Implémenter les intégrations pour les Composant de contrôle des interactions (ICC)appels vocaux et les rappels du centre de contact

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Implémentez des intégrations prédéfinies et certifiées avec des fournisseurs CCaaS (Contact Center as a Service) à l’aide de l’architecture de ServiceNow® référence vocale.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Cette Composant de contrôle des interactions (ICC) fonctionnalité permet aux fournisseurs CCaaS d’afficher des intégrations vocales et de rappel natives afin que les agents puissent gérer les appels des clients directement à partir de leur espace de travail configurable.

    Pour plus d’informations, reportez-vous à Composant de contrôle des interactions (ICC) pour les appels vocaux et Intégration des centres de contact à Composant de contrôle des interactions (ICC) pour les rappels.

    Les commandes vocales et les commandes de rappel s’affichent dans les conditions suivantes :
    • Lorsque l’interaction est un appel téléphonique, les commandes vocales s’affichent. Lorsque l’interaction est un appel téléphonique associé à une tâche de rappel, les contrôles de rappel s’affichent.
    • Le champ Activer les contrôles d’interaction est activé sur l’enregistrement de configuration OpenFrame qui permet à l’administrateur de configurer l’affichage des composants d’interaction Espace de travail d'agent vocale.
    • L’agent est membre du groupe d’utilisateurs spécifié sur l’enregistrement de configuration OpenFrame. Si aucun groupe d’utilisateurs n’est spécifié, tous les agents peuvent accéder à la page d’enregistrement d’interaction CSM vocale.
    • Assurez-vous que le module d’extension App Store tiers certifié est installé. Par exemple:

    Avant de commencer

    Assurez-vous que le module d’extension Composant de contrôle des interactions (ICC) (com.app_interaction_control) est installé pour utiliser les ICC fonctionnalités vocales pour CCaaS.

    Rôle requis : admin

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > OpenFrame > Configurations.
    2. Créer un nouvel enregistrement de configuration pour le fournisseur CCaaS spécifique.
      Certains fournisseurs CCaaS peuvent inclure des configurations OpenFrame pour leur module d’extension.
    3. Activez les contrôles d’interaction pour OpenFrame en cochant la case Activer les contrôles d’interaction .
    4. Dans la colonne Groupe d’utilisateurs , sélectionnez un groupe et déplacez-le vers la colonne sélectionnée.
      Il s’agit du groupe d’utilisateurs auquel la configuration OpenFrame s’applique.
    5. Déverrouillez le champ d’URL.
    6. Dans le champ URL, saisissez une URL tierce.
      Les fournisseurs CaaS ont des exigences de configuration spécifiques pour leurs plugins. Consultez la documentation du centre de contact pertinente pour connaître les instructions de configuration.
    7. Sélectionnez Mettre à jour.

    Que faire ensuite

    Reportez-vous à la section Exigences du module d’extension pour les intégrations vocales et de rappel avec les centres de contact pour connaître les dépendances et répondre à toutes les exigences préalables pour accéder aux ICC fonctionnalités.