Types de tickets du service clientèle
Un type de ticket représente les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème client. Utilisez la fonctionnalité Case Types (Types de tickets) pour créer et configurer les différents types de tickets du service clientèle dont votre organisation a besoin.
- Diverses industries et produits
- Processus, événements et systèmes complexes
- Collaborer avec plusieurs utilisateurs
Le secteur bancaire est un bon exemple d’un secteur qui bénéficie de plusieurs types de cas. Au sein d’une banque, les agents du service clientèle peuvent utiliser cette fonctionnalité pour créer des types de tickets pour différents besoins des clients, tels que le traitement des prêts, des cartes de crédit ou la gestion des réclamations.
Vue d’ensemble des types de tickets
- Configuration des types de ticket
- Les administrateurs système configurent la fonctionnalité Case Types (Types de tickets) en créant une table pour le nouveau type de ticket qui étend la table Ticket, puis en configurant un certain nombre de processus et de composants différents pour le type de ticket.
- La section Configuration guidée pour les types de tickets ci-dessous fournit une vue d’ensemble de ces étapes de configuration.
- Pour en savoir plus sur les tâches de configuration guidée pour les types de tickets, consultez Configurer les types de tickets du service clientèle.
- Gestion des types de tickets
- Une fois qu’un type de ticket a été créé, les administrateurs système peuvent afficher les types de tickets, gérer les paramètres et mettre à jour la configuration. Pour plus d’informations, voir Gérer les types de tickets du service clientèle.
- Utilisation des types de tickets
- Les agents peuvent utiliser la fonctionnalité de types de tickets lors de la création de tickets pour les clients en sélectionnant dans une liste de types de tickets configurés. Pour plus d’informations, consultez la section Utilisation des types de tickets pour créer des tickets ci-dessous.
Module d'extension Customer service case types
Les utilisateurs disposant du rôle d’administrateur système peuvent activer les modules d’extension Types de tickets du service clientèle (com.snc.csm_case_types) et Critères de demande de service.
Obsolescence du module d’extension de relation des modèles de produits et des éléments de catalogue
Le module d’extension Customer Service Case Types (Types de tickets du service client) remplace le module d’extension Product Model and Catalog Items Relationship (com.snc.product_catalog_relationship), qui ne sera plus disponible. Utilisez la fonctionnalité Service Definitions (Définitions de service ), disponible avec le module d’extension Customer Service Case Types (Types de tickets du service client), pour créer des définitions pour les services proposés pour prendre en charge vos produits. Configurez ensuite les définitions de services pour les associer aux produits et éléments de catalogue appropriés.
Pour en savoir plus, consultez l’article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de Now Support connaissances.
Applications de types de tickets du service clientèle
Les applications suivantes pour des types de tickets spécifiques sont disponibles dans le ServiceNow® Store.
| Application | Description |
|---|---|
| Playbook de tickets pour l’intégration (sn_csm_onboarding) |
Fournit un type de ticket d'intégration pour capturer les détails lors de l'intégration de clients pour un produit ou un service et un manuel qui fournit des instructions étape par étape au cours du cycle de vie du processus d'intégration. |
| Playbook de tickets pour les réclamations (sn_csm_complaint) |
Fournit un type de ticket de réclamation pour capturer les détails d’une réclamation client et un playbook qui fournit des instructions étape par étape au cours du cycle de vie de la réclamation. |
- Types de tickets du service clientèle (com.snc.csm_case_types)
- Statut de l’action des tickets du service clientèle (com.snc.csm_action_status)
Configuration guidée pour les types de tickets
L’activation du module d’extension Customer Service Case Types (Types de tickets du service client) ajoute la section Case Types (Types de tickets) à Guided Gestion du service client Setup (Configuration guidée). Accédez à la et utilisez les tâches de cette section pour créer et configurer un type de ticket.
Vous pouvez configurer un certain nombre de processus et de composants différents pour un type de ticket du service clientèle, y compris des scripts clients et des règles métier ; vues, rôles et ACL ; et les notifications et les créateurs d’enregistrements.
- Créez une table pour le nouveau type de ticket qui étend la table Ticket (sn_customerservice_case).
- Configurez les actions d’interface utilisateur, les politiques d’interface utilisateur et les scripts clients pour le nouveau type de ticket.
- Configurez les vues et les règles d’affichage, les rôles, les ACL et les règles métier pour le nouveau type de ticket.
- Configurez des processus pour le type de ticket, y compris les créateurs d’enregistrements, les flux d’états et les notes de gestion spéciale.
- Créez un enregistrement de définition de type de ticket pour le nouveau type de ticket et ajoutez-le à la table Type de ticket (sn_case_type).
- Configurez le flux Obtenir les types de ticket et modifiez les conditions déterminant la visibilité pour un type de ticket.
Utilisation des Case Types (Types de tickets) pour créer des tickets
Les clients peuvent étendre la table Ticket pour gérer différents types de tickets. Chaque type de ticket étendu peut prendre en charge plusieurs types de demandes. Par exemple, si un client crée un type de ticket pour les services de carte de crédit, ce type de ticket peut prendre en charge des demandes telles que la demande d’une nouvelle carte et le signalement d’une carte perdue ou volée.
- Dans Espace de travail configurable de CSM et Espace de travail d'agent pour CSM, les agents sélectionnent un type de ticket dans le sélecteur de type de ticket.
- Dans l’interface de la plateforme, les agents sélectionnent un type de ticket à partir d’un intercepteur.