Configurer Actions recommandées

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 5 minutes de lecture

    • Utilisez l’application pour afficher les Actions recommandées actions pertinentes aux agents en fonction du contexte d’un enregistrement ou permettez aux agents d’effectuer une recherche IA pour trouver des ressources pertinentes. Les agents peuvent agir rapidement et facilement pour aider les clients et résoudre leurs problèmes.

    Figure 1. Actions recommandées dans Espace de travail configurable de CSM
    Onglets Actions recommandées et Rechercher dans le panneau latéral contextuel dans Espace de travail configurable de CSM
    Avec Actions recommandées :
    • Fournir aux agents une action optimale dans le contexte d’un enregistrement.
    • Permettez aux agents de concentrer leur attention sur l’appel à l’action critique.
    • Autorisez les agents à effectuer une action dans un panneau latéral contextuel ou dans un sous-onglet.
    • Permettez aux agents de dépanner et de fournir une résolution aux clients.
    • Classer les actions que les agents peuvent effectuer en fonction d’une logique configurable.
    • Recommander une valeur pour un champ sur un formulaire.
    • Autorisez les agents à utiliser Recherche IA pour trouver les ressources les plus pertinentes.

    Exemples de scénarios d’implémentation Actions recommandées

    Utilisez Actions recommandées pour fournir les recommandations suivantes :

    • Appliquer la résolution à partir d’un ticket résolu : recommandez aux agents d’appliquer la résolution à partir d’un ticket résolu similaire, puis fermez le ticket.
    • Réaffecter le ticket : recommandez une valeur de champ pour le champ Groupe d’affectation afin que le ticket soit affecté à l’équipe concernée.
    • Afficher et joindre l’article : recommandez un article de la base de connaissances pertinent pour le problème du client afin que les agents puissent afficher et joindre l’article au ticket actuel.
    • Examinez une demande de remboursement. Recommandez une arborescence de décision que les agents doivent parcourir pour déterminer si le client est éligible à un remboursement.

    Pour connaître les configurations de bout en bout des actions recommandées pour des scénarios spécifiques, reportez-vous à la section Exemples de configurations d’actions recommandées.

    Types d’actions pour Actions recommandées

    Avec l’application Actions recommandées , vous pouvez créer les types d’actions suivants pour les agents. Pour plus d'informations, consultez Actions recommandées.
    Type d'action Description
    Conseil

    Une action qu’un agent peut effectuer ou des informations qu’il peut partager. Par exemple, les conseils peuvent recommander à un agent de joindre un article de la base de connaissances dans un commentaire, une note de travail ou un courrier d’un ticket ou de créer une commande de travaux.
    Arborescence des décisions guidées Un flux guidé à suivre. Un arbre de décision est un processus en plusieurs étapes qui comprend une série de questions et de réponses et donne des conseils.
    Recommandation de champ Une valeur recommandée à utiliser pour un champ. Par exemple, ce type d’action peut recommander le groupe d’affectation en fonction du texte de la brève description du ticket.

    Recherche IA

    Les agents peuvent saisir leurs requêtes dans la barre de recherche pour accéder aux résultats de recherche optimisés par l’IA. Les réponses les plus pertinentes pour la requête de recherche s’affichent sous forme de cartes de résultats Genius. Les agents peuvent effectuer les actions directement à partir des cartes de recherche pour résoudre un problème. Pour plus d'informations, consultez AI Search dans Actions recommandées.

    Avantages de l’intégration de Recherche IA dans Actions recommandées
    • Recherche et recommandations unifiées : cette intégration combine des options de recherche basées sur l’IA avec des recommandations proactives, fournissant ainsi un ensemble d’outils unifié pour les agents.
    • Intelligence contextuelle : le système exploite les données contextuelles pour fournir des résultats de recherche très pertinents et des recommandations adaptées à chaque cas.
    • Recommandations proactives : les agents reçoivent des suggestions exploitables pour accélérer la résolution des tickets, en fonction du contexte des tickets en temps réel.
    • Flux de travail transparent : l’intégration rationalise le flux de travail de l’utilisateur en donnant accès à la recherche et aux recommandations dans une interface unique.

    Utilisation des actions recommandées

    Les agents peuvent accéder aux actions recommandées dans un espace de travail, par exemple Espace de travail configurable de CSM en sélectionnant l’icône Actions recommandées ( icône Actions recommandées) dans le panneau latéral contextuel. Pour plus d'informations, consultez Utilisation de l’application Actions recommandées.

    Configurer des actions recommandées

    Configurez l’application Actions recommandées de sorte que vous puissiez créer des actions de type conseil ou recommandation de champ. Un administrateur peut effectuer les tâches de configuration suivantes.

    Tableau 1. Étapes de configuration de l’application Actions recommandées
    Tâche de configuration Description
    Installer l'application Actions recommandées Téléchargez l’application Actions recommandées à partir du ServiceNow® Store fichier .
    Affecter des rôles aux utilisateurs d’Actions recommandées Affectez des rôles à vos utilisateurs pour contrôler l’accès aux fonctionnalités et aux Actions recommandées informations.
    Configuration de l’application Actions recommandées Configurez les actions recommandées pour créer un contexte, une règle et des recommandations avec des types d’actions tels que des conseils et des recommandations de champs.
    Remarque :
    L’application Décisions guidées (sn_gd_core) est requise pour créer des arborescences de décision guidée.
    Remarque :
    Si Actions recommandées elle n’apparaît pas sur une variante d’une page d’enregistrement (telle que la page d’enregistrement par défaut CSM, la page d’enregistrement d’interaction CSM ou la page de ticket en première ligne), assurez-vous que la variante est marquée comme active. Pour connaître la procédure détaillée, reportez-vous à la section Restaurer Actions recommandées les variantes de page d’enregistrement après une mise à niveau.

    Intégrer des arborescences de décision dans les actions recommandées

    Vous pouvez également configurer l’application Experience afin de pouvoir créer des Décisions guidées arborescences de décision, puis les intégrer dans des actions recommandées. Les administrateurs peuvent effectuer les tâches de configuration suivantes.
    Tableau 2. Étapes pour intégrer des arborescences de décision dans les actions recommandées
    Tâche de configuration Description
    Installer l’application Décisions guidées Experience Installez l’application Experience Décisions guidées à partir du ServiceNow® Store. Cette application vous permet de configurer des arborescences de décision que vous pouvez utiliser comme recommandations.
    Configurer les arborescences de décision Configurez des arborescences de décision que les agents peuvent utiliser pour résoudre les problèmes des clients.
    Ajouter Décisions guidées à Actions recommandées Ajoutez des arborescences de décision aux actions recommandées, afin que les agents puissent prendre les mesures pertinentes pendant le dépannage en fonction du contexte d’enregistrement.

    Demander des applications à partir de ServiceNow Store

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