Rechercher des articles de la base de connaissances dans Espace de travail configurable de CSM
Recherchez des articles de la base de connaissances dans l’Assistant d’agent, y compris des articles similaires de la base de connaissances.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, workspace_admin, admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
L’assistant d’agent affiche les résultats de la recherche contextuelle en fonction du texte saisi dans le champ Description brève du formulaire Ticket. Ces résultats de recherche comprennent des articles de la base de connaissances et d’autres types d’informations, telles que des tickets ouverts ou résolus et du contenu de la communauté. Vous pouvez affiner la liste des résultats en sélectionnant un type spécifique d’informations à afficher.
Remarque :
Avec le module d’extension Intelligence prédictive pour Gestion du service clientèle (com.snc.csm_ml), vous pouvez également afficher des articles similaires de la base de connaissances.
Procédure
- Effectuez l’une des actions suivantes.
- Dans le panneau Assistant d’agent, cliquez sur l’icône Ressource de recherche (
) et sélectionnez une source de recherche.- Articles de la base de connaissances
- Articles similaires de la base de connaissances
- Dans l’onglet Actions recommandées - Rechercher, effectuez une recherche avec un mot clé et sélectionnez la source de rechercheConnaissances pour filtrer les articles de la base de connaissances.
Pour en savoir plus sur l’activation de Recommended Actions - Recherche IA et la désactivation de l’assistant d’agent, reportez-vous à la section Activer Recherche IA dans Actions recommandées.
- Dans le panneau Assistant d’agent, cliquez sur l’icône Ressource de recherche (