Intégration de CSM à Gestion des problèmes
L’intégration à l’application Gestion des problèmes permet aux agents du service clientèle de créer des enregistrements de problèmes à partir de tickets ou d’associer des enregistrements de problèmes existants à des tickets.
- Créez un problème à partir d’un ticket.
- Associez un problème ouvert existant à un ticket.
- Supprimez un problème associé d’un ticket.
- Affichez les changements d’état du problème dans les notes de travail du ticket.
Modules d'extension
L’intégration avec Gestion des problèmes nécessite le module d’extension Service clientèle avec Gestion des services (com.sn_cs_sm).
Rôles
- sn_problem_read
- sn_problem_write
Pour plus d’informations, consultez Affecter des rôles d’intégration CSM/ITSM.
Synchronisation des données entre le problème et le ticket
- Lorsque l’état d’un problème connexe est mis à jour, le texte de la note de travail inclut un lien vers le problème.
- Lorsque Communiquer la solution de contournement est sélectionnée dans le problème connexe, le texte de la solution de contournement est copié dans les notes de travail du ticket.
- Lorsque Communiquer la correction est sélectionnée dans le problème connexe, le texte de la correction est copié dans les notes de travail du ticket.
- Lorsque le problème est résolu ou fermé avec un code de résolution spécifique :
- L’état est Fermé et le code de résolution est Annulé. Le texte Motif d’annulation est copié dans les notes de travail du ticket.
- L’état est défini sur Fermé et le code de résolution est Risque accepté, les notes de cause, motif d’acceptation de risque et notes de correction sont copiées dans les notes de travail du ticket.
- L’état est défini sur Résolu et le code de résolution est Correctif appliqué, les notes de cause et les notes de correctif sont copiées dans les notes de travail du ticket.
- L’état est défini sur Fermé et le code de résolution est Correctif appliqué, les notes sur la cause et les notes sur le correctif sont copiées dans les notes de travail du ticket.
Lorsque le module d’extension Gestion des problèmes Bonnes pratiques - Madrid - Knowledge Integration est activé, l’agent du service clientèle peut afficher les informations contenues dans les notes de travail du ticket lorsqu’un article d’erreur connue est créé pour un problème connexe ou associé à celui-ci. La note de travail comprend un lien vers l’article.