Analyses de l'intégration de Gestion du service client à Service Management

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • La solution Performance Analytics Customer Service Management - Advanced fournit des indicateurs pour les enregistrements d'incident, de problème, de changement et de demande associés aux enregistrements de service client.

    La solution Gestion du service client - Analyse avancée des performances ajoute des indicateurs supplémentaires. Certains de ces indicateurs s’affichent automatiquement sur le tableau de bord Customer Service Manager (Gestionnaire du service client) dans l’onglet Analysis (Analyse). Tous les indicateurs peuvent être visualisés dans le Centre d'analyse ou peuvent être ajoutés manuellement à un tableau de bord.
    Remarque :
    Pour visualiser les indicateurs, vous devez activer le Service clientèle avec les modules d’extension Gestion des services (com.sn_cs_sm) et Service clientèle avec Gestion des requêtes (com.sn_cs_sm_request).
    Indicateurs d’incidents :
    • Nombre de tickets ouverts avec incident
    • Nombre de tickets fermés avec incident
    Indicateurs de problèmes :
    • Nombre de tickets ouverts avec problème
    • Nombre de tickets fermés avec problème
    Indicateurs de changement :
    • Nombre de tickets ouverts avec changement
    • Nombre de tickets fermés avec changement
    Indicateurs de demandes :
    • Nombre de tickets ouverts avec demande
    • Nombre de tickets fermés avec demande
    Indicateurs de causé par le changement :
    • Nombre de tickets ouverts causés par le changement
    • Nombre de tickets fermés causés par le changement

    Pour afficher les indicateurs dans le Centre d'analyse, accédez à Analyse des performances > Centre d'analyse et recherchez l’un des indicateurs ci-dessus.

    Pour ajouter un indicateur à un tableau de bord, un utilisateur disposant du rôle pa_admin peut accéder au tableau de bord souhaité, puis cliquer sur l’icône Ajouter des widgets en haut à droite du tableau de bord. Sélectionnez Analyse des performances dans le menu déroulant, puis cliquez sur Aperçus dans la liste ci-dessous. Recherchez l’indicateur à l’aide de la barre de recherche. Cliquez sur l’indicateur, puis cliquez sur Ajouter.