Configurer Service clientèle sous-traité

Rversion finale: Australia

Mis à jour 12 mars 2026

9 minutes de lecture

Configurez différents composants de Service clientèle sous-traité en fonction des exigences spécifiques de votre organisation.

Configurer le service client externalisé

Configurez divers aspects de service client externalisé en fonction des exigences spécifiques de votre organisation.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_csm_ocs.csm_ocs_admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Il existe une séquence de tâches qui vous permet de configurer Service clientèle sous-traité. Vous pouvez effectuer ces tâches en fonction du module d’extension que vous avez activé. Certaines tâches de configuration s’appliquent uniquement si vous avez activé le module d’extension Service clientèle sous-traité et ce point est noté en haut de chaque tâche.

Pour configurer Service clientèle sous-traité, utilisez la configuration guidée Service clientèle. La configuration guidée vous oriente tout au long du processus d'installation et de configuration.

Procédure

Accédez à la Tous > Service client > Service clientèle sous-traité > Configuration guidée.
La page Configuration guidée de Service clientèle sous-traité s’affiche.
Dans la fenêtre Intégration d’un fournisseur de service externalisé (OSP), sélectionnez Démarrer.

Affichez la liste des tâches pour configurer la fonctionnalité.

Tableau 1. Tâches de configuration de l’intégration d’un fournisseur de service externalisé
Tâche	Description
Configurer le fournisseur de service externalisé	Crée un OSP en spécifiant le gestionnaire interne et en configurant le groupe de transfert. Remarque : Chaque fois qu’un OSP est configuré et mappé, il crée automatiquement un enregistrement de société.
Configurer les critères d'externalisation	Définit les critères d’externalisation en fonction du compte, du consommateur, de l’actif et du produit vendu. Les agents OSP peuvent afficher tous les tickets correspondant aux critères d’externalisation. Par exemple, des critères basés sur le consommateur peuvent être définis pour tous les consommateurs hispanophones et tous les consommateurs basés en dehors de l’Australie.
Embaucher un responsable	Intégrez un gestionnaire des OSP pour gérer les tickets et les agents. Une fois l’intégration terminée, un e-mail de réinitialisation du mot de passe est envoyé à l’adresse e-mail du gestionnaire.
Configurer les groupes d'affectation	Crée un groupe et l’associe à un gestionnaire des OSP. Le gestionnaire des OSP affecte les tickets aux agents affectés au groupe.
Embaucher un agent	Embauchez des agents pour un OSP afin de mener à bien des tickets. Une fois l’intégration terminée, un e-mail de réinitialisation du mot de passe est envoyé à l’identifiant e-mail des agents.

Revenez à la page Configuration guidée de Service clientèle sous-traité.
Dans la fenêtre Acheminement et affectation de ticket, cliquez sur Démarrer.

Affichez la liste des tâches pour configurer la fonctionnalité.

Tableau 2. Tâches de configuration d’acheminement et d’affectation de ticket
Tâche	Description
Créer des règles de correspondance	Règles permettant d’identifier les tickets du service clientèle qui remplissent certaines conditions.
Créer des règles d'affectation	Les tickets qui remplissent certaines conditions selon les règles créées sont acheminés aux agents du service clientèle.

Pour effectuer une tâche, sélectionnez Configurer.

Ce bouton ouvre la page dans votre instance, là où la configuration est effectuée.

Définir les critères d’externalisation

Les gestionnaires et les agents OSP consultent les tickets en fonction des critères externalisés définis. La définition des critères d’externalisation peut être basée sur le compte, l’actif, le consommateur ou le produit vendu. Par exemple, des critères basés sur le consommateur pourraient être définis pour tous les consommateurs hispanophones et tous les consommateurs basés en dehors de l’Australie.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Procédure

Accédez à la Tous > Service client > Fournisseurs de service externalisés.
Sélectionnez le nom de l’OSP.
Sélectionnez la liste connexe Critères d’externalisation .
Sélectionnez Nouveau.

Renseignez les champs du nouveau formulaire d’enregistrement comme il convient.

Option	Description
Description	Description des critères d’externalisation.
Table	Table qui stocke la tâche pour laquelle les critères d’externalisation sont créés. Sélectionnez les tables Compte, Actif, Consommateur ou Produit vendu .
Condition	Les conditions dans lesquelles les critères d’externalisation s’appliquent. Utilisez les boutons de ce champ pour créer une ou plusieurs conditions sur la table sélectionnée. Une condition est composée d’un champ sélectionné, d’un opérateur et d’une valeur. Ajoutez des conditions à l’aide des boutons AND et OR . Supprimez les conditions en sélectionnant le X à droite d’une condition.

Sélectionnez Envoyer.
Les gestionnaires et les agents OSP peuvent désormais afficher les tickets affectés qui remplissent la condition sous Tous les tickets, Tickets non affectés, Mes tickets et Tickets ouverts. Par exemple, si une organisation OSP a été créée avec des critères d’externalisation avec la table consommateur sélectionnée, un agent appartenant à cet OSP peut afficher les tickets créés par un consommateur.

Que faire ensuite

Créez des groupes et définissez des règles d’affectation pour les OSP.

Créer des groupes et des règles d'affectation

Un administrateur crée des groupes et les associe à un OSP. Il s’agit du groupe par défaut auquel le ticket est affecté lorsqu’un agent OSP transfère le ticket non résolu à une entreprise.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Procédure

Sélectionnez un OSP que vous avez créé.
Accédez à la liste connexe Groupes .
Cliquez sur Nouveau.

Renseignez les champs du formulaire Fournisseur de service externalisé, le cas échéant.

Option	Description
Nom	Le nom du groupe OSP.
E-mail de groupe	Liste de distribution d’e-mails de groupe ou adresse e-mail du point de contact du groupe, tel que le gestionnaire de groupe.
Responsable	Le nom du responsable OSP.
Type	Catégorie pour ce groupe. Par exemple, un groupe désigné comme type catalogue est un groupe de catalogue de services et peut également être consulté sous le Catalogue de services > Politique du catalogue > Groupes d’exécution module.
Description	Informations utiles sur le groupe.

Cliquez sur Envoyer.
Cliquez sur la liste connexe Personnel du groupe pour afficher la liste des membres du groupe sélectionné.
Cliquez sur la liste connexe Règles d’affectation pour définir des règles d’affectation.
Cliquez sur Envoyer.

Embaucher un personnel de fournisseur de service externalisé

Un administrateur crée des fournisseurs de service sous-traitants (OSP), après quoi les gestionnaires et les agents OSP doivent être embauchés pour gérer et exécuter les tickets. En tant qu’administrateur, vous pouvez intégrer à la fois les gestionnaires et les agents OSP.

Avant de commencer

Rôle requis : user_admin

Procédure

Accédez à la Tous > Service client > Fournisseurs de service externalisés.
Sélectionnez un OSP existant.
Sélectionnez le lien connexe Embaucher du personnel .

Renseignez les champs du formulaire Fournisseur de service externalisé, le cas échéant.

Option	Description
Prénom	Le prénom du gestionnaire ou de l’agent OSP.
Nom	Nom de famille du gestionnaire ou de l’agent OSP.
ID d'utilisateur	ID unique pour le gestionnaire ou l’agent OSP.
Rôle	Le rôle à embaucher, tel qu’agent ou gestionnaire.
E-mail	Adresse e-mail du gestionnaire ou de l’agent OSP.
Fournisseur de service externalisé	L’OSP que vous avez sélectionné.
Téléphone mobile	Numéro de téléphone mobile du gestionnaire ou de l’agent OSP.
Tél. professionnel	Numéro de téléphone professionnel du gestionnaire ou de l’agent OSP.
Groupe d'affectation	Sélectionnez le groupe créé lors de la création d’un OSP.

Remarque :

Un nouvel enregistrement de membre du personnel OSP est créé et l’OSP est créé dans le champ Organisation de la table Personnel externe de l’organisation de service [sn_csm_service_organization_external_staff]. En outre, le même changement s’applique aux autres listes connexes, notamment Embaucher un agent, Embaucher un responsable, Créer un groupe, Transférer un ticket, Enregistrer du personnel et Enregistrer un membre.

Sélectionnez Envoyer.
Les enregistrements du personnel intégré sont visibles sous la liste connexe Personnel de l’organisation de services .
Remarque :
Une fois l’intégration terminée, un e-mail de réinitialisation du mot de passe est envoyé à l’adresse e-mail du gestionnaire ou de l’agent.

Créer un fournisseur de service externalisé

Une entreprise crée des fournisseurs de services sous-traitants (OSP) pour fournir un service clientèle aux clients externes.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Procédure

Accédez à la Tous > Service client > Administration > Fournisseurs de service externalisés.
Sélectionnez Nouveau.

Renseignez les champs du formulaire Fournisseur de service externalisé, le cas échéant.

Option	Description
Nom	Nom de l’OSP.
Type de fournisseur de service	Client ou fournisseur de service sur site.
Responsable	Nom du gestionnaire de l’OSP.
Site web	Adresse Web de l’emplacement de l’entreprise interne.
Notes	Toute note concernant l’OSP.
Société	Société ou organisation à laquelle l’OSP appartient. Remarque : Le champ Société est un champ en lecture seule. De plus, il existe une relation 1:1 entre un OSP et une entreprise. Cela signifie qu’un seul enregistrement de société peut être mappé à un enregistrement OSP à la fois.
Actives	Active l’OSP. La valeur par défaut est définie sur True (Vrai).
Contact	Saisissez votre numéro de téléphone ou de fax .
Adresse	L’adresse postale de l’OSP. Les champs d’adresse suivants sont disponibles par défaut : Rue Ville État/Province Code postal Pays
Transfert de ticket	Recherchez et sélectionnez le groupe de transfert de ticket, qui est le groupe par défaut auquel le ticket est affecté lorsqu’un agent OSP transfère le ticket.

Les champs suivants de l’enregistrement de société sont automatiquement mis à jour chaque fois que vous les mettez à jour dans l’enregistrement OSP :

Nom
Rue
Ville
État
Code postal
Pays
Latitude
Longitude
Télécopie
Téléphone
Site web
Actifs

Sélectionnez Envoyer.

Que faire ensuite

Définissez des critères d’externalisation afin que les tickets correspondant aux critères soient visibles par les gestionnaires et agents OSP.

Configurer Analyse des performances pour le service clientèle sous-traité

Exécutez les diagnostics, passez en revue et personnalisez les composants, puis commencez à collecter des données.

Avant de commencer

Un administrateur doit avoir installé les modules d’extension ServiceNow AI Platform ou ServiceNow Store l’application du pack de contenu pour cela Solution Platform Analytics.

Rôle requis : pa_admin

Procédure

Exécutez tous les diagnostics sur tous les enregistrements, comme décrit dans Diagnostics d’Analyse des performances.
Ces diagnostics peuvent intercepter de nombreuses disparités entre la configuration de vos Solutions Platform Analytics et vos tables.
Accédez à la Analyse des performances > Console d’administration.
Cliquez sur le lien Tableaux de bord dans la vignetteExplorer et gérer .
Vérifiez les noms des tableaux de bord qui ont été installés avec ce Solution Platform Analytics
Ouvrez l'onglet Sources d'indicateurs.
Pour chaque tableau de bord inclus :Solution Platform Analytics
1. Filtrez les sources d'indicateurs sur le nom de tableau de bord.
  Cette capture d’écran montre les sources d’indicateurs filtrées sur le tableau de bord Fournisseur de service externalisé à partir de l’analyse en libre-service pour CSM Solution Platform Analytics.
2. Passez en revue la table de faits, les conditions et la fréquence des sources d'indicateurs par rapport à la structure de données sur votre propre instance.
3. Si nécessaire, ouvrez une source d'indicateur et apportez des corrections.
4. Si vous modifiez un enregistrement de source d'indicateur, accédez à la liste connexe des indicateurs et passez en revue le champ Conditions pour chaque indicateur.
  La modification de la source de l'indicateur peut également affecter les conditions supplémentaires sur les indicateurs individuels.
Si vous avez modifié les champs d'horodatage dans n'importe quelle source d'indicateur, changez également les scripts Analyse des performances associés.
Ouvrez l'onglet Sources de répartition.
Pour chaque tableau de bord inclus dans cette Solution Platform Analytics :
1. Filtrez les sources de répartition sur le nom du tableau de bord.
Accédez à la Analyse des performances > Tâches.
Configurez et exécutez la tâche historique pour cette Solution Platform Analytics, <nom de la tâche historique> .
Modifiez et activez la tâche de collecte de données planifiée pour cette Solution Platform Analytics, <nom de la tâche planifiée>.