Affichez les enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel afin qu’ils Espace de travail configurable de CSM changent dynamiquement en fonction du contexte de l’enregistrement actuel ou de l’activité du playbook.
La fonctionnalité d’enregistrements connexes dynamiques permet aux agents du service clientèle d’accéder facilement aux informations dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin. Les agents peuvent afficher les enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel sans quitter l’onglet actif et rechercher des informations dans d’autres listes connexes. Cette fonctionnalité permet également aux utilisateurs d’afficher des enregistrements connexes sans avoir besoin d’aucun type de référence ou de relation parent-enfant.
Différents types d’agents peuvent utiliser des enregistrements connexes dynamiques pour afficher différentes informations. Par exemple :
Un agent de première ligne qui crée un nouveau ticket peut voir des tickets similaires récemment ouverts.
Un agent de middle-office examinant un ticket de réclamation peut voir les contrats actifs du client.
Un agent de back-office peut afficher les e-mails pour une activité playbook sélectionnée.
Pour afficher les enregistrements connexes, cliquez sur l’onglet Enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel dans Espace de travail configurable de CSM. Les enregistrements apparaissent dans la liste Enregistrements connexes sous forme de cartes en lecture seule.
Figure 1. Onglet Enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel
Configuration des enregistrements connexes dynamiques
Les administrateurs système peuvent configurer la fonctionnalité d’enregistrements connexes dynamiques et définir les informations suivantes :
Enregistrements de contexte qui spécifient le type d’enregistrement pour lequel les enregistrements connexes sont affichés, tels qu’un enregistrement de ticket ou une activité de playbook. Un contexte peut également spécifier toutes les conditions pour le type d’enregistrement qui doivent être remplies pour que les enregistrements connexes soient affichés.
Définitions pour chaque type spécifique d’enregistrements connexes à afficher, tels que les SLA ou les contrats.
Relations entre les enregistrements de contexte et leurs enregistrements de définition associés.
Les agents peuvent rechercher dans la liste des enregistrements connexes en saisissant du texte dans le champ de recherche ou filtrer la liste pour afficher les enregistrements d’un type spécifique, tels que les SLA ou les contrats clients actifs. Les agents peuvent développer une carte pour afficher une vue plus détaillée ou ouvrir la liste dans un sous-onglet. Si les agents ont l’autorisation de création, ils peuvent également créer de nouveaux enregistrements connexes du type sélectionné.
Le module d’extension Enregistrements connexes dynamiques pour l’espace de travail configurable (com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec) est disponible à partir du ServiceNow Store.
Installez toutes les ServiceNow Store applications en les demandant à partir ServiceNow Store du . Visitez le ServiceNow Store pour afficher toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la soumission de demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les ServiceNow Store notes de publication relatives à l'historique des versions.
Ce module d’extension permet aux agents d’accéder aux informations connexes en fonction du contexte de l’enregistrement actuel ou de l’activité du playbook. Les administrateurs système peuvent configurer des définitions d’enregistrement connexes qui rendent les données disponibles dans le contexte de l’action que l’agent effectue.
Ce module d’extension ajoute le menu Enregistrement connexe dynamique et les modules suivants au navigateur d’applications :
Utilisation d’enregistrements connexes dynamiques avec Playbooks for Gestion du service client
Playbooks pour Gestion du service client le module d’extension (sn_csm_playbook) ajoute la fonctionnalité d’enregistrements connexes dynamiques à Espace de travail configurable de CSM. Elle comprend également l’enregistrement de contexte du ticket et plusieurs définitions d’enregistrements connexes.
Les applications Case Playbook for Onboarding, Case Playbook for Claims et Case Playbook for Product Support incluent des enregistrements de contexte supplémentaires et des définitions d’enregistrements connexes.