Configurer la gestion des escalades

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Escalader un ticket ou un compte déclenche une sensibilisation aux problèmes important du client, facilite la communication et permet aux utilisateurs de suivre la progression d’une résolution.

    Avant de commencer

    Rôle requis : csm_guided_setup_user, sn_crm_escalation_admin, sn_crm_foundation_admin ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Une escalade accorde une attention accrue à un problème client et fournit un moyen de suivre la progression accomplie dans la résolution du problème. Créez des modèles d’escalade et des définitions de gravité pour contrôler le processus d’escalade.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Service client > Administration > Configuration guidée.
    2. Sur la page Mise en route de la configuration guidée, cliquez sur Mise en route.
    3. Dans la catégorie Gestion des tickets, affichez la liste des tâches pour configurer la fonctionnalité.
      Tableau 1. Gestion de l’escalade
      Tâche Description
      Créer des modèles d'escalade Un modèle d’escalade définit la manière dont une demande d’escalade est traitée et comprend :
      • Type de demande d’escalade (ticket ou compte).
      • Groupe d’approbation et flux secondaire, requis lorsque la demande passe par un processus d’approbation. Cela déclenche le flux d’approbation d’escalade par défaut.
      • Liste de surveillance des escalades.
      Créer des définitions de gravité d'escalade La gravité d'escalade définit le type d'escalade et la couleur utilisée pour représenter les tickets et les comptes de cette sévérité d'escalade dans l'interface utilisateur.
    4. Pour effectuer une tâche, cliquez sur Configurer.

      La page de votre instance où la configuration est terminée s’ouvre.