Configurer Playbooks for Gestion du service client
Configurez différents paramètres du playbook, tels que la sélection de la vue d’activité et la détermination de la visibilité de l’activité.
Une partie de la configuration d’un playbook est effectuée dans Générateur d’IU dans le cadre de la configuration du composant du playbook. Des paramètres supplémentaires peuvent être configurés dans l’enregistrement de configuration de l’expérience de playbook. Ces paramètres incluent la sélection de la vue d’activité du playbook et la configuration de l’étape et de la visibilité de l’activité du playbook.
| Tâche de configuration | Description |
|---|---|
| Créer ou personnaliser une page d’enregistrement Playbook | Une page d’enregistrement fournit la structure de base pour l’affichage d’un enregistrement dans l’espace de travail configurable CSM. Les pages d’enregistrement de playbook suivantes sont disponibles avec l’application Playbooks for Customer Service Management [com.sn_csm_playbook] : Pour plus d’informations, consultez Gérer les pages et les variantes de page du générateur d’IU. |
| Configurer les paramètres de la page d’enregistrement Playbook | Chaque page d’enregistrement du générateur d’IU comprend les paramètres suivants :
Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes : |
| Sélectionner une vue d’activité de playbook | La vue de l’activité détermine la façon dont les étapes et les activités sont affichées dans le playbook.
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| Configurer la visibilité de l’étape et de l’activité du playbook |
Les champs suivants contrôlent la visibilité des étapes et des activités du playbook.
Les utilisateurs ayant le rôle d’administrateur système peuvent dans l’enregistrement de configuration de l’expérience de playbook. |
| Configurer un playbook pour utiliser le mode compact | Le mode compact déplace le playbook d’un onglet de l’espace de travail vers le panneau latéral contextuel. Les agents peuvent effectuer des activités de playbook dans le panneau latéral tout en affichant d’autres onglets sur la page d’enregistrement. Les utilisateurs ayant le rôle d'administrateur système peuvent configurer un playbook qui utilise le mode compact dans la configuration du composant du playbook dans l'UI Builder. |
| Afficher un aperçu d’un playbook | Les utilisateurs disposant du rôle administrateur d’Expérience de playbook [playbook_experience.admin] peuvent prévisualiser un playbook en temps réel dans un environnement de non-production. Grâce à cette fonctionnalité, les administrateurs d’expérience de playbook peuvent facilement voir et tester différents paramètres de playbook. |
| Sélectionner une expérience de playbook | Une expérience de playbook est un ensemble défini de configurations qui détermine comment le système affiche un playbook dans Workspace. Vous pouvez utiliser les expériences de playbook pour personnaliser l’apparence d’un playbook, mapper les actions de l’utilisateur et remplacer les activités. Le module d’extension Expérience de playbook (com.playbook_experience) inclut l’enregistrement Expérience de playbook globale, qui définit une configuration de playbook par défaut. Playbooks pour Gestion du service client le module d’extension (com.sn_csm_playbook) inclut les enregistrements d’expérience de playbook supplémentaires suivants :
Les utilisateurs ayant le rôle d’administrateur système peuvent sélectionner une expérience de playbook lors de l’ajout d’un playbook à une page dans Générateur d’IU. Différents playbooks pour le même type d’enregistrement peuvent utiliser différentes expériences de playbook. Par exemple, si un ticket de réclamation utilise deux playbooks, chaque playbook peut utiliser une expérience playbook différente. |
| Configurer un générateur d’enregistrements pour un type de ticket | Créez un enregistrement pour un type de ticket à l’aide d’un générateur d’enregistrement de playbook. Avec un générateur d’enregistrement, le système crée un enregistrement comme première étape dans le playbook. |
| Configurer une activité en option pour un playbook | Configurez les activités de playbook facultatives afin que les agents et les prestataires puissent insérer des activités pendant une exécution de playbook. Par exemple, un client peut planifier une activité facultative telle que la prise de rendez-vous pour visiter un emplacement. |
Expériences Playbook
Les expériences de playbook sont utilisées pour personnaliser l’apparence d’un playbook. Les paramètres d’une expérience de playbook contrôlent la façon dont le générateur d’IU affiche un playbook dans les espaces de travail CSM. Les administrateurs système peuvent configurer des paramètres dans l’enregistrement de l’expérience de playbook qui déterminent l’étape du playbook et la visibilité de l’activité.
- Sélection d’une expérience de playbook
- Sélection d’une vue d’activité
- Activation du mode compact
Pour plus d’informations, consultez Configuration des playbooks pour Gestion du service clientèle.