Disposition et fonctionnalités du playbook
Un playbook comprend plusieurs fonctionnalités que les agents utilisent pour effectuer des activités et résoudre des tickets, notamment le sélecteur d’étape de playbook, le sélecteur d’activité et le visualiseur d’activité. Les pages d’enregistrement créées dans le générateur d’IU déterminent le mode d’affichage de ces fonctionnalités du playbook dans Espace de travail configurable de CSM.
Les modèles de page du générateur d’IU et les pages d’enregistrement qui incluent des playbooks orientés horizontalement et verticalement sont disponibles avec l’application Playbooks for Customer Service Management (Playbooks pour Gestion du service client) [com.sn_csm_playbook].
| Légende | Fonctionnalité du Playbook | Description |
|---|---|---|
| 1 | Nom du playbook | Le nom du playbook apparaît dans l’en-tête de la page. |
| 2 | Sélecteur d’étape | Les playbooks incluent un sélecteur d’étape horizontale ou verticale, qui donne à l’agent une vue complète du playbook et de son emplacement dans le playbook.
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| 3 | Sélecteur d’activité | Le sélecteur d’activité affiche les activités de l’étape actuelle. Chaque activité dispose d’un indicateur qui affiche l’état de l’activité :
Le sélecteur d’étape horizontale vous permet de développer ou de réduire la liste des activités de l’étape actuelle. Le sélecteur d’étape verticale vous permet de développer chaque étape pour voir les activités de cette étape. Lorsque vous sélectionnez une activité, les détails s’affichent dans la visionneuse d’activité. |
| 4 | Visionneuse d’activité | La visionneuse d’activité affiche l’activité sélectionnée. Il s’agit de la zone de travail principale où un agent effectue le travail nécessaire pour terminer l’activité en cours. |
| 5 | Cartes d’activité | Les cartes d’activité affichent les détails de l’activité en cours dans la visionneuse d’activité. Selon le type d’activité, les cartes d’activité peuvent afficher des informations telles que les données de formulaire, l’état de la tâche, les minuteurs SLA ou les pièces jointes. Les agents utilisent les cartes pour effectuer le travail de chaque activité, comme remplir des formulaires, remplir des listes de vérification, terminer des tâches ou ajouter des pièces jointes. |
Vue de l’activité Playbook
- Ciblé : affiche les étapes et les activités du panneau de cycle de vie du playbook et l’activité actuelle dans la zone de travail du playbook.
- Empilé : affiche les étapes du panneau de cycle de vie du playbook et les cartes de chacune des activités de l’étape actuelle dans la zone de travail du playbook.
L’administrateur système peut configurer la vue d’activité du playbook dans le générateur d’IU. Pour plus d’informations, consultez Sélectionner une vue d’activité de playbook.
Étapes du Playbook
Les playbooks contiennent une ou plusieurs étapes et les étapes contiennent une ou plusieurs activités. L’étape actuelle d’un playbook est mise en surbrillance et les activités de cette étape apparaissent dans le sélecteur d’activité.
- Une coche
indique que l’étape est terminée.
- Une icône de stylo
Indique l’étape actuelle. - Une icône de verrouillage
Indique qu’une étape est verrouillée et ne peut pas être démarrée tant que l’étape précédente n’est pas terminée.
- Le sélecteur d’étape horizontale s’affiche en haut de l’interface utilisateur et affiche les informations persistantes sur le panneau de gauche. Le sélecteur d’étape horizontale vous permet de développer ou de réduire la liste des activités de l’étape actuelle.
- Le sélecteur d’étage vertical s’affiche sur le panneau de gauche. Le sélecteur d’étape verticale vous permet de développer chaque étape pour voir les activités de cette étape.
Activités Playbook
- Terminer (
) - En cours (
) - En attente (
) - Ignoré
Naviguer dans les étapes et les activités du playbook
Les agents peuvent utiliser le sélecteur d’étape et le sélecteur d’activité pour naviguer entre les étapes et les activités selon les rôles affectés ou les configurations de sécurité des activités. Par exemple, des activités telles que des tâches de ticket peuvent être affectées à différents utilisateurs. Un utilisateur disposant du rôle d’agent de tâche de ticket peut uniquement voir les tâches de ticket qui lui sont affectées.
Lorsqu’un agent ouvre un enregistrement qui utilise un playbook, il s’ouvre à l’étape actuelle et met en surbrillance l’activité en cours. Pour les étapes comportant plusieurs activités, l’activité actuelle est la première activité disponible. Une activité disponible est une activité dont l’état n’est pas Terminé.
Utilisation de la navigation au clavier dans un playbook
- Touche Tab : utilisez la touche Tab pour lancer la navigation et passer d’une étape à l’autre, d’une activité et d’une zone de travail du playbook à l’autre.
- Touches fléchées : utilisez les flèches gauche, droite, haut et bas pour parcourir les champs d’une carte d’activité playbook.
- Touche Entrée : appuyez sur la touche Entrée pour sélectionner des boutons sur une carte d’activité du playbook.
Filtrage des activités du playbook
- Pour filtrer les activités du playbook, sélectionnez l’icône de filtre ( icône de
) et sélectionnez un ou plusieurs des états suivants :- Terminé
- En cours
- En attente
- Ignoré
- Pour effacer le filtre, sélectionnez à nouveau l’icône de filtre, puis supprimez les sélections.
Configuration de la visibilité de l’étape et de l’activité
- Afficher ou masquer les étapes et activités en attente.
- Afficher ou masquer les étapes et activités auxquelles un utilisateur n’a pas accès.
L’administrateur configure ces paramètres dans l’enregistrement de l’expérience de playbook. Pour plus d’informations, consultez Configurer la visibilité de l’étape et de l’activité du playbook.