Modules d'extension supplémentaires pour Gestion du service client

Rversion finale: Australia

Mis à jour 12 mars 2026

10 minutes de lecture

Une fois Gestion du service client activée, vous pouvez activer d’autres modules d’extension qui fournissent des données de démonstration et activent diverses fonctionnalités.

Vous devez disposer du rôle d’administrateur pour activer ces modules d’extension supplémentaires. Pour en savoir plus, consultez Activer un module d’extension.

Tableau 1. Gestion du service client Modules d’extension et descriptions
Module d'extension	Description
Agent Schedule [com.snc.agent_schedule]	Permet aux agents du service clientèle et aux techniciens de service sur site de voir les calendriers de travail et les affectations, mais aussi d’ajouter des événements personnels tels que des réunions ou des rendez-vous.
Démonstration de la console d’affectation de ticket [com.snc.case_assignment_workbench_demo]	Fournit des données de démonstration, telles que des exemples de tickets et d’utilisateurs, afin que les fonctionnalités du produit Assignment Workbench puissent être présentées sur une instance de non-production.
Synthèses de ticket [com.sn_csm_case_digest]	Vous permet d’envoyer des mises à jour de statut des tickets et une analyse de la cause première aux clients et aux principales personnes concernées en interne.
Portail de service consommateur [com.glide.service-portal.consumer-portal]	Ce module d’extension active Portail de service consommateur, un portail Web basé sur l’application Portail de services que vous pouvez utiliser pour fournir des informations et une assistance aux clients.
Espace de travail configurable CSM [sn_csm_wrkspc]	Active l’espace de travail configurable CSM, la version UI Builder de l’application configurable Service Desk, qui offre aux agents une expérience utilisateur intégrée et intuitive.
Modèles de données client pour le B2B2C [com.sn_csm_b2b_consumers]	Permet aux consommateurs interentreprises (B2B) d’émettre un ticket et de suivre les services auxquels ils sont abonnés. Dans un modèle B2B, les consommateurs représentent des personnes qui peuvent être des clients ou des employés de votre client. Remarque : Vous devez activer le module d’extension Customer Service Install Base Management [com.snc.install_base] avant d’installer le module d’extension Customer Data models for business-to-business-to-consumer (B2B2C) [com.sn_csm_b2b_consumers].
Utilisateur contributeur CSM [com.snc.csm_contributor_user]	Permettez aux contributeurs de signaler et de collaborer sur des tickets créés pour les clients, les organisations de services ou eux-mêmes. Remarque : Ce module d’extension est déplacé au début de Australia la App Store mise en production.
Classification des données CSM [sn_csm_dataprivacy]	Empaquetez les modèles CSM Data Privacy dans une nouvelle application de stockage appelée CSM Data Classification. Le module d’extension Classification des données CSM dépend du module d’extension Service clientèle [com.sn_customerservice] et du module d’extension de la plateforme Confidentialité des données (com.glide.data_privacy) de base.
Extension CSM pour les contacts proxy [com.snc.csm_proxy_contacts]	Permettez aux utilisateurs internes à une organisation d’être le contact proxy du ticket pour le compte des clients.
Téléphone logiciel CTI [com.snc.cti]	Ce module d’extension est une application de démonstration qui permet l’intégration Twilio à l’aide de l’application Notify et d’OpenFrame pour fournir des fonctions de téléphone souple et des options de centre d’appels. L’application inclut des options pour passer, recevoir, transférer, mettre en attente et désactiver des appels. Les applications Gestion du service client et Gestion des incidents fournissent des workflows de démonstration de couplage téléphonie-informatique (CTI). Activez les applications respectives pour exécuter les workflows. Si les modules d’extension connexes ne sont pas déjà actifs, le module d’extension CTI Softphone les active : Moteur de correspondance des ressources (com.snc.matching_rule) : Fournit un outil de correspondance tâche-ressource basée sur des règles. Notification (com.snc.notify) : fournit des fonctionnalités de plateforme pour les appels vocaux, les téléconférences et les messages SMS générés par le workflow. Pilote Notify-Twilio (com.snc.notify.twilio) : fournit une prise en charge de Notification pour le produit Twilio. Nécessite un contrat distinct avec Twilio pour les options SMS/Fonctions vocales. OpenFrame (com.sn_openframe) : fournit une interface qui peut être utilisée pour intégrer des systèmes de communication externes au .ServiceNow AI Platform
Centre clientèle [com.sn_csm_customer_central]	Permet aux agents du service clientèle d’accéder à toutes les informations et à l’activité des clients dans une vue unique et centralisée sur Espace de travail d’agent.
Communautés de clients [com.sn_customer_communities]	Vous permettre de connecter, d’engager et de collaborer avec des employés, des clients, des partenaires et des prospects. Disponible pour les clients disposant d’une licence pour Gestion du service client.
Gestion des projets clients [com.snc.csm_ppm]	Permet de créer et de gérer des projets pour un compte client et donne aux utilisateurs finaux une visibilité sur leurs projets via le portail. Ce module d’extension requiert les modules d’extension Service clientèle et PPM Standard.
Service clientèle : statut de l'action des tickets [com.snc.csm_action_status]	Fournit une application spécifique au service clientèle de la fonctionnalité d’automatisation du statut de l’action. Utilisez ce module d’extension pour afficher et suivre les tâches bloquantes pour les tickets du service clientèle.
Types de tickets du service clientèle [com.snc.csm_case_types]	Permet aux clients de gérer des processus de tickets complexes en définissant de nouveaux types de tickets. Un type de ticket représente un processus business individuel et est un ensemble d’entrées et de tâches diverses qu’un agent exécute pour résoudre les demandes des clients.
Données de démonstration CTI du service client [com.snc.customerservice_cti_demo]	Fournit des données de démonstration pour l’application CTI Softphone. Remarque : À partir de la version Yokohama, les données de démonstration CTI du service client sont en cours de préparation pour une dépréciation future. Elle est masquée et n’est plus activée sur les nouvelles instances, mais elle continue d’être prise en charge. ServiceNow Voice avec Amazon Connect offre la dernière expérience pour cette fonctionnalité. Pour en savoir plus, consultez l’article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.
Modèle de document du service client [com.sn_csm_doc_template]	Vous permet de configurer les champs d’un enregistrement de table qui sont inclus dans un document de sortie.
Modèle de données du foyer du client [com.snc.household]	Active la gestion du service clientèle pour les consommateurs appartenant au même foyer. Permet de définir les membres d’un ménage et les relations entre eux.
Gestion de la base d’installation du service clientèle [com.snc.install_base]	Permet aux clients de capturer l’état actuel de la base d’installation d’un client et d’établir la relation avec toutes les entités en aval susceptibles d’avoir un impact sur leur fonctionnement.
Données de démonstration Gestion du service client [com.snc.customerservice.demo]	Fournit des données de démonstration pour l’application Gestion du service client .
Service client Mobile [com.sn_csm_mobile]	Active l’interface utilisateur mobile pour Gestion du service client.
Modèle NLU du service clientèle pour les conversations d’agent virtuel [com.sn_csm.nlu]	Ce module d’extension contient des modèles de compréhension du langage naturel (NLU) utilisés dans les rubriques VA pour les cas d’utilisation associés au service clientèle.
Conversations Service clientèle Agent virtuel [com.sn_csm.virtualagent]	Ce module d’extension contient des rubriques de conversation de modèle prédéfinies pour les cas d’utilisation associés à CSM. Ils sont destinés à être copiés et configurés.
Service clientèle avec Gestion des services sur site [com.snc.csm_fsm_integration]	Ce module d’extension assure l’intégration entre les Gestion du service client applications et Gestion des services sur site. Les clients et les consommateurs peuvent consulter les commandes de travaux liées aux tickets à partir du Customer Service Portal (Portail de service client) et du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur). Dans l’application Gestion des services sur site, vous pouvez afficher les informations de compte et de contact sur les commandes de travaux et les tâches de commande de travaux.
Service clientèle avec Gestion des requêtes [com.sn_cs_sm_request]	Fournit une intégration entre Gestion du service client l’application Gestion des requêtes. Vous permet de créer des enregistrements de demandes à partir d’un ticket du Service clientèle.
Service clientèle avec Gestion des services [com.sn_cs_sm]	Fournit une intégration entre Gestion du service client les applications Gestion des incidents, des problèmes et Gestion des changements. Vous permet de créer des enregistrements d’incidents, de problèmes et de changements à partir d’un ticket du Service clientèle.
Service clientèle avec Gestion des portefeuilles de services [sn_csm_spm]	Assure une intégration entre l’application Gestion du service client et l’application Gestion des portefeuilles de services (SPM). Cette intégration rend les produits vendus et les offres de services plus visibles pour les responsables du service client, les agents de service client et les propriétaires de services.
Démonstration de la console d’affectation d’incident (com.snc.incident_assignment_workbench_demo)	Recommandation intelligente d’agent via des règles/critères de correspondance dynamiques.
Décisions guidées [com.snc.guided_decisions]	Active le cadre de travail et le moteur d’exécution pour la création de décisions guidées.
Décisions guidées : conseils [com.snc.guided_decisions_guidance]	Active le cadre de travail pour la création de conseils pour les décisions guidées.
Décisions guidées pour Playbook dans l’espace de travail [com.snc.guided_decisions_playbook_experience]	Active les types d’activités, les définitions et les composants d’interface utilisateur pour l’affichage des décisions guidées dans un playbook sur l’espace de travail.
Droits des produits de la base de connaissances [com.snc.kb_product_entitlements]	Ce module d’extension permet aux administrateurs du service clientèle de restreindre l’accès des clients aux bases de connaissances et aux articles de la base de connaissances désignés sur le portail en libre-service client. Ce module d’extension ajoute le menu Autorisations de produit de la base de connaissances au navigateur d’application.
Gestion des problèmes majeurs [com.sn_majorissue_mgt]	Ensemble d’options utilisées pour gérer les processus de communication et de résolution face aux clients pour les problèmes courants.
Service clientèle sous-traité (com.snc.csm_ocs)	Permet aux organisations d'externaliser le service client à des fournisseurs de service externes. Remarque : Ce module d’extension est déplacé au début de Australia la App Store mise en production.
Analyse des performances - Content Pack - Service clientèle [com.snc.pa.customer_service]	Pack de contenu Analyse des performances qui inclut les KPI du système de base de Service clientèle.
Analyse des performances - Content Pack - Gestion du service clientèle - Avancé [com.snc.pa.customer_service_advanced]	Met à jour le tableau de bord Customer Service (Service client) et intègre des indicateurs pour les modules d’extension suivants : Gestion des problèmes majeurs Statut de l'action Tickets du service clientèle Service clientèle avec Gestion des requêtes Service clientèle avec Gestion des services Messagerie instantanée d'agent Affectation de travail avancée pour CSM Performance Analytics - Content Pack - Affectation de travail avancée Activez ces modules d’extension pour afficher les indicateurs connexes. Sans ces modules d’extension, les indicateurs peuvent ne pas s’afficher correctement.
Analyse des performances : analyse contextuelle pour le service client [com.snc.pa.cs.context_sensitive_analytics]	Ce module d’extension vous permet d’ouvrir des tableaux de bord contextuels dans des formulaires de service clientèle basés sur des actions d’interface utilisateur. Remarque : Vous pouvez activer les solutions Analyse des performances sur des instances qui ne disposent pas d’Analyse des performances pour évaluer les fonctionnalités. Toutefois, pour collecter les scores des indicateurs, vous devez obtenir une licence d’Analyse des performances.
Performance Analytics Premium pour le service clientèle [com.snc.pa.premium.cs]	Ce module d’extension étend les options d’Analyse des performances de base.
Playbooks pour Gestion du service clientèle [sn_csm_playbook]	Fournit des conseils étape par étape pour les tickets du service clientèle.
Intelligence prédictive pour Gestion du service client [com.snc.csm_ml]	Permet aux clients d’exploiter les algorithmes d’apprentissage machine pour rechercher des tickets connexes dans Gestion du service client. L’activation de ce module d’extension sur les instances de production peut nécessiter une licence distincte. Contactez ServiceNow pour plus de détails. S’ils ne sont pas déjà actifs, le module d’extension Intelligence prédictive active Gestion du service client ces modules d’extension connexes : Module d’extension Service clientèle (com.sn_customerservice) Module d’extension Intelligence prédictive pour Recherche contextuelle (com.snc.contextual_search_ml) Module d’extension Script de notification par e-mail pour Résultats de Recherche contextuelle (com.snc.adv_cxs_results_email_script)
Analyse en libre-service pour Service clientèle [com.snc.pa.self_service_analytics_csm]	Suit les mesures de réduction des tickets (déviation) et les KPI en libre-service à l’aide de tableaux de bord Analyse des performances. L’activation de ce module d’extension sur les instances de production peut nécessiter une licence Analyse des performances distincte. Contactez ServiceNow pour plus de détails. S’ils ne sont pas déjà actifs, le module d’extension Analyse en libre-service pour service clientèle active les modules d’extension connexes suivants : Module d’extension Service clientèle (com.sn_customerservice) Module d’extension de base d’analyse en libre-service (com.snc.self_service_analytics_core) Module d’extension Analyse en libre-service PA (com.snc.pa.self_service_analytics)
Réinitialisation du mot de passe en libre-service [com.snc.password_reset]	Ce module d’extension permet aux utilisateurs authentifiés localement de demander un mot de passe temporaire s’ils oublient le mot de passe actuel. Les contacts client peuvent demander un nouveau mot de passe à partir du portail en libre-service client. S’il n’est pas déjà actif, le module d’extension Réinitialisation du mot de passe en libre-service active le module d’extension Réinitialisation du mot de passe (com.glideapp.password_reset).
Données de démonstration des notes de gestion spéciale [com.snc.shn_demo]	Fournit des données de démonstration pour l’application Notes de gestion spéciale.
Communications ciblées [com.sn_publications]	Fournit un outil pour la publication et la distribution de contenu et d’articles aux clients internes et externes.
Données de démonstration de communications ciblées [com.snc.publications_demo]	Fournit des données de démonstration pour l’application Targeted Communications (Communications ciblées).
Enregistrement de l’heure pour Service clientèle [com.snc.csm_time_recording]	Étend les fonctionnalités de la Carte de pointage gestion et Gestion des coûts des applications à Gestion du service client.
Visite pour CSM [com.snc.walkup_for_csm]	Walk-up Experience for Customer Service (Expérience de visite pour Service client) permet à l’assistance en magasin d’aider aux enregistrements sur site, à la gestion des files d’attente et aux interactions avec les clients.
Composants d’interface utilisateur pour portails client [sn_ciwf_ui_cmpnt]	Ce module d’extension vous permet de configurer le comportement, le contenu et la mise en page d’un portail à l’aide des widgets du portail configurables.