Gestion du service client rôles
L’application Gestion du service client (CSM) utilise des rôles pour fournir l’accès aux informations, identifier les utilisateurs internes et externes, maintenir la sécurité des données et établir différents types de relations entre les utilisateurs. CSM est installé avec certains rôles de base et primaires.
- Entreprise à entreprise (B2B) : avec ce modèle commercial, vous pouvez prendre en charge les comptes et les contacts. De plus, vous pouvez créer des relations et des équipes de compte pour soutenir vos clients.
- Business-to-consumer (B2C) : avec ce modèle commercial, vous pouvez prendre en charge les consommateurs individuels.
Outre les rôles de base et principal (qui sont basés sur les rôles de base), il existe également des rôles explicites. Vous pouvez avoir des besoins professionnels qui peuvent varier la façon dont vous utilisez les rôles. La fonctionnalité Rôles explicites dans CSM vous permet d’attribuer des rôles internes et externes à des utilisateurs externes. Il est important de revoir régulièrement les affectations de rôles d’utilisateur pour vous assurer qu’elles sont définies en fonction des besoins de votre entreprise.
Pour en savoir plus sur la gestion des Gestion du service client rôles, consultez Composants installés avec les espaces de travail CSM et Composants installés avec des modules d'extension supplémentaires pour Gestion du service client.
Agent de gestion des services [sn_esm_agent]
Utilisez ce rôle de base pour accéder à toutes les fonctionnalités disponibles dans .Gestion du service client Ce rôle est disponible et installé avec le module d’extension Customer Service Base Entities.
Contient des rôles
Liste des rôles contenus dans le rôle.
- assignment_workbench
- wm_read
- cmdb_read
- agent_schedule_user
- interaction_agent
Groupes
Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.
Tous les utilisateurs.
Considérations spéciales
Pour en savoir plus, voir Rôles installés avec Gestion du service client.
Partenaire de gestion de service [sn_esm_partner]
Utilisez ce rôle de base pour accéder à toutes les fonctionnalités disponibles dans .Gestion du service client Ce rôle est disponible et installé avec le module d’extension Customer Service Base Entities.
Contient des rôles
Liste des rôles contenus dans le rôle.
sn_esm_user
Groupes
Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.
Tous les utilisateurs.
Considérations spéciales
Pour en savoir plus, voir Rôles installés avec Gestion du service client.
Administrateur utilisateur de gestion des services [sn_esm_user_admin]
Utilisez ce rôle de base pour accéder à toutes les fonctionnalités disponibles dans .Gestion du service client Ce rôle est disponible et installé avec le module d’extension Customer Service Base Entities.
Contient des rôles
Liste des rôles contenus dans le rôle.
sn_esm_user
Groupes
Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.
Tous les utilisateurs.
Considérations spéciales
Pour en savoir plus, voir Rôles installés avec Gestion du service client.
Administrateur de gestion des services [sn_esm_admin]
Utilisez ce rôle de base pour accéder à toutes les fonctionnalités disponibles dans .Gestion du service client Ce rôle est disponible et installé avec le module d’extension Customer Service Base Entities.
Contient des rôles
Liste des rôles contenus dans le rôle.
Aucun.
Groupes
Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.
Tous les utilisateurs.
Considérations spéciales
Pour en savoir plus, voir Rôles installés avec Gestion du service client.
Utilisateur de gestion des services [sn_esm_user]
Utilisez ce rôle de base pour accéder à toutes les fonctionnalités disponibles dans .Gestion du service client Ce rôle est disponible et installé avec le module d’extension Customer Service Base Entities.
Contient des rôles
Liste des rôles contenus dans le rôle.
- snc_external
- sn_apptmnt_booking.appointment_booking_user
Groupes
Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.
Tous les utilisateurs.
Considérations spéciales
Pour en savoir plus, voir Rôles installés avec Gestion du service client.
Administrateur partenaire de gestion des services [sn_esm_partner_admin]
Utilisez ce rôle de base pour accéder à toutes les fonctionnalités disponibles dans .Gestion du service client Ce rôle est disponible et installé avec le module d’extension Customer Service Base Entities.
Contient des rôles
Liste des rôles contenus dans le rôle.
- sn_esm_user_admin
- sn_esm_admin
Groupes
Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.
Tous les utilisateurs.
Considérations spéciales
Pour en savoir plus, voir Rôles installés avec Gestion du service client.
Rôle des API REST liées aux services Web CSM [csm_ws_integration]
Utilisez ce rôle de base pour accéder à toutes les fonctionnalités disponibles dans .Gestion du service client Ce rôle est disponible et installé avec le module d’extension Customer Service Base Entities.
Contient des rôles
Liste des rôles contenus dans le rôle.
snc_internal
Groupes
Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.
Tous les utilisateurs.
Considérations spéciales
Pour en savoir plus, voir Rôles installés avec Gestion du service client.
Agent du service clientèle [sn_customerservice_agent]
Utilisez ce rôle pour créer des tickets, afficher et modifier des tickets, et travailler avec les clients et les experts techniques à la résolution des tickets. Ce rôle aide les agents à aider les clients et les partenaires qui ont des questions, des problèmes et des problèmes.
Contient des rôles
Liste des rôles contenus dans le rôle.
- base de connaissances
- chat_admin
- sn_customerservice.deescalation_requester
- timecard_user
- template_editor
- sn_esm_agentRemarque :Ce rôle contient le rôle cmdb_read.
- sn_shn.éditeur
- domain_expand_scope
Groupes
Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.
Agents du service client.
Considérations spéciales
Gestionnaire du service client [sn_customerservice_manager]
Utilisez ce rôle avec la responsabilité supplémentaire de gérer des agents ou des groupes d’agents et de remplacer des actions d’agents. Un agent du service clientèle peut également utiliser ce rôle avec l’aptitude supplémentaire de ce rôle.
Contient des rôles
Liste des rôles contenus dans le rôle.
- sn_customerservice_agent
- timecard_manager
- timecard_approver
- skill_admin
- sn_app_cs_social_social_profile_user
- sam
- sn_customerservice.consumer_agent
- asset
- sn_shn.admin
- sn_publications. Approbateur
- contract_manager
- sn_app_cs_social_log_user
- awa_manager
- sn_majorissue_mgt.Gestionnaire_des_problèmes_majeurs
- email_client_quick_message_author
- workspace_admin
- skill_model_user
- sn_templated_snip. template_snippet_writer
- approver_userRemarque :Pour les clients effectuant une mise à niveau vers Xanadu, le rôle approver_user remplace le rôle approval_admin. Les utilisateurs disposant du rôle de gestionnaire du service client peuvent approuver les demandes d’approbation qui leur sont affectées.
- notify_viewRemarque :Le rôle notify_view est ajouté au rôle sn_customerservice_manager uniquement lorsque l’application Chat Zoom Connector est installée.
Groupes
Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.
les gestionnaires du service client et les agents du service client ayant la responsabilité supplémentaire de gérer des agents ou des groupes d’agents et de remplacer des actions d’agents.
Considérations spéciales
Pour en savoir plus, voir Rôles installés avec Gestion du service client.
Consumer service agent (Agent du service consommateur) [sn_customerservice.consumer_agent] ;
Utilisez ce rôle pour créer des tickets, afficher et modifier des tickets, et travailler avec les clients et les experts techniques à la résolution des tickets. Ce rôle aide les agents à aider les consommateurs qui ont des questions, des problèmes et des problèmes.
Contient des rôles
Liste des rôles contenus dans le rôle.
- sn_esm_agent
- chat_admin
- sn_shn.éditeur
- template_editor
- base de connaissances
Groupes
Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.
Tous les agents du service consommateur.
Considérations spéciales
Client [sn_customerservice.customer]
Affectez ce rôle aux clients pour qu’ils effectuent des recherches sur des questions, des questions ou des problèmes. Les clients peuvent créer des tickets et afficher et modifier les tickets existants. Ils peuvent également consulter une liste des actifs appartenant à leurs comptes.
Contient des rôles
Liste des rôles contenus dans le rôle.
- sn_esm_user
- snc_external
Groupes
Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.
Tous les utilisateurs ayant des rôles de client et un accès à une liste de ressources appartenant à leurs comptes.
Considérations spéciales
Pour en savoir plus, voir Rôles installés avec Gestion du service client.
Administrateur client [sn_customerservice.customer_admin]
Utilisez ce rôle d’administrateur pour un compte client. Cet utilisateur a accès aux données de son compte.
Contient des rôles
Liste des rôles contenus dans le rôle.
- sn_customerservice.client
- sn_esm_user_admin
Groupes
Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.
Tous les utilisateurs disposant d’un rôle d’administrateur pour un compte client.
Considérations spéciales
Pour en savoir plus, voir Rôles installés avec Gestion du service client.
Gestionnaire de tickets client [sn_customerservice.customer_case_manager]
Affectez ce rôle de client pour gérer les tickets d’un compte et de tous les comptes enfants associés.
Contient des rôles
Liste des rôles contenus dans le rôle.
sn_customerservice.client
Groupes
Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.
Tous les utilisateurs disposant d’un rôle de gestionnaire de tickets pour un compte client.
Considérations spéciales
- Créez un ticket au nom d’un autre contact du compte.
- Affichez une liste de tickets appartenant au compte.
- Modifiez les tickets appartenant au compte.
Pour en savoir plus, voir Rôles installés avec Gestion du service client.
Partenaire [sn_customerservice.partner]
Affectez ce rôle pour créer un ticket pour le propre compte du partenaire ou pour un compte client.
Contient des rôles
Liste des rôles contenus dans le rôle.
- sn_customerservice.client
- sn_esm_partner
Groupes
Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.
Tous les utilisateurs desservant des comptes clients.
Considérations spéciales
- Pour leur propre compte.
- Au nom des comptes clients auxquels ils sont associés.
Administrateur partenaire [sn_customerservice.partner_admin]
Affectez ce rôle d’administrateur à un utilisateur disposant d’un compte partenaire.
Contient des rôles
Liste des rôles contenus dans le rôle.
- sn_customerservice.partenaire
- sn_customerservice.customer_admin
- sn_esm_partner_admin
Groupes
Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.
Tous les utilisateurs disposant du rôle administrateur d’un compte partenaire.
Considérations spéciales
- Accédez aux données dans le compte partenaire.
- Accédez aux données créées par les contacts de leur entreprise dans le compte client.
- Gérez les utilisateurs pour le compte partenaire et pour les comptes client.
- Affichez tous les tickets créés par un partenaire.
Pour en savoir plus, voir Rôles installés avec Gestion du service client.
Consumer (Consommateur ) [sn_customerservice.consumersn_customerservice.consumer]
Affectez ce rôle de consommateur aux utilisateurs pour la recherche de questions, de questions ou de problèmes.
Contient des rôles
Liste des rôles contenus dans le rôle.
- sn_esm_user
- snc_external
Groupes
Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.
Tous les utilisateurs ayant le rôle de consommateur affecté.
Considérations spéciales
Les consommateurs peuvent créer des tickets et afficher et modifier les tickets existants pour les produits qu’ils ont achetés. Ils peuvent également consulter une liste de leurs produits. Pour en savoir plus, voir Rôles installés avec Gestion du service client.
Administrateur des tickets du service clientèle [sn_customerservice.case_admin]
Peut créer, afficher, mettre à jour et supprimer des enregistrements dans la table suivante : Ticket du service clientèle [sn_customerservice_case]
Contient des rôles
Liste des rôles contenus dans le rôle.
Aucun.
Groupes
Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.
Aucun.
Considérations spéciales
Aucun.
Administrateur de configuration de type de ticket [sn_csm_case_type.config_admin]
Peut créer, afficher, mettre à jour et supprimer des enregistrements dans la table suivante : Type de ticket [sn_case_type]
Contient des rôles
Liste des rôles contenus dans le rôle.
Aucun.
Groupes
Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.
Aucun.
Considérations spéciales
Aucun.
Administrateur de synthèse de ticket [sn_csm_case_digest.admin]
Peut supprimer des enregistrements dans la table suivante : Synthèse de ticket [sn_csm_case_digest_task]. Peut créer, afficher, mettre à jour et supprimer des enregistrements dans la table suivante : Configuration de la synthèse du ticket [sn_csm_case_digest_config].
Contient des rôles
Liste des rôles contenus dans le rôle.
sn_csm_doctemplate.admin.
Groupes
Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.
Aucun.
Considérations spéciales
Aucun.
Administrateur de modèle de document [sn_csm_doctemplate.admin]
Autorisation de lecture des enregistrements dans la table suivante : Case Action Summary (Résumé de l’action de ticket) [sn_csm_case_digest_cas], Post Case Review (Revue post-ticket) [sn_csm_case_digest_pcr]. Peut créer, afficher, mettre à jour et supprimer des enregistrements dans la table suivante : Modèle de document CS [sn_csm_doctemplate_template]
Contient des rôles
Liste des rôles contenus dans le rôle.
Aucun.
Groupes
Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.
Aucun.
Considérations spéciales
Aucun.
Administrateur de Gestion des portefeuilles de projets [sn_csm_ppm.admin]
Autorisation de lecture des enregistrements de la table suivante : Tâche de projet client [customer_project_task]
Contient des rôles
Liste des rôles contenus dans le rôle.
Aucun.
Groupes
Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.
Aucun.
Considérations spéciales
Aucun.
Administrateur de plan de tâche [sn_task_plan.admin]
Peut créer, afficher, mettre à jour et supprimer des enregistrements dans la table suivante : catégorie de plan de tâche [sn_task_plan_category], Configuration du modèle de plan de tâche [sn_task_plan_config], catégorie de configuration de plan de tâche [sn_task_plan_config_category], Modèle de plan de tâche [sn_task_plan_template], Accès au modèle de plan de tâche [sn_task_plan_template_access], Catégorie de modèle de plan de tâche [sn_task_plan_template_category], Exécution du modèle de plan de tâche [sn_task_plan_template_execution], Élément de modèle [sn_task_plan_template_item], Condition de l’élément de modèle [sn_task_plan_template_item_condition], Configuration de l’élément de modèle [sn_task_plan_template_item_config]
Contient des rôles
Liste des rôles contenus dans le rôle.
- sn_task_plan.créateur
- sn_task_plan.supprimer
- sn_task_plan. visionneur_rapport_rapport
- sn_task_plan.navigation_menu
Groupes
Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.
Aucun.
Considérations spéciales
Aucun.
Administrateur d’enregistrements connexes dynamiques UIB [sn_uib_dyn_rel_rec.admin]
Peut créer, afficher, mettre à jour et supprimer des enregistrements dans les tables suivantes : Définition d’enregistrement connexe [sn_related_record_definition], Contexte d’enregistrement connexe [sn_related_record_context], Définition d’enregistrement lié au contexte [sn_m2m_context_related_record_defn]