Page des tickets en première ligne
La page Tickets en première ligne fournit une vue simplifiée des tickets qui permet aux agents de première ligne de recueillir rapidement des informations sur le contexte, de les catégoriser et de fournir des réponses rapides aux clients.
- Rechercher et vérifier les informations du client
- Analyser le flux d’activité
- Afficher les informations connexes
- Rechercher des articles de la base de connaissances
La page Cas en première ligne est incluse dans la Espace de travail configurable de CSM demande.
Variante de page de ticket en première ligne
La variante de page de ticket en première ligne est incluse dans l’application Espace de travail configurable de CSM . Cette variante inclut les paramètres suivants.
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Actives | Activer la case à cocher Actif rend la variante de page disponible à l’audience sélectionnée. La variante de page de ticket en première ligne est active pour les nouveaux clients et les clients mis à niveau. Le paramètre actif combiné aux autres paramètres de variante de page détermine la page à Espace de travail configurable de CSM utiliser pour afficher les informations d’enregistrement. Pour plus d’informations, voir Définir l’ordre des pages d’enregistrement. |
| Ordre | Chaque page d’enregistrement a un ordre qui indique la priorité de la page. Plus cette valeur est faible, plus la priorité est élevée. La commande par défaut pour la variante de page de ticket en première ligne est 1 000. |
| Conditions | Les conditions déterminent quand une variante de page est affichée. La page Ticket de première ligne comporte la condition suivante : table=sn_customerservice_case Cette condition limite l’utilisation de la variante de page Ticket en première ligne aux enregistrements de la table Ticket [sn_customerservice_case] et des tables qui étendent la table Ticket. |
| Audience | Le public détermine qui peut voir la variante de page. La page Ticket de première ligne a l’audience suivante : CSM : agent de première ligne Cette audience comprend le rôle sn_cwf_wrkspc.frontline_agent. Pour plus d’informations, consultez En savoir plus sur les audiences. |
- Accédez à la .
- Sélectionnez l’expérience d’espace de travail configurable CSM/FSM .
- Dans la section Enregistrement de la liste Pages et variantes, sélectionnez Page Ticket en première ligne.
- Sélectionnez Paramètres en haut de la page.
Rôles
L’application Espace de travail configurable de CSM comprend le rôle suivant : Rôle d’agent de première ligne (sn_cwf_wrkspc.frontline_agent). Les agents disposant de ce rôle ont accès à la page Tickets en première ligne dans Espace de travail configurable de CSM.
Composants de la page des tickets en première ligne
| Composant | Description |
|---|---|
| En-tête de formulaire | L’en-tête du formulaire affiche la brève description du ticket. Les agents peuvent rapidement jeter un coup d’œil à l’en-tête du formulaire pour voir de quoi il s’agit. Les agents peuvent modifier la description brève d’un enregistrement directement à partir du champ de l’en-tête de l’enregistrement. Pour plus d’informations, voir En-têtes d’enregistrement modifiables. |
| Balises d’enregistrement | Les balises permettent aux agents d’affecter des catégories à des enregistrements. Les agents peuvent créer plusieurs balises pour un enregistrement, puis utiliser les balises pour regrouper et organiser les enregistrements. |
| Barre d'actions | La barre d’actions contient les actions disponibles pour les agents lorsqu’ils travaillent sur des enregistrements de tickets. Cela inclut les boutons et les éléments du menu Actions supplémentaires. Les actions spécifiques sont déterminées par des facteurs tels que le rôle d’utilisateur, l’état du ticket et d’autres attributs. |
| Recherche de contact | Le composant de recherche de contact permet aux agents de rechercher des contacts et de les lier à l’enregistrement de ticket. Les agents peuvent utiliser le composant de recherche de contact pour effectuer les opérations suivantes : Le composant de recherche de contact affiche les informations dans les cartes d’enregistrement. Ces cartes affichent les informations de contact et fournissent un accès rapide à des détails tels que le nom, l’adresse e-mail et le téléphone.
Pour plus d’informations, consultez la section Composants de recherche de contacts et de consommateurs ci-dessous. |
| Recherche de consommateur | Les agents peuvent utiliser le composant de recherche de consommateur pour effectuer les opérations suivantes :
Le composant de recherche de consommateur affiche des informations dans des cartes d’enregistrement. Ces cartes affichent des informations sur le consommateur et fournissent un accès rapide à des détails tels que le nom, l’e-mail et le téléphone. Pour plus d’informations, consultez la section Composants de recherche de contacts et de consommateurs ci-dessous. |
| Détails du ticket | Le composant Détails du ticket comprend des sections réductibles pour :
Ce composant comprend également un menu avec des actions de formulaire supplémentaires, telles que la personnalisation du formulaire, l’exportation de données et la copie de l’URL. |
| Synthèse du ticket | La composante de synthèse des tickets s’affiche au-dessus du flux d’activité. Lorsqu’un agent ouvre un enregistrement de ticket, le composant est réduit et à l’état par défaut. Les agents peuvent utiliser ce composant pour effectuer les actions suivantes :
Le composant de synthèse des tickets nécessite l’activation et la configuration de l’application Now Assist pour Gestion du service client (CSM). Pour plus d’informations, consultez la section Composant de synthèse des tickets ci-dessous. |
| Flux d'activité | Le composant de flux d’activité affiche une liste des activités en cours sur un enregistrement de ticket. Cette liste peut être réduite pour fournir une vue rapide des activités du ticket ou développée pour fournir plus de détails sur les activités individuelles. Pour plus d’informations, consultez la section Composant du flux d’activité ci-dessous. Remarque : La page Tickets en première ligne utilise des boîtes de dialogue non modales pour rédiger des commentaires, des notes de travail et des e-mails. |
| Panneau latéral contextuel | Le composant du panneau latéral contextuel comprend différents outils que les agents peuvent utiliser pour rechercher et résoudre les problèmes des clients. Le panneau latéral contextuel de la page Tickets en première ligne comprend les onglets suivants.
Pour plus d’informations, consultez les sections suivantes : |
Composant de la barre d’action
- Service client (com.sn_customerservice)
- Base Workspace configurable CSM/FSM (com.snc.uib.cwf_workspace)
- Espace de travail configurable CSM (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
- Espace de travail CSM (com.snc.agent_workspace.csm)
- Gestion des problèmes majeurs (com.sn_majorissue_mgt)
- Service clientèle avec Gestion des services (com.sn_cs_sm)
- Service clientèle avec module d’extension Gestion des requêtes (com.sn_cs_sm_request)
- Enregistrement de l’heure pour Service clientèle (com.snc.csm_time_recording)
- Ensemble de fonctionnalités standard omni-expérience
Si vous utilisez des modules d’extension supplémentaires, vous devez ajouter les actions de ces modules d’extension à la barre d’action de la page Tickets en première ligne. Pour plus d’informations, voir Configurer la barre d’actions de la page des tickets en première ligne.
La section Créer une action de la page Ticket en première ligne affiche une liste d’actions disponibles. La sélection d’une action dans cette liste ouvre l’enregistrement soit dans un sous-onglet, soit dans une boîte de dialogue non modale. Pour plus d’informations, voir Créer un groupe de mises en page d’action.
La barre d’action de la page Tickets en première ligne inclut l’action Suivre dans le menu Actions supplémentaires. La sélection de cette action vous permet de recevoir des notifications lorsque des commentaires ou des notes de travail sont ajoutés à l’enregistrement.
Lorsque l’option Suivre est sélectionnée, le bouton bascule sur Ne plus suivre. Pour ne plus recevoir de notifications, sélectionnez Ne plus suivre.
Composants de recherche de contacts et de consommateurs
Les composants de recherche de contact et de consommateur permettent aux utilisateurs d’effectuer les opérations suivantes :
- Recherchez un contact ou un consommateur par nom, numéro de téléphone ou adresse e-mail. Lorsque vous tapez des caractères dans la zone de recherche, les informations correspondantes apparaissent dans les cartes d’enregistrement sous la zone de recherche.
- Sélectionnez un contact ou un consommateur après avoir effectué une recherche en sélectionnant la carte d’enregistrement souhaitée. La carte d’enregistrement sélectionnée remplace le composant de recherche.
- Les agents des tickets en première ligne peuvent voir le composant Recherche de contact.
- Les agents consommateurs disposant du rôle d’agent de ticket en première ligne peuvent voir le composant de recherche de consommateur.
- Certains utilisateurs, tels que les gestionnaires, peuvent avoir à la fois des rôles B2B (compte et contact) et B2C (consommateur). Lorsqu’un utilisateur possède les deux rôles, il peut voir à la fois les composants de recherche de contact et de consommateur.
Lorsque vous utilisez le composant Contact, le système affiche les contacts du compte sélectionné. Si l’agent sélectionne un autre contact, le système met à jour le compte.
- Supprimez un contact ou un consommateur lié d’un enregistrement de ticket en sélectionnant l’icône Actions supplémentaires, puis en sélectionnant Dissocier.
- Modifiez et enregistrez un contact lié ou un enregistrement de consommateur en sélectionnant l’icône du crayon, en modifiant les informations du contact, puis en sélectionnant Enregistrer.
- Sélectionnez un champ de référence sur une carte de recherche pour ouvrir l’enregistrement référencé dans un sous-onglet.
- Sélectionnez une adresse e-mail sur une carte de recherche à ouvrir pour ouvrir le composeur d’e-mail dans un sous-onglet.
- Sélectionnez un numéro de téléphone sur une carte de recherche pour passer un appel téléphonique.
- Réduire la carte pour afficher plus de contenu d’enregistrement. En cas de réduction, les utilisateurs peuvent voir un lien vers le nom du contact ou du consommateur.
- Correspondance exacte : numéro de téléphone et numéro d’enregistrement
- Commence par une correspondance : le nom et l’adresse e-mail
Composant de résumé de ticket
Le composant de synthèse de ticket fournit aux agents un résumé d’un ticket du service clientèle, y compris le problème et les mesures prises. Les agents peuvent générer des résumés pour comprendre le contexte du ticket et publier des résumés dans les notes de travail du ticket.
La composante de synthèse des tickets apparaît au-dessus du flux d’activité sur la variante de page Tickets de première ligne. Lors de la première ouverture d’un ticket, le composant est réduit et présente l’état par défaut.
- Sélectionnez Résumer pour créer un résumé des détails du ticket.
- Sélectionnez Partager dans les notes de travail pour copier le texte récapitulatif dans le flux d’activité.
- Examinez le texte récapitulatif dans la fenêtre contextuelle Partager dans les notes de travail et modifiez-le si nécessaire.
- Sélectionnez Enregistrer dans les notes de travail dans la fenêtre contextuelle pour ajouter le texte au flux d’activité.
- Sélectionnez l’icône d’actualisation dans le pied de page du composant pour actualiser le texte et obtenir le dernier résumé.
Composant de flux d’activité
Le composant Activity Stream affiche une liste des activités qui se produisent sur un enregistrement de ticket. Les activités de la liste peuvent être réduites ou développées. Lorsque la liste est réduite, l’agent peut rapidement parcourir la liste pour obtenir une vue d’ensemble des activités du ticket. Lorsqu’il est développé, l’agent peut afficher des informations détaillées sur les activités individuelles.
- Commentaire
- Note de travail
- Pièce jointe
- Changement de champ
- E-mail envoyé ou e-mail reçu
- Discussion de messagerie instantanée
- Icône personnalisée
- Une tuile qui représente le type d’activité.
- Le nom de l’utilisateur responsable de l’activité.
- Un bref résumé d’une ligne de l’activité.
- Un badge qui indique si une activité est interne ou externe.
- Horodatage relatif.
- Bouton de développement que l’agent peut utiliser pour afficher un résumé détaillé de l’activité.
- Un horodatage complet.
- Une étiquette d’action qui décrit le type d’activité.
- Pour les commentaires et les notes de travail, le texte intégral du commentaire ou de la note de travail.
- Pour les mises à jour de champ, le nom du champ et la valeur du champ mis à jour.
- Pour les e-mails, informations détaillées sur les messages.
- Pour les pièces jointes, un petit aperçu du fichier joint.
- Pour les messageries instantanées, une carte de messagerie instantanée de barre latérale.
Le flux d’activité utilise des boîtes de dialogue non modales pour rédiger des commentaires, des notes de travail et des e-mails.
Composant du panneau latéral contextuel
La page Ticket de première ligne inclut le composant du panneau latéral contextuel, qui fournit aux agents les fonctionnalités suivantes.
| Onglet | Description |
|---|---|
| Actions recommandées | L’onglet Actions recommandées est maintenant disponible en tant que premier onglet dans le panneau latéral contextuel et est activé pour les clients Pro. Elle comprend un ensemble de recommandations du système de base, telles que des incidents similaires et des incidents ouverts similaires. L’onglet Actions recommandées inclut la fonctionnalité Recherche IA . Les agents peuvent utiliser Recherche IA pour trouver des ressources ou des résolutions pertinentes pour les problèmes des clients.La fonction de recherche affiche un ensemble initial de résultats de recherche en fonction du texte dans la brève description du ticket. Cette première série de résultats comprend des articles de la base de connaissances. Les agents peuvent également saisir différents mots clés de recherche et répéter la recherche. Dans la liste des résultats de recherche, les agents peuvent effectuer les opérations suivantes :
Onglet Actions suggérées : cet onglet affiche les actions pertinentes pour les agents en fonction du contexte d’un enregistrement ou recommande une valeur pour un champ. Pour en savoir plus sur la configuration des contextes afin d’afficher les actions pertinentes pour l’agent, reportez-vous à la rubrique Actions recommandées. L’onglet Actions suggérées est disponible dans le système de base pour les clients Pro et ne nécessite pas de configuration supplémentaire. Il devient visible lorsque le module d’extension Intelligence des tâches est installé. Les clients non Pro peuvent activer l’onglet manuellement.
Pour plus d’informations, consultez Utiliser Recherche IA dans Actions recommandées pour résoudre les tickets. Remarque : L’utilisation de Recommended Actions dans le panneau latéral contextuel nécessite l’application Recommended Actions (sn_cs_nb_action), qui est incluse dans l’application CSM Configurable Workspace. |
| Informations d'enregistrement | L’onglet Informations d’enregistrement comprend les informations suivantes : vue d’ensemble des enregistrements et SLA.
Remarque :
Les cartes qui apparaissent dans l’onglet Informations d’enregistrement peuvent être configurées dans la configuration du ruban Config. du ruban de la page Tickets en première ligne . Pour plus d’informations, consultez Configurer une configuration de ruban dans l’espace de travail configurable CSM. |
| Pièces jointes | L’onglet Pièces jointes permet d’accéder aux pièces jointes associées au ticket. À partir de cet onglet, les agents peuvent afficher et télécharger des pièces jointes. |
| Modèles | L’onglet Modèles permet d’accéder aux modèles de formulaires disponibles permettant aux agents de renseigner automatiquement les champs des nouveaux enregistrements. Les agents peuvent appliquer manuellement un modèle lors de la création d’un nouvel enregistrement, comme un incident ou un changement. |
| Modèles de réponses | L’onglet Modèles de réponses permet d’accéder aux modèles de réponses disponibles. Ces modèles contiennent des messages réutilisables que les agents peuvent copier pour fournir des messages rapides et cohérents aux clients. |
| Modèles d'e-mail | L’onglet Modèles d’e-mail permet d’accéder aux modèles d’e-mail disponibles. Ces modèles contiennent des valeurs par défaut pour les champs que les agents peuvent ajouter aux messages électroniques. Ces valeurs par défaut peuvent inclure les destinataires (adresses e-mail dans les champs À, Cc et Cci), l’expéditeur, l’objet de l’e-mail et le texte à inclure dans le corps du message. |
| Listes connexes | L’onglet Listes connexes permet d’accéder aux listes connexes du ticket. La page Tickets en première ligne intègre une fonctionnalité de liste connexe dans le panneau latéral contextuel. Ces listes s’affichent dans un format accordéon que les agents peuvent développer et réduire selon leurs besoins. Un indicateur affiche le nombre d’enregistrements disponibles dans une liste connexe. Lorsqu’elles sont développées, les enregistrements d’une liste connexe s’affichent au format de carte. Pour plus d’informations, consultez la section Composant de listes connexes ci-dessous. |
| Collaborer | Le composant Collaborer permet aux agents de communiquer avec les personnes concernées et d’autres utilisateurs et de recueillir des informations pour la résolution des tickets. Pour plus d’informations, voir Composant Collaborer. |
Composant de listes connexes
Le composant de listes connexes permet d’accéder aux listes connexes du ticket. Ce composant utilise un format d’accordéon extensible. Les agents peuvent développer les listes souhaitées pour afficher les éléments connexes. Ce composant affiche également une icône avec le nombre d’éléments dans une liste.
- Créer : ouvre un enregistrement vide dans un sous-onglet que l’agent peut utiliser pour créer un nouvel élément.
- Afficher tout : ouvre une liste d’enregistrements dans un sous-onglet.
- Afficher plus : s’affiche pour les listes de plus de cinq éléments.
- Les agents peuvent ouvrir un élément dans un sous-onglet.
- Si une liste contient plus de cinq éléments, elle inclut une option Afficher plus .
Composant d’historique du client
Le composant Historique du client affiche les informations d’historique du client, du consommateur ou du compte, en fonction des sélections de champs sur l’enregistrement d’interaction. Ce composant affiche les informations précédemment affichées dans l’onglet Activité client. Pour plus d’informations, consultez le composant Historique du client dans la documentation du Centre client.
Fonctionnalité de présence d’enregistrement
La page Tickets en première ligne inclut la fonctionnalité de présence d’enregistrement. Cette fonctionnalité permet aux agents de voir les autres utilisateurs qui consultent le même enregistrement et facilite la collaboration.
- Passez la souris sur une icône pour afficher plus d’informations sur un utilisateur.
- Sélectionnez l’icône numérique pour afficher plus d’informations sur les utilisateurs supplémentaires.
Demande d’informations aux clients
L’action d’interface utilisateur Demander des informations sur la page des tickets en première ligne se comporte différemment de la même action sur la page d’enregistrement par défaut de CSM. Sur la page des tickets de première ligne, cette action fait passer un ticket à l’état En attente d’informations, mais ne nécessite pas l’ajout d’un commentaire par l’agent.
- Sélectionnez Gérer le ticket dans la barre d’actions.
- Sélectionnez Demander des informations.
- Si l’agent n’a pas envoyé de commentaire, il peut le rédiger et le publier dans le flux d’activité.
- Si l’agent a déjà rédigé un commentaire et sélectionne ensuite Demander des informations, le système enregistre l’enregistrement et publie automatiquement le commentaire dans le flux d’activité.
Joindre et partager des articles de la base de connaissances
Les agents peuvent partager des articles avec des clients à l’aide des conseils Joindre et partager des articles de la base de connaissances. Ce conseil recommande des articles de la base de connaissances pertinents aux agents du service clientèle et leur permet de partager les articles sélectionnés avec les clients dans les commentaires, les notes de travail ou les e-mails.
- Joindre et ajouter un lien vers un commentaire.
- Joindre et ajouter un lien à un e-mail.
- Ajoutez un lien vers une note de travail.
La sélection de ces actions affiche le commentaire, la note de travail ou la boîte de dialogue non modale d’e-mail. Une fois le conseil exécuté, il est marqué comme terminé. Une fois qu’une action est terminée, une entrée est publiée dans le flux d’activité de l’enregistrement de ticket.
- Accédez à la .
- Recherchez la propriété système glide.ui.journal.use_html.
- Définissez la valeur sur vrai.
Lorsque la glide.ui.journal.use_html est définie sur vrai, l’éditeur de texte enrichi est activé par défaut pour les commentaires et les notes de travail dans le flux d’activité. Une option d’éditeur de texte enrichi apparaît dans le coin supérieur droit de la boîte de message, permettant aux utilisateurs de basculer entre le texte enrichi et le texte brut selon les besoins.
L’éditeur propose des options telles que le gras, l’italique, les listes, les liens hypertexte et l’alignement du texte pour aider à créer un contenu structuré et lisible. Ce paramètre n’affecte pas la composition de l’e-mail, qui est gérée séparément via sys_email_client_confguration. L’éditeur de texte enrichi et les options de formatage sont disponibles par défaut dans les messages électroniques, mais le bouton bascule n’apparaît pas.
Pour plus d’informations sur les conseils de la base de connaissances, consultez Joindre et partager des conseils d’article.