Découpler les évaluations de Channel Management de WFO
Dissociez Channel Management des modules principaux d’Optimisation de la main d’œuvre (WFO) pour prendre en charge le déploiement modulaire, ce qui permet des mises à jour ou une mise à l’échelle indépendantes de Channel Management sans impact sur l’engagement des autres effectifs.
Vue d’ensemble de la gestion des canaux de découplage
- Déploiement indépendant : Channel Management peut désormais être déployé indépendamment, ce qui permet une plus grande flexibilité et un meilleur contrôle.
- Réduction des dépendances inter-modules : le découplage réduit les dépendances entre les modules, améliorant ainsi la stabilité du système.
- Évolutivité et maintenabilité améliorées : La nouvelle architecture améliore l’évolutivité et la maintenabilité, ce qui facilite la gestion et l’expansion.
- Mises à niveau futures simplifiées : les futures mises à niveau des modules individuels peuvent être rationalisées, garantissant des mises à jour plus fluides et plus efficaces.
Rôles et responsabilités
| Nom de rôle | Description |
|---|---|
| sn_channel_mgmt.admin (pour le gestionnaire de groupe) | L’administrateur système crée un groupe d’affectation de service clientèle et gère les configurations et les affectations des canaux. |
| sn_channel_mgmt.user (pour le gestionnaire supplémentaire) | Le gestionnaire peut se connecter à Espace de travail d’agent et accéder au module de gestion des canaux grâce à une visibilité basée sur les rôles, comme le rôle sn_channel_mgmt.user. Le gestionnaire peut utiliser Channel Management dans Espace de travail d’agent indépendamment de la suite WFO complète. Pour plus de détails, voir Configuring groups in Workforce Optimization for ITSM |
Channel Management (Nouveau menu dans Espace de travail d’agent)
Rôle : canvas_user et sn_channel_mgmt.user.
Agent Workspace est mis à jour avec une nouvelle icône de menu ChannelManagement. L’administrateur ou l’utilisateur peut voir et accéder à l’icône de canal dans le panneau de gauche pour la gestion des canaux dans Espace de travail d’agent. En sélectionnant l’icône Nouveau menu de canal, vous pouvez afficher les canaux de service. Les administrateurs peuvent allouer les éléments de travail de la table Travail en file d’attente aux membres de leur groupe respectif.
Options de Channel Management pour le profil du superviseur
Rôle : sn_csm.manager.
L’activation des options de gestion des canaux pour le profil du superviseur dans Espace de travail d’agent permet d’accéder à la gestion des canaux sans avoir besoin de la suite WFO complète. Le gestionnaire peut se connecter à Espace de travail d’agent et accéder au module de gestion des canaux grâce à une visibilité basée sur les rôles, comme le rôle sn_channel_mgmt.user. Cela garantit que le gestionnaire peut utiliser Channel Management dans Espace de travail d’agent indépendamment de l’ensemble de la suite WFO.
Données de démonstration pour Channel Management dans Espace de travail d’agent
Rôle : sn_channel_mgmt.admin.
Configuration de données de démonstration dans Espace de travail d’agent afin de présenter les fonctionnalités de Channel Management. Les profils impliqués sont un agent et un superviseur. Le superviseur crée un groupe d’affectation de service clientèle et gère les configurations et les affectations des canaux. Ce groupe est associé à la file d’attente des messageries instantanées du service clientèle pour gérer efficacement la communication entrante. Les données de démonstration sont fournies dans Espace de travail d’agent, ce qui permet aux utilisateurs de les afficher et d’interagir avec elles pour explorer les fonctionnalités de Channel Management. Le processus de validation comprend la vérification de l’ajout du nouveau groupe de service client, le remplissage des membres du groupe, l’attribution de rôles et la vérification du bon fonctionnement de toutes les sections.
Pour plus d’informations sur Channel Management for customer service (Gestion des canaux pour le service client) dans Workforce Optimization (Optimisation de la main d’œuvre), consultez : Channel Management dans Optimisation des effectifs pour le service client