des efforts nécessaires pour l’enquête et la résolution, représentés par les cas.
- Permet aux agents de lancer des interactions par e-mail sortantes directement à partir des enregistrements de contact ou de consommateur, faisant passer les e-mails d’un canal réactif à un canal proactif.
Acheminement d’interaction par e-mail
Les interactions par e-mail peuvent être acheminées via Affectation de travail avancée (AWA) ou via une solution CCaaS (Contact Center as a Service) externe. Le système détecte automatiquement la source d’acheminement pour chaque interaction, ce qui détermine les actions de l’agent disponibles telles que les options de récapitulatif et de transfert. Pour les interactions acheminées par AWA, les codes de récapitulatif sont enregistrés dans la table des segments de récapitulatif. Pour les interactions acheminées CCaaS, les codes de récapitulatif sont synchronisés à la fois avec l’instance et le système CCaaS, et les agents peuvent transférer l’interaction à une autre file d’attente ou à un autre agent.
Interactions par e-mail entrant
Lorsqu’un client envoie un e-mail, le système crée une interaction entrante au lieu d’un ticket et l’achemine vers un agent disponible via Affectation de travail avancée (AWA) ou un fournisseur CCaaS. L’agent examine l’interaction, répond par le biais du flux d’activité et résout la requête directement au sein de l’interaction. Si la requête nécessite une enquête plus approfondie, l’agent crée un ticket à partir de l’interaction tout en préservant l’historique et le contexte de la communication.
- Conversion d’e-mail en interaction avec acheminement automatique de l’agent ou AWA CCaaS.
- Flux d’activité pour l’affichage des fils de discussion et des réponses des agents.
- Création de ticket à partir d’une interaction uniquement lorsqu’une enquête plus approfondie est nécessaire.
- Fermeture de l’interaction avec des codes de récapitulatif pour la génération de rapports et la conformité.
Interactions par e-mail sortant
Les agents peuvent lancer des interactions par e-mail sortant directement à partir des enregistrements de contact ou de consommateur dans le Espace de travail configurable de CSM. Lorsqu’un agent rédige et envoie un e-mail à partir d’un enregistrement de contact ou de consommateur, le système crée automatiquement une interaction sortante de travail en cours (WIP) et l’affecte à l’agent.
- Création automatique d’interactions WIP lorsqu’un agent ouvre la fenêtre de composition d’e-mail à partir d’un enregistrement de contact ou de consommateur.
- Conservation du brouillon d’e-mail avec lien vers l’interaction sortante.
- Consolidation des brouillons de plusieurs agents en une seule interaction WIP (configurable).
- E-mails de rappel automatisés configurables pour les clients qui n’ont pas répondu.
- Fermeture automatique des interactions sortantes inactives à l’état En suspens après une période configurable, avec la valeur par défaut définie sur 30 jours.
- Association automatique des e-mails de réponse du client à la même interaction sortante, avec notification de l’agent dans l’onglet En cours .
Plusieurs agents rédigent un e-mail pour le même client
Par défaut, lorsque plusieurs agents lancent des e-mails sortants pour le même client, le système consolide tous les brouillons en une seule interaction WIP. L’interaction sortante est affectée à l’agent qui initie l’e-mail. Si l’agent rédige l’e-mail, mais ne l’envoie pas immédiatement, et qu’un autre agent rédige un e-mail au même contact ou consommateur pendant cette période, le deuxième e-mail est lié à la même interaction sortante et la propriété est réaffectée au deuxième agent. Lorsque l’e-mail est envoyé, l’interaction est affectée à l’agent qui l’envoie.
Ce comportement est configurable à l’aide de la sn_eaai_core.create_outbound_interaction_per_agent.target_tables propriété système. Lorsqu’une table est répertoriée dans cette propriété, une nouvelle interaction sortante est créée pour chaque e-mail sortant initié par différents agents pour le même client. Par exemple, si l’agent A et l’agent B rédigent tous deux des e-mails pour le même contact, chaque agent obtient une interaction sortante distincte au lieu d’en partager une. Lorsqu’une table n’est pas répertoriée, tous les brouillons de l’agent sont consolidés en une seule interaction WIP.
Pour plus d'informations, consultez Propriétés système pour la configuration Interaction par e-mail.
Codes de récapitulatif des interactions par e-mail
Lors de la fermeture d’une interaction par e-mail, les agents sélectionnent un code de récapitulatif interne pour catégoriser le résultat. Les codes de récapitulatif prennent en charge les interactions par e-mail acheminées par AWA et CCaaS, ce qui améliore la fiabilité des rapports et le suivi de la conformité.
- Problème résolu : l’agent a résolu la question du client dans l’interaction.
- Tâche créée : automatiquement affectée lorsqu’un ticket est créé à partir de l’interaction.
- Fermé en raison de l’inactivité du client : automatiquement attribué lorsque le système ferme une interaction inactive.
Affectation automatique du code de récapitulatif
| Scénario | Code de récapitulatif | Action |
|---|---|---|
| L’agent crée un ticket à partir de l’interaction | Tâche créée | L’interaction est automatiquement fermée. Si l’interaction est acheminée via CCaaS, le code est synchronisé avec CCaaS. |
| Le système ferme l’interaction inactive (aucune réponse du client) | Fermé en raison de l’inactivité du client | Une tâche planifiée vérifie les interactions en suspens sans réponse du client et les ferme. |
| L’agent ne soumet pas de code dans le délai d’expiration | Problème résolu (par défaut) | Le code par défaut est appliqué automatiquement après la période d’expiration configurée. La durée par défaut est fixée à 2 minutes. |
Interactions par e-mail de transfert (acheminées CCaaS)
Pour les interactions par e-mail acheminées CCaaS, les agents peuvent transférer l’interaction vers une autre file d’attente ou un autre agent à l’aide de l’action Transférer l’e-mail. Seules les files d’attente et les agents autorisés par CCaaS apparaissent dans les options de transfert. Lorsqu’un transfert est lancé, l’enregistrement d’interaction est mis à jour à la fois dans CCaaS et dans l’instance, et la propriété et la capacité de l’agent actuel sont libérées.