Utilisateurs contributeurs

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 12 minutes de lecture

    • Les rôles d’utilisateur contributeur vous permettent d’impliquer des utilisateurs internes et externes pour vous aider à résoudre les problèmes et les demandes des clients.

    La fonctionnalité Utilisateurs contributeurs fournit une assistance client unifiée pour les clients internes et externes. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez servir des clients internes et externes par le biais d’équipes de services partagés et d’organisations de services :
    • Permettre aux organisations de services de se servir mutuellement et de servir des clients externes.
    • Permettez aux employés de demander de l’assistance pour eux-mêmes et pour les clients externes.
    • ​Permettez aux agents du middle office de travailler sur des tâches spécifiques qui sont nécessaires pour résoudre des tickets.

    Vue d’ensemble des rôles d’utilisateur contributeur

    La fonctionnalité d’utilisateurs contributeurs comprend plusieurs rôles que vous pouvez affecter aux utilisateurs pour contrôler l’accès aux tickets, aux tâches de ticket et aux informations relatives aux tickets. Ces rôles peuvent être affectés à des utilisateurs en fonction des différents besoins de l’entreprise. Dans certains cas, ces rôles donnent également accès aux tickets parents et aux informations client associées.

    Figure 1. Rôles d’utilisateur contributeur
    Table qui définit les rôles d’utilisateur contributeur. Pour une description textuelle, consultez le tableau Description et options du rôle d’utilisateur contributeur.
    La fonctionnalité d’utilisateurs contributeurs comprend également des rôles de visionneur qui permettent aux employés d’afficher les tickets, les tâches de ticket ou les données client de base. Ces rôles incluent :
    • Visionneuse de tickets
    • Visionneuse de tâche de ticket
    • Visionneuse de données client
    Tableau 1. Description et options du rôle d’utilisateur contributeur
    Type de demandeur Description Options
    Demandeur pour n’importe quel client

    Un demandeur qui peut créer des tickets au nom de n’importe quel client.

    Cet utilisateur :
    • Fonctionne avec des comptes et des contacts ou des consommateurs.
    • Utilise le Customer Service Portal (Portail de service client) ou Consumer Service Portal (Portail de service consommateur) pour aider les clients.
    Rôles :
    • Contributeur de compte (sn_customerservice.account_contributor)
    • Contributeur du consommateur (sn_customerservice.consumer_contributor)
    Cet utilisateur peut :
    • Recherchez des articles de la base de connaissances et des éléments de catalogue.
    • Créez des tickets pour les clients qui visitent un emplacement d’entreprise, y compris des tickets pour les éléments de catalogue (demandes).
    • Créez des tickets à partir des canaux de communication disponibles pour les clients, notamment le téléphone, le Web, la messagerie instantanée, l’Agent virtuel et la messagerie.
    S’il s’agit également d’un utilisateur interne sur un ticket, cet utilisateur peut :
    • Ajouter des commentaires et des pièces jointes supplémentaires
    • Accepter ou rejeter une solution
    • Fermer un ticket
    • Recevoir des notifications de mises à jour de tickets
    • Lire les notes de travail
    Demandeur pour mes clients

    Demandeur qui peut créer des tickets au nom de clients avec lesquels il a une relation établie.

    Cet utilisateur :
    • Fonctionne avec des comptes et des contacts ou des consommateurs.
    • Utilise le Customer Service Portal (Portail de service client) ou Consumer Service Portal (Portail de service consommateur) pour aider les clients.
    • Gère les relations avec les clients et les aide à traiter les dossiers des clients.

    Rôle : contributeur de la relation (sn_customerservice.relationship_contributor)​
    Cet utilisateur peut :
    • Recherchez des articles de la base de connaissances et des éléments de catalogue.
    • Créer des tickets au nom de clients avec lesquels il a une relation.
    • Créez des tickets à partir des canaux de communication disponibles pour les clients, notamment le téléphone, le Web, la messagerie instantanée, l’Agent virtuel et la messagerie.
    • Afficher et suivre tous les tickets créés pour les clients avec lesquels ils ont une relation.
    • Mettre à jour les données client, comme l’ajout de contacts et d’adresses.
    • Mettez à jour les tickets :
      • Ajouter des commentaires et des pièces jointes supplémentaires
      • Accepter ou rejeter une solution
      • Fermer un ticket
      • Recevoir des notifications de mises à jour de tickets
      • Lire les notes de travail
    Demandeur de l’organisation de services

    Un demandeur qui peut créer des tickets au nom de son emplacement d’entreprise.

    Cet utilisateur :
    • Fonctionne avec les comptes et les contacts, les consommateurs et les ménages.
    • Utilise le Customer Service Portal (Portail de service client) ou Consumer Service Portal (Portail de service consommateur) pour aider les clients.

    Rôle : contributeur de l’organisation de service (sn_customerservice.service_organization_contributor)
    Cet utilisateur peut :
    • Recherchez des articles de la base de connaissances et des éléments de catalogue.
    • Créer des tickets au nom de leur emplacement d’entreprise, y compris des tickets pour des éléments de catalogue (demandes), et assurer le suivi de ces tickets.
    • Créez des tickets à partir des canaux de communication disponibles pour les clients, notamment le téléphone, le Web, la messagerie instantanée, l’Agent virtuel et la messagerie.
    • Affichez et suivez les autres tickets créés pour l’emplacement d’entreprise de l’utilisateur.
    S’il s’agit également d’un utilisateur interne sur un ticket, cet utilisateur peut :
    • Ajouter des commentaires et des pièces jointes supplémentaires
    • Accepter ou rejeter une solution
    • Fermer un ticket
    • Recevoir des notifications de mises à jour de tickets
    • Lire les notes de travail
    Demandeur pour soi-même

    Un demandeur qui peut créer des tickets pour lui-même.

    Ce demandeur accède aux tickets via un portail unifié des employés, si fourni par son organisation.

    Rôle : Auto-contributeur (sn_customerservice.self_contributor)
    Cet utilisateur peut :
    • Recherchez des articles de la base de connaissances et des éléments de catalogue.
    • Créer des tickets en leur nom, y compris des tickets pour des éléments de catalogue (demandes).
    • Créez des tickets à partir des canaux de communication disponibles pour les clients, notamment le téléphone, le Web, la messagerie instantanée, l’Agent virtuel et la messagerie.
    • Affichez et suivez les tickets qu’il a créés à partir de lui-même :
      • Ajouter des commentaires et des pièces jointes supplémentaires
      • Accepter ou rejeter une solution
      • Fermer un ticket
      • Recevoir des notifications de mises à jour de tickets
      • Lire les notes de travail
    Agent de tâche de ticket
    Un prestataire, tel qu’un agent de middle office, qui travaille sur un ensemble spécifique de tâches nécessaires pour résoudre un ticket. Tâches de tickets suivantes :
    • Sont affectés à l’agent ou à son département ou groupe.
    • Concentrez-vous sur une fonction ou une expertise spécifique du département ou du groupe.

    Cet agent utilise généralement un espace de travail pour effectuer ces tâches.

    Rôle : agent de tâche de ticket (sn_customerservice.case_task_agent​)
    Cet utilisateur peut :
    • Affichez et travaillez sur les tâches de ticket qui lui sont affectées, à son groupe ou à son département.
    • Affichez les tickets parents pour les tâches de ticket auxquelles ils peuvent accéder.
    • Communiquez avec les agents sur le ticket parent par le biais de notes de travail et de commentaires supplémentaires.
    • Communiquez avec les agents sur d’autres tâches de ticket pour le ticket parent par le biais de notes de travail et de commentaires supplémentaires.
    • accéder aux informations sur le client nécessaires pour accomplir une tâche de ticket.
    • Modifiez une tâche de ticket qui entraîne une mise à jour de l’état ou de l’étape du ticket parent.
    • Recherchez des articles de la base de connaissances pour vous aider dans la tâche de ticket.

    Les rôles d’utilisateur contributeur sont disponibles avec différents modules d’extension CSM. Pour une description plus détaillée de ces rôles d’utilisateur, voir Rôles d’utilisateur contributeur.

    Champs ajoutés au formulaire de ticket

    La fonctionnalité d’utilisateurs contributeurs ajoute deux champs au formulaire de ticket qui sont utilisés pour identifier le client pour un ticket. Ces champs sont utilisés en plus des champs Compte et Consommateur .
    Tableau 2. Champs clients ajoutés au formulaire de ticket
    Champ Description

    Organisation de demandeurs

    		 Ce champ affiche le nom d’une organisation de services. Si ce champ est renseigné et que les champs Compte et Consommateur sont vides, le client du ticket est une organisation de services.

    Ce champ est inclus dans le module d’extension Organisation de service (com.snc.service_organization).
    Demandé par Ce champ affiche le nom du demandeur. Si ce champ est renseigné et que les champs Compte, Consommateur et Organisation du demandeur sont vides, le client pour le ticket est un employé.

    Ce champ est inclus dans le module d’extension Service clientèle (com.sn_customerservice).
    Le module d’extension Service clientèle ajoute deux champs à la section Notes du formulaire Ticket pour les utilisateurs contributeurs.
    Tableau 3. Champs contributeur ajoutés au formulaire de ticket
    Champ Description
    Utilisateurs contributeurs Lorsqu'un utilisateur ayant le rôle d'agent de tâche de ticket est affecté à une tâche de ticket, l'utilisateur est ajouté au champ Utilisateurs contributeurs.

    Si un utilisateur est supprimé du champ Affecté à du formulaire de tâche de ticket et qu’il n’est affecté à aucune autre tâche pour le ticket, il est également supprimé du champ Utilisateurs contributeurs .
    Groupes de contributeurs Lorsqu'un utilisateur ayant le rôle d'agent de tâche de ticket est affecté à une tâche de ticket, le groupe d'affectation de l'utilisateur est ajouté au champ Groupes de contributeurs.

    Si un utilisateur est supprimé du champ Affecté à du formulaire de tâche de ticket et qu’aucun autre membre de son groupe d’affectation n’est affecté à d’autres tâches pour le ticket, le groupe d’affectation est supprimé du champ Groupes de contributeurs .

    Si un groupe est supprimé du champ Groupe d’affectation du formulaire de tâche de ticket et que le groupe n’est affecté à aucune autre tâche pour le ticket, le groupe d’affectation est supprimé du champ Groupes de contributeurs .

    Créer un ticket pour le créateur d’enregistrement du client

    La fonctionnalité d’utilisateurs contributeurs ajoute un créateur d’enregistrement auquel les utilisateurs contributeurs peuvent accéder à partir du Customer Service Portal (Portail de service client) et du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur) et qu’ils utilisent pour créer des tickets. Lors de la création d’un ticket, ce créateur d’enregistrement présente différentes options pour le client dans le champ Pour qui créez-vous ce ticket ? , en fonction des rôles affectés à l’utilisateur connecté.

    Figure 2. Créer un ticket pour le créateur d’enregistrement du client
    Créez un formulaire de ticket client pour décrire les personnes pour lesquelles l’agent plaide en compte : compte, consommateur, emplacement de l’entreprise ou moi-même.
    Lorsque l’utilisateur contributeur sélectionne une option, des champs supplémentaires liés à ce type de client s’affichent.
    Tableau 4. Champs de type client ajoutés à Créer un créateur d’enregistrement de ticket client
    Option client Champs supplémentaires
    Compte
    • Signalé par : l’utilisateur connecté avec le rôle de contributeur du compte.
    • Compte : le nom du compte.
    • Contact : le contact pour le compte.
    Consommateur
    • Signalé par : l’utilisateur connecté avec le rôle de contributeur consommateur.
    • Consumer (Consommateur) : nom du consommateur.
    • Foyer : ménage auquel le consommateur appartient.
    Emplacement de l'entreprise
    • Signalé par : l’utilisateur connecté ayant le rôle de contributeur de l’organisation de service.
    • Demande d’emplacement d’entreprise : nom de l’organisation de services qui demande de l’aide.
    • Demande d’assistance de l’emplacement de l’entreprise : nom de l’organisation de services à laquelle l’emplacement d’entreprise demandeur demande de l’aide.
    Moi-même Signalé par : l’utilisateur connecté avec le rôle d’auto-contributeur.
    Les champs supplémentaires du créateur d’enregistrement communs à toutes les options client comprennent Priority ( Priorité), Channel,Subject (Objet) et Description.

    Affichage des listes d’enregistrements sur le Customer Service Portal (Portail de service client) et le Consumer Service Portal (Portail de service consommateur)

    Le widget My Lists (Mes listes) du Customer Service Portal (Portail de service client) et du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur) inclut différents filtres d’affichage des enregistrements.

    Figure 3. Widget My Lists (Mes listes) sur le Customer Service Portal (Portail de service client)
    Widget Mes listes avec des filtres pour trier les enregistrements de tickets. Pour obtenir une description textuelle des filtres, consultez la table des filtres Mes listes.

    En fonction des rôles affectés à l’utilisateur connecté, ce widget affiche les filtres suivants.

    Tableau 5. Filtres Mes listes
    Utilisateur contributeur Filtres Mes listes
    Contributeur du compte Tickets pour Comptes
    Contributeur du consommateur Tickets pour Consommateurs
    Contributeur de l’organisation de service
    • Mes tickets pour les emplacements d’entreprise : tickets créés par l’utilisateur contributeur au nom de ses emplacements d’entreprise.
    • Tous les tickets pour les emplacements d’entreprise : tous les tickets créés pour le compte des emplacements d’entreprise du contributeur, indépendamment de la personne qui a créé le ticket.
    Auto-contributeur Tickets pour moi-même
    Contributeur de la relation Affiche des filtres en fonction des relations établies pour cet utilisateur.
    • Mes tickets pour les comptes : tickets créés par l’utilisateur contributeur au nom de comptes où l’utilisateur est un chargé de clientèle.
    • Tous les tickets pour les comptes : tous les tickets créés au nom de comptes dont l’utilisateur est un gestionnaire de compte, quelle que soit la personne qui a créé le ticket.
    • Mes tickets pour les consommateurs : tickets créés par l’utilisateur contributeur pour le compte de consommateurs ou de ménages où l’utilisateur est un gestionnaire de relations.
    • Tous les tickets pour les consommateurs : tous les tickets créés pour le compte de consommateurs ou de foyers où l’utilisateur est un gestionnaire de relations, quelle que soit la personne qui a créé le ticket.

    Pour plus d'informations, consultez Base du modèle de service Relations.

    Accès aux tâches de ticket

    Les utilisateurs ayant le rôle d’agent de tâche de ticket peuvent afficher les tâches de ticket et y accéder dans des listes, sur des tableaux de bord et sur des pages de destination.

    Utilisez des widgets pour afficher les tâches de ticket sur les tableaux de bord et les pages de destination.

    Tableau 6. Widgets pour l’affichage des tâches de ticket
    Widget Informations sur la tâche affichées
    Mes tâches de tickets Ce widget inclut les informations suivantes pour chaque tâche de ticket :
    • Numéro de tâche
    • Statut
    • Objet
    • Priorité
    • Numéro du ticket
    • Description brève du ticket
    Tâches de ticket de mon groupe Ce widget inclut les informations suivantes pour chaque tâche de ticket :
    • Numéro de tâche
    • Statut
    • Objet
    • Priorité
    • Assigné à
    • Numéro du ticket
    • Description brève du ticket
    Remarque :
    Si un playbook est disponible, le système ouvre la tâche de ticket dans le playbook. Si aucun playbook n’est disponible, le système ouvre le formulaire Case Task (Tâche de ticket).

    Selon les rôles affectés, les utilisateurs contributeurs peuvent voir différents modules dans CSM Espace de travail d’agent et Espace de travail configurable CSM.

    Tableau 7. Accès au module par rôle
    Rôle Modules
    Agent de tâche de ticket

    [sn_customerservice.case_task_agent]

    		 Les utilisateurs ayant le rôle d’agent de tâche de ticket ont accès à ces modules :
    • Tâche de ticket : inclut les tâches de ticket auxquelles l’utilisateur a accès.
      • Mes tâches de tickets
      • Mes éléments ouverts
      • Non affecté pour mes groupes
      • Mes tâches accessibles
    • Clients : comprend un accès en lecture seule aux informations sur les clients.
      • Comptes
      • Partenaires
      • Contacts
      • Consommateurs
      • Ménages
      • Membres du ménage
    Visionneuse de tâche de ticket

    [sn_customerservice.case_task_viewer]

    		 Les utilisateurs ayant le rôle de visionneur de tâche de ticket ont accès à toutes les tâches du module Case Task (Tâche de ticket ).
    Visionneuse de contributeur du ticket

    [sn_customerservice.case_contributor_viewer]

    		 Les utilisateurs ayant le rôle de visionneur de contributeur de ticket ont accès à Mes tâches de contribution dans le module Tâche de ticket .
    Visionneuse de tickets

    [sn_customerservice.case_viewer]

    		 Les utilisateurs disposant du rôle de visionneur de tickets peuvent consulter les tickets auxquels ils ont accès dans le module Tickets .

    Accès de l’agent de la tâche de ticket aux informations du client

    Les utilisateurs ayant le rôle d’agent de tâche de ticket ont un accès en lecture seule à certaines des informations client pour le ticket parent.
    • Pour les tickets B2B : enregistrements de compte et de contact, y compris les adresses, les produits vendus et la base d’installation.
    • Pour les tickets B2C : enregistrements de consommateurs et de foyers, y compris les adresses, les produits vendus, la base d’installation et le chef de famille.
    • Pour les tickets d’emplacement d’entreprise : enregistrements d’organisation de service, y compris les informations de contact internes.