Tickets majeurs, candidats et enfants

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 4 minutes de lecture

    • Major Issue Management utilise des candidats de ticket majeur pour identifier les problèmes potentiels qui ont un impact sur plusieurs clients. Une fois l’approbation, les tickets candidats sont promus au rang de tickets principaux, que vous pouvez utiliser pour gérer les problèmes jusqu’à leur résolution. Les tickets enfants sont créés pour les clients touchés par un problème et sont associés au ticket principal correspondant.

    Tickets principaux

    Un ticket majeur contient des informations sur un problème spécifique qui a un impact sur plusieurs clients. Elle n’est associée à aucun compte, contact ou consommateur. Ces informations spécifiques au client se trouvent dans les tickets enfants associés au ticket principal.

    La liste des destinataires associée au ticket principal identifie les clients concernés par le problème. Sélectionnez une liste dans le champ Clients affectés de la section de formulaire Informations sur le ticket majeur du formulaire Ticket majeur. Après avoir ajouté la liste, vous pouvez créer automatiquement des tickets enfants pour tous les clients de la liste. Ces tickets sont ajoutés à la liste connexe des tickets enfants sur le formulaire Major Case (Ticket majeur).

    Lorsque la synchronisation est activée, les mises à jour du ticket majeur parent sont automatiquement synchronisées avec les tickets enfants associés. Lorsque le ticket principal est fermé, les tickets enfants associés dans les états suivants sont également fermés : Nouveau, Ouvert, En attente d’informations sur le client.

    Lorsque la propriété enable_case_type_for_major_case est définie sur true, le système utilise la sys_class_name du ticket candidat pour déterminer le type de ticket du ticket principal résultant et de ses tickets enfants, plutôt que de se baser par défaut sur la table de ticket de base.

    Pour identifier les tickets principaux dans la vue de liste, vérifiez la valeur dans le champ État du ticket principal .

    • Les tickets principaux ont l’état Accepté.
    • Les candidats du ticket principal ont l’état Proposé ou Rejeté.
    • Les tickets réguliers ont une valeur vide.
    Dans la vue de formulaire, les tickets principaux et les candidats de ticket principal affichent la section de formulaire Informations sur le ticket principal.
    Remarque :
    Les liens connexes d’un formulaire de ticket principal ne se synchronisent pas avec les tickets enfants associés.

    Candidats au ticket principal

    Un agent du service client utilise un candidat de ticket principal, ou ticket candidat, pour signaler un problème qui pourrait être un problème plus large ayant un impact sur plusieurs clients. Un agent peut créer un candidat de ticket principal des manières suivantes :

    • En faisant la promotion d’un ticket du service clientèle existant avec un problème signalé en un candidat au ticket majeur.
    • En créant un nouveau candidat de ticket majeur.

    Un candidat de ticket majeur nécessite l’approbation du gestionnaire du service client ou du gestionnaire de ticket principal avant d’être promu en ticket majeur.

    • Si un candidat de ticket principal a été promu à partir d’un ticket existant, un nouveau ticket majeur est créé et le ticket candidat devient un ticket enfant de ce ticket principal.
    • Si un nouveau candidat de ticket principal a été créé directement, ce même ticket devient le ticket principal.
    Si un candidat de ticket principal est rejeté, il revient à un ticket régulier.

    Tickets enfants

    Les tickets enfants sont associés à un ticket principal. Un ticket enfant est créé pour chaque compte (B2B) ou consommateur (B2C) impacté par le problème du ticket principal. Les tickets enfants sont créés à partir de la liste des destinataires sur le ticket majeur et peuvent également être ajoutés manuellement par le gestionnaire des problèmes majeurs.

    Lorsque des tickets enfants sont créés, la brève description du ticket principal est copiée dans chacun des tickets enfants. Les tickets enfants en double ne sont pas créés. Si un ticket enfant existe déjà pour un compte ou un consommateur, il n’est pas créé à nouveau.

    À mesure que des tickets enfants sont créés, vous pouvez entrer du texte dans une fenêtre contextuelle qui est ajoutée au champ Additional comments (Commentaires supplémentaires ) du formulaire child case (ticket enfant). Ces commentaires ne sont ajoutés qu’aux tickets enfants nouvellement créés. Le ticket principal et tous les tickets enfants associés existants ne sont pas mis à jour.

    Le contact principal d’un compte est le contact sur le ticket enfant et est automatiquement ajouté à la liste de surveillance du ticket enfant.

    Synchronisation entre les tickets principaux et les tickets enfants associés

    L’administrateur système peut définir des propriétés système qui activent ou désactivent la synchronisation entre le ticket principal et les tickets enfants associés, ainsi que définir les champs à synchroniser. La synchronisation se produit à partir du ticket majeur vers les tickets enfants. Si l’état d’un ticket enfant est Résolu, Fermé ou Annulé, la synchronisation n’a pas lieu.

    Un ticket principal et les tickets enfants associés maintiennent la synchronisation sur les champs identifiés par la propriété sn_customerservice.case_fields_to_sync . Cette propriété spécifie la liste des champs à synchroniser à partir du ticket principal vers les tickets enfants associés. Par défaut, ces champs comprennent :
    • Priorité
    • État
    • Commentaires
    • Notes de travail
    • Notes de fermeture
    • Code de résolution
    Si le champ État est synchronisé entre le ticket principal et les tickets enfants, les champs Notes de fermeture et Code de résolution doivent également être synchronisés.
    Remarque :
    Les tickets enfants peuvent être ajoutés manuellement à un ticket majeur à tout moment. Il n’existe aucune synchronisation rétroactive pour les tickets enfants nouvellement ajoutés.
    Lorsque la synchronisation est activée, l’enregistrement des changements apportés à un ticket principal entraîne l’ouverture d’une fenêtre contextuelle. Vérifiez la mise à jour en cliquant sur OK.
    Remarque :
    Dans le système de base, la synchronisation des tickets parent-enfant n’est disponible que pour la table Ticket (sn_customerservice_case). Cette fonctionnalité doit être configurée pour les tables qui étendent la table Ticket.