Configurer des Playbooks personnalisés pour les portails

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Créez des Playbooks personnalisés pour les portails afin de fournir aux utilisateurs finaux l’expérience Playbook sur votre portail de services.

    Vue d’ensemble des Playbooks

    Les playbooks guident les utilisateurs à travers des processus complexes et leur permettent d’enregistrer leur progression et de reprendre leur travail quand cela leur convient. Ils peuvent également obtenir les informations dont ils ont besoin pour chaque étape du flux et ses activités associées avec les Gestion du service client playbooks (CSM) sur les portails de services.

    Vous pouvez activer Playbooks pour portails si vous disposez du rôle administrateur. Le système de base est livré dans un état inactif. Vous devez l’activer dans le Playbooks (PAD) pour que l’utilisateur puisse l’afficher.

    Modules d'extension requis :
    • Playbooks pour Customer Service Management : sn_csm_playbook
    • Expérience de playbook : sn_playbook_exp
    • Playbook de tickets pour l’intégration : sn_onboarding (obligatoire si vous avez besoin de l’expérience de playbook prédéfinie)
    • Case Playbook for Product Support : sn_product (obligatoire si vous voulez utiliser le produit Case Playbook et le générateur d’enregistrements)

    Des modules d’extension sont disponibles à partir ServiceNow® Store du . Pour plus d'informations, consultez Modules d'extension du playbook.

    Résumé des étapes de configuration de Playbooks pour portails

    Vous pouvez configurer des Playbooks pour portails en suivant les étapes de haut niveau suivantes.

    1. Définissez votre processus à l’aide de Studio de workflow. Consultez Create a playbook pour plus d'informations.
    2. Activez le générateur d’enregistrement. Pour plus d'informations, consultez Activer le générateur d’enregistrement.
    3. Configurez des listes de contrôle d’accès (ACL) pour fournir les autorisations de lecture, d’écriture et de création appropriées aux utilisateurs. Consultez Rôles explicites dans CSM pour plus d'informations.
      Remarque :
      Ajoutez, écrivez et créez des rôles avec une condition basée sur « État=brouillon » afin que les utilisateurs puissent modifier uniquement les champs à l’état brouillon.
    4. Créez un élément de contenu Playbook afin que les utilisateurs puissent naviguer vers l’expérience Playbook. Consultez Créer un élément de contenu Playbook pour plus d'informations.
    5. Configurez un widget de redirection afin que les utilisateurs soient redirigés vers l’expérience d’admission du playbook une fois que l’état passe de « brouillon » à « nouveau ». Consultez Configurer un widget de redirection pour plus d'informations.

    Créer un élément de contenu Playbook

    Créez un élément de contenu de type Playbook sur le portail afin que les utilisateurs puissent accéder à l’expérience de playbook. Ces éléments de contenu sont spécifiquement configurés pour activer l’expérience de playbook sur les portails.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Éléments de contenu du playbook > Nouveau.
      Figure 1. Formulaire d’élément de contenu
      Formulaire d’élément de contenu affichant tous les champs
    2. Dans le formulaire, renseignez les champs.
      Tableau 1. Champs du formulaire Élément de contenu pertinent
      Champ Définition
      Nom Nom de l’élément de contenu que vous créez
      Table Mapper votre table ici
      ID d'enregistrement Toujours entrer -1
      Expérience Playbook Nom de votre expérience de playbook
      Générateur d’enregistrement de l’expérience de playbook Mapper votre générateur d’enregistrements
      Page d'accueil csm_intake standard avec le pour Gestion du service client l’applicationPlaybooks.
      Remarque :
      Vous pouvez cloner la page csm_intake et la modifier selon vos besoins.
      Titre Titre qui s’affiche en haut de la page.
    3. Sélectionnez Soumettre.

    Que faire ensuite

    Une fois cette étape terminée, vous pouvez accéder au portail où le catalogue est mappé et exécuter l’élément de contenu. L’expérience d’admission du playbook s’ouvre, avec le générateur d’enregistrements mappé comme première activité.

    Configurer un widget de redirection

    Vous pouvez configurer un widget pour rediriger l’utilisateur vers la page csm_ticket une fois que l’état de l’enregistrement passe de Brouillon à Nouveau, indiquant que l’utilisateur a terminé le processus d’admission.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Portail de services > Configuration de widgets.
    2. Ouvrez le widget Redirection d’admission CSM.
    3. Ajoutez le code suivant dans la section Contrôleur client.
      Remarque :
      Il est recommandé de cloner le widget de redirection d’admission CSM pour le modifier et le remplacer sur la page csm_intake ou sur votre page personnalisée.
      spUtil.recordWatch($scope, 'sn_customerservice_case', c.data.filter, function(response) { //replace sn_customerservice_case with your table.

        if (response.data.operation == "update" && response.data.record.state && response.data.record.state.value != "0") { //checking if the state is not draft

            if (($window.location.href).indexOf('?id=csm_ticket&') == -1);
            $window.location = "?id=csm_ticket&table=" + c.data.table + "&sys_id=" + c.data.sys_id;
        }
    });
    4. Sélectionnez Mettre à jour.