Schéma IA Workflow dans Gestion du service client

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 6 févr. 2026
  • 4 minutes de lecture

    • Les schémas d’IA workflow intégrés au produit affichent le statut agentique workflow , les indicateurs de présence et les aperçus générés par l’IA directement sur les Gestion du service client (CSM) pages d’enregistrement et d’interaction.

    La fonctionnalité d’IA workflow est intégrée directement dans .Gestion du service client (CSM) Cette fonctionnalité est disponible sur Interface utilisateur principale et Espace de travail configurable depuis les enregistrements de tickets. Vous pouvez afficher l’activité de l’IA, répondre aux workflow invites et suivre la progression, le tout à partir de la page d’enregistrement du ticket. Les indicateurs IA, workflow la présence et un onglet IA dédié sont disponibles sur les enregistrements de tickets et les pages d’interaction Workflow dans le panneau latéral contextuel. La fonctionnalité introduit également un bouton Triage Cases (Tickets de triage ) qui lance des workflows agentiques directement à partir du formulaire de ticket.

    Intégration de l’IA Workflow

    L’IA prend en charge les workflows initiés par l’homme et autonomes par l’agent workflow . Lorsqu’il est déclenché, le système affiche un indicateur de présence qui Now Assist analyse activement l’enregistrement. L’onglet IA Workflow vous donne une vue unifiée de l’état, des résultats, des entrées requises et de l’historique d’un workflow, ce qui facilite l’utilisation des aperçus et l’automatisation générés par l’IA. Lorsqu’une workflow entrée est nécessaire de la part de l’utilisateur, une alerte s’affiche avec un bouton Examiner . La sélection de ce bouton vous permet d’accéder directement à l’onglet Workflow IA , d’ouvrir la vue interactive et de vous concentrer automatiquement sur le plan spécifique qui nécessite votre entrée.

    Interface utilisateur IA WorkflowComposants

    Le tableau suivant décrit les principaux composants d’interface utilisateur qui prennent en charge les modèles de workflow d’IA intégrés au produit.

    Composant de l'interface utilisateur Description
    Bouton Trier les tickets Déclenchez des workflows agentiques directement à partir des enregistrements de tickets à l’aide du bouton Tickets de triage, éliminant ainsi la nécessité d’accéder au Now Assist panneau. Lorsque vous sélectionnez le bouton Triage Cases (Trier les tickets) sur un enregistrement de ticket, le système lance automatiquement une agentique workflow pour le ticket et l’enregistrement d’interaction par e-mail. Vous pouvez surveiller workflow la progression en accédant à l’onglet Workflow IA , où il workflow apparaît avec une visibilité complète. À partir de cet onglet, vous pouvez explorer les workflow détails pour examiner les étapes individuelles ou fournir toute entrée nécessaire pour faire avancer le workflow.
    Indicateur de présence IA Affichez l’indicateur visuel qui indique qu’une Now Assist agentique workflow est activement exécutée sur l’enregistrement actuel. La sélection de l’indicateur affiche l’état de l’activité de l’IA et s’affiche lorsque le bouton Tickets de triage est sélectionné.
    Onglet Workflow IA Onglet dédié qui affiche les workflows en cours, terminés, à saisie requise, prêts pour examen, ayant échoué et annulés. Vous pouvez afficher workflow les détails, les résultats générés par l’IA et workflow l’historique.
    Workflow Détailler l’expérience Fournit une vue étape par étape de l’exécution workflow . Vous pouvez voir chaque étape au fur et à mesure qu’elle workflow se produit. Vous pouvez vérifier l’état du workflow à tout moment. Vous pouvez facilement savoir quand le système a besoin d’informations de votre part. Vous pouvez également lire les principales conclusions et informations préparées par l’IA. Lorsque vous êtes prêt, vous pouvez choisir de passer à l’étape suivante, d’ignorer les détails supplémentaires ou de laisser le workflow terminer tout seul. Par exemple, si une workflow entrée nécessite une entrée comme « Voulez-vous des informations plus approfondies ? », répondre par Non fait passer l’état directement à l’état workflow Terminé.
    Indicateurs d’enregistrement IA Alertes et indicateurs générés par le système affichant la création d’enregistrements assistée par l’IA, les conclusions et les détails de transparence directement sur l’enregistrement du ticket.
    Panneau de demande d’entrée Affiche les workflow entrées demandées telles que les valeurs de texte, de booléen, de sélection unique, de sélection multiple ou de liste déroulante qui vous permettent d’influencer workflow la progression.
    Workflow historique Affiche les actions effectuées, les résultats de l’IA, les informations de supervision et toutes les réponses de l’utilisateur fournies pendant workflow l’exécution.

    Comportement de la fonctionnalité

    L’onglet IA workflow fournit une vue unique de tous les workflows IA liés à un enregistrement. Il affiche workflow l’état, les détails étape par étape et toutes les entrées requises, que vous pouvez saisir directement dans l’onglet. Les workflows peuvent également être annulés si nécessaire.

    Par défaut, cette fonctionnalité est désactivée dans le système de base. Pour l’activer, l’administrateur doit définir la propriété système com.glide.agentic_processes_view.enabled. Une fois que la propriété système est activée par un administrateur, le bouton Trier les tickets (action d’interface utilisateur) et l’onglet Workflow IA sont définis sur visibles. Si vous préférez masquer cette option, vous pouvez la désactiver dans Studio d'agents IA. Pour désactiver le bouton Trier les tickets :
    1. Ouvrez Studio d'agents IA.
    2. Sélectionnez le workflow agentique Triage Cases .
    3. Accédez à Sélectionner le canal et l’état.
    4. Faites défiler la page vers le bas jusqu’à la section Actions d’interface utilisateur .
    5. Basculez l’option Affichage pour activer ou désactiver le bouton.
    Cela permet à l’administrateur de contrôler si le bouton Tickets de triage s’affiche dans l’interface de l’agent. Tous les workflows doivent être initiés par un agent humain.
    Remarque :
    Le rôle sn_now_canvas_ai.interactive_view_user doit être ajouté manuellement au rôle sn_esm_agent pour permettre aux agents d’afficher l’onglet Workflows IA dans le panneau latéral.
    Figure 1. Flux guidé de triage des tickets
    Ajouter une page de déclencheurs affichant les actions d’interface utilisateur des tickets de triage avec des activation/désactivation de l’affichage et des options de configuration.
    L’onglet Workflow IA est visible sur les pages suivantes dans Espace de travail configurable de CSM:
    • CSM Page d’enregistrement par défaut
    • CSM Page des tickets en première ligne
    • CSM Page d’enregistrement d’interaction
    • Page d’enregistrement d’interaction par e-mail
    • Page d’enregistrement d’interaction vocale
    • Page d’enregistrement de messagerie instantanée centrée
    L’onglet Workflow IA est visible sur les pages suivantes dans Interface utilisateur principale:
    • Vue de ticket
    • Vue d’interaction par e-mail
    Remarque :
    Le bouton Trier les tickets du déclencheur intégré au produit n’est activé que pour les enregistrements de tickets et les interactions de type e-mail.