Surveillance des appels
La surveillance des appels est une fonctionnalité de la solution Contact Center as a Service (CCaaS) qui permet aux superviseurs et aux gestionnaires d’observer, de surveiller et d’analyser les interactions avec les clients.
Les centres de contact s’intégrant à ServiceNow la fonction d’appel vocal natif de Composant de contrôle des interactions (ICC) via et OpenFrame ont la possibilité d’activer la fonction de surveillance des appels, intégrée à leur Espace de travail configurable de CSM.
Voir .
Principaux avantages de la surveillance des appels
Voici quelques-uns des principaux avantages de l’activation de cette fonctionnalité :
- Fournit des commentaires en temps réel aux agents, ce qui les aide à améliorer leurs interactions.
- Identifie les besoins de formation des agents.
- Favorise une qualité constante des interactions avec les clients.
- Offre un aperçu des préférences et du sentiment des clients, influençant les décisions stratégiques.
Fonctionnalité principale de la fonctionnalité d’appel
- Surveiller :
- Permet aux superviseurs d’écouter les appels en direct pour la formation et la conformité.
- Entraîneur :
- Permet aux superviseurs d’assister les agents pendant les appels en direct via :
- Coach, dans le cadre duquel le superviseur coache en privé à l’aide d’une fonctionnalité de chuchotement unidirectionnel qui lui permet de fournir des conseils que seul l’agent peut entendre.
- Faites irruption, où le superviseur rejoint l’appel en tant que participant et peut parler à la fois avec l’agent et le client.