Planification dans Optimisation des effectifs pour le service client
Découvrez comment planifier des changements qui comprennent des temps de pause pour que vos agents gèrent efficacement leur calendrier dans Optimisation des effectifs pour le service client. Publiez des calendriers pour afficher les calendriers des agents sur le calendrier de l’équipe.
Gérez la planification de votre organisation à partir d'un emplacement central. La planification rend la gestion des calendriers d’équipe transparente et collaborative entre les gestionnaires et les agents. Utilisez Planification d'astreinte avec Optimisation des effectifs pour le service client pour avoir des membres d'équipe dédiés afin de résoudre les problèmes à mesure qu'ils surviennent.
Les gestionnaires peuvent utiliser la fonctionnalité de prévision de la demande pour afficher leurs prévisions de dotation en personnel d’agents toutes les 15, 30 et 60 minutes sur le calendrier de l’équipe. Les gestionnaires peuvent surveiller le respect du calendrier en temps réel par les agents à l’aide d’événements de pointage à l’entrée et à la sortie.
La planification fournit les options suivantes en fonction de votre rôle :
| Profils | Option | Description |
|---|---|---|
Planificateur (sn_shift_planning.admin) |
Plan | Créez des plans d’équipe qui échelonnent les pauses pour prendre en charge la couverture. |
| Calendrier | Créez des plans de calendrier, affichez-les et publiez le calendrier pour la période suivante. | |
| Gérer | Créez des demandes de congé et échangez des équipes pour vos agents. | |
| Prévision | Modélisez les scénarios de demande pour analyser la prévision de l’agent et afficher la demande mise à jour sur le calendrier. | |
Agent (sn_shift_planning.agent) |
Afficher le calendrier de l’équipe | Voyez quand vos pairs travaillent et quand ils prennent des congés. |
| Ajouter des événements | Créez des événements tels qu’une réunion, une formation ou une équipe de travail ad hoc. | |
| Demander un congé | Envoyez une demande pour la durée pendant laquelle vous souhaitez décoller. | |
| Échanger les équipes | Échangez des quarts avec vos pairs. |
L’image ci-dessous fournit une vue d’ensemble approfondie des tâches que les planificateurs et les agents peuvent effectuer sur le calendrier.
- Créez des équipes pour garantir la couverture du client pendant la durée requise.
- ajouter des pauses aux changements qui échelonnent automatiquement la disponibilité de l'agent pour ces équipes ;
- prévisualiser la planification et apporter les changements nécessaires avant de la publier pour vos agents ;
- accéder au calendrier de toutes vos équipes à partir d'un seul emplacement.
- Modifiez les calendriers planifiés lorsque les membres de votre équipe vous informent de leur nouvelle disponibilité.
- Gérer les calendriers des membres de l’équipe travaillant sur différents fuseaux horaires.
- Surveillez le respect du calendrier par vos agents en consultant le récapitulatif du temps de travail et le temps de présence.
- Filtrez les membres en fonction de l’emplacement, des compétences et des groupes d’affectation.
- Ajustez les calendriers planifiés et gérez les approbations via l’application mobile.
- Créez des équipes d’astreinte et affectez des groupes de rotation primaires et secondaires pour gérer les scénarios d’escalade.
- chercher votre calendrier et demander un congé quand vous en avez besoin ;
- échanger votre place dans une équipe avec l'un de vos pairs.
- Consultez votre calendrier et celui de votre équipe au fil des semaines pour planifier votre travail.
- Synchronisez le calendrier et les événements de votre équipe avec Microsoft Outlook.