Configuration de l’application Actions recommandées
En tant qu’administrateur, configurez l’application pour afficher les Actions recommandées actions pertinentes à vos agents en fonction du contexte d’enregistrement.
Actions recommandées
| Étape | Description |
|---|---|
| Créer un contexte | Un contexte permet aux agents d’afficher des recommandations concernant les enregistrements d’une table spécifique, telle que la table Ticket. |
| Créer une entrée de contexte | Une entrée de contexte vous permet d’associer des entités au-delà de la table de contexte avec un contexte, ce qui garantit que les recommandations sont mises à jour dynamiquement à mesure que le contexte évolue. Remarque : Cette étape n’est pas obligatoire. |
| Créer une règle pour un contexte |
Une règle est un ensemble de conditions qui s’applique à un contexte et détermine quand une action recommandée s’affiche. Lorsque vous créez une règle :
Remarque : Les nouvelles règles ne peuvent être créées qu’à partir d’un contexte. |
| Créer une recommandation pour une règle |
Une recommandation est un moyen de suggérer une action à un agent. Créez une recommandation en sélectionnant l’un des types de recommandation disponibles sur l’écran Nouvelle recommandation :
Remarque : Les nouvelles recommandations ne peuvent être créées qu’à partir d’une règle. |
Types d'actions
| Type d'action | Description |
|---|---|
| Conseil |
Une action qu’un agent peut effectuer ou des informations qu’il peut partager. Par exemple, un guide peut recommander à un agent d’afficher et de joindre un article de la base de connaissances à un ticket ou de créer une commande de travaux. |
| Arborescence des décisions guidées | Un flux guidé à suivre. Un arbre de décision est un processus en plusieurs étapes qui comprend une série de questions et de réponses et donne des conseils. |
| Recommandation de champ | Une valeur recommandée à utiliser pour un champ. Par exemple, ce type d’action peut recommander le groupe d’affectation en fonction du texte de la brève description du ticket. |
Générateurs de ressources
Configurez les générateurs de ressources pour fournir des informations que vous pouvez utiliser en guise d’entrées dans des actions telles que des conseils et des recommandations de champs. La configuration des arborescences de décision ne nécessite pas de générateurs de ressources. Pour plus d'informations, consultez Créer un générateur de ressources dans Actions recommandées.
Paramètres d’arbitrage
Configurez des paramètres d’arbitrage pour déterminer la fréquence des problèmes ou l’ordre de priorité des actions recommandées afin que les agents reçoivent les conseils dont ils ont besoin pour aider à résoudre les problèmes des clients. Pour plus d'informations, consultez Configurer les paramètres d’arbitrage dans Actions recommandées.