Utiliser Actions recommandées pour résoudre des tickets

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • En tant qu’agent, vous pouvez utiliser Actions recommandées pour aider à résoudre les problèmes des clients et à résoudre les tickets rapidement.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_nb_action.next_best_action_user

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Expérience d’espace de travail > Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM.
    2. Ouvrez un enregistrement du service clientèle sur lequel vous souhaitez travailler.
    3. Sélectionnez l’icône Actions recommandées ( icône Actions recommandées)dans le panneau latéral contextuel.
    4. Sélectionnez l’onglet Actions recommandées.
      Selon le contexte de l’enregistrement, des cartes s’affichent pour les conseils, les arbres de décision ou les deux.
    5. Examinez les Actions recommandées cartes et effectuez l’une des actions suivantes :
      1. Pour accepter une recommandation, sélectionnez le bouton d'action sur la carte.
        Le résultat dépend du type de recommandation :
        Tableau 1. Résultats des actions recommandées
        Recommandation sélectionnée Description Résultat
        Arbre de décision Un flux guidé présente une série de questions dans le panneau latéral contextuel auxquelles vous pouvez répondre pour accéder aux conseils appropriés. Après vos entrées, le système fournit un conseil que vous pouvez sélectionner.
        Conseil Une recommandation pour le traitement du ticket, par exemple :
        • Afficher et joindre un article de la base de connaissances
        • Joindre et ajouter un lien dans les commentaires
        • Lire l'article
        • Joindre et ajouter un lien dans l'e-mail
        • Ajouter un lien dans la note de travail
        • Copier le lien
        • Soumettez une demande externe pour un élément, comme un rapport de crédit ou une demande de prêt.
        • Créez une commande de travaux pour gérer le ticket.
        		 Le système effectue l’action. Par exemple :
        • Conseils de l’article de la base de connaissances : l’article s’ouvre dans l’onglet actuel du panneau latéral contextuel ou dans un sous-onglet pour révision. Vous pouvez ensuite choisir une action secondaire pour gérer le ticket.
        • Conseils sur les demandes externes : un sous-onglet s’ouvre dans l’enregistrement pour saisir plus d’informations nécessaires à la demande, comme une demande de prêt.
      2. Pour supprimer une recommandation du panneau latéral contextuel, sélectionnez Dismiss (Rejeter) sur la carte.
        La carte de recommandation passe de l’onglet Actions recommandées à l’onglet Historique .
    6. Continuez à examiner les Actions recommandées cartes et acceptez-les ou rejetez-les selon les besoins pour résoudre le problème.