Créer un enregistrement à l'aide d'un playbook

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Créez un enregistrement à l'aide d'une activité de playbook et non d'un formulaire d'enregistrement.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Si un playbook est configuré pour utiliser la fonctionnalité de générateur d’enregistrements, les agents du service clientèle peuvent créer un enregistrement à l’aide d’une activité de playbook. La création d’un enregistrement à partir d’une liste ou d’un formulaire, ou d’une activité dans un autre playbook, ouvre le playbook et lance la première activité. Cette activité guide un agent tout au long du processus de création d’enregistrement.

    Avec une configuration supplémentaire, vous pouvez également créer un ticket à partir de l’un des enregistrements suivants qui ouvre un playbook et lance la première activité :
    • Interaction
    • Ticket
    • Compte
    • Consommateur
    Pour créer des tickets de cette manière, la configuration suivante est nécessaire :
    • Activez le bouton Create Case (Créer un ticket ) à partir de l’application Customer Service Case Types (Types de tickets du service client) pour chacun de ces enregistrements. Cela permet aux agents de créer un type de ticket spécifique.

      Consultez Configurer les types de tickets du service clientèle pour plus d’informations sur l’utilisation de la configuration guidée du service clientèle et de la catégorie Types de tickets pour configurer les actions d’interface utilisateur du type de ticket.

    • Configurez le playbook afin qu'il utilise le générateur d'enregistrement de playbook.

      Pour plus d’informations sur la configuration de cette fonctionnalité, voir Générateur d’enregistrement Playbook.

    Procédure

    1. Accédez à une liste ou à un formulaire dans Espace de travail configurable de CSM.
      Par exemple, accédez à la liste Tous les tickets d’intégration.
    2. Sélectionnez Nouveau.
      Si vous avez sélectionné Nouveau dans la liste Tous les tickets d’intégration, le playbook d’intégration s’ouvre et lance la première activité de collecte des informations sur le client.
    3. Renseignez les champs de la première carte d’activité.
    4. Sélectionnez Continuer.
      Le système utilise les informations sur le client pour créer un ticket. Le numéro de ticket est ajouté à l’onglet et la première activité de la première étape du playbook est marquée comme terminée. La deuxième activité est mise en surbrillance comme étant l’activité actuelle.
    5. Collectez des informations supplémentaires sur le client, si nécessaire, et sélectionnez Enregistrer.
    6. Continuez à utiliser les étapes et les activités du playbook pour résoudre le problème du client et terminer le ticket.