Configurer Espace de travail configurable de CSM

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 6 minutes de lecture

    • Configurez pour Espace de travail configurable de CSM vos agents afin qu’ils puissent communiquer avec les clients, répondre aux questions, créer des tickets et résoudre les problèmes.

    Effectuez les tâches de configuration Espace de travail configurable de CSM suivantes :
    1. Activez le module d’extension Service clientèle (com.sn_customerservice).
    2. Configurez Espace de travail configurable de CSM à l'aide de la configuration guidée.
    3. Configurez les canaux de communication et l’acheminement.
    4. Configurez des composants supplémentaires spécifiques à Espace de travail configurable de CSM.

    Activer le module d'extension

    L’activation du module d’extension Customer Service (com.sn_customerservice) fournit cette Espace de travail configurable de CSM fonctionnalité. Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes :

    Configurer Espace de travail configurable de CSM à l'aide de la configuration guidée.

    Vous pouvez effectuer la configuration Espace de travail configurable de CSM à l’aide de Configuration guidée de Gestion du service clientèle. Pour utiliser la configuration guidée :
    1. Accédez à la Service client > Administration > Configuration guidée.
    2. Sélectionnez Premiers pas sur la page d’accueil.
    3. Faites défiler la liste des catégories de configuration guidée jusqu’à ce que vous atteigniez la catégorie Espace de travail configurable CSM.
    4. Sélectionnez Démarrer dans la catégorie Espace de travail configurable CSM.

      La Espace de travail configurable de CSM catégorie comprend une tâche pour la configuration guidée de l’espace de travail configurable.

    5. Sélectionnez Configurer pour accéder à la configuration guidée de l’espace de travail configurable.
    6. Sélectionnez Démarrer.
    La configuration guidée de l’espace de travail configurable comprend une séquence de tâches de configuration de l’espace de travail.
    Tableau 1. Tâches de configuration de l’espace de travail configurable
    Tâche Description
    Marques et Thèmes Un thème définit le style visuel d’une expérience d’espace de travail configurable et fournit une apparence cohérente sur toutes les pages.
    Paramètres d'onglet Configurez les éléments suivants dans la catégorie Paramètres d’onglet :
    • Configurez un menu Nouvel enregistrement en ajoutant une table que les agents peuvent sélectionner pour créer de nouveaux enregistrements dans un espace de travail configurable.
    • Sélectionnez un catalogue de services que vos agents doivent utiliser avec un espace de travail configurable.
    Listes Configurez des catégories de listes, des listes filtrées et des listes personnalisées pour afficher des éléments spécifiques par rôle d’utilisateur dans un espace de travail configurable.
    • Créer des catégories de liste
    • Créer des listes filtrées
    Formulaires Configurez le mode d’affichage des formulaires pour vos agents ou collaborateurs dans un espace de travail configurable. Vous pouvez également configurer les champs qui s’affichent sur le formulaire pour être différents selon le type d’enregistrement et les rôles de l’utilisateur. Pour plus d’informations, voir Administration des formulaires pour l’espace de travail configurable.
    Configuration de formulaires supplémentaires Configurez des modèles que les agents peuvent utiliser pour pré-remplir les champs et les actions d’interface utilisateur afin de rendre un espace de travail configurable plus interactif. Pour plus d’informations, voir Administration des formulaires pour l’espace de travail configurable.
    Rechercher Définissez les sources de recherche que vos agents peuvent interroger dans un espace de travail configurable. Les agents peuvent utiliser ces mots clés pour rechercher des enregistrements ou des articles de la base de connaissances spécifiques.
    Notifications de l'espace de travail configurables Déterminez les conditions d’affichage des notifications dans un espace de travail configurable, comme lors de la mise à jour d’un enregistrement ou lorsqu’un enregistrement est affecté à un utilisateur.
    Affectation de travail avancée Configurez pour Advanced Work Assignment acheminer automatiquement les tâches et les interactions aux agents appropriés.
    Messagerie instantanée d'agent pour l'espace de travail configurable Configurez Messagerie instantanée d’agent pour permettre aux agents en direct de discuter avec les clients et de gérer diverses fonctionnalités de conversation pour les agents et les utilisateurs finaux. Pour plus d’informations, voir Configuration de la Messagerie instantanée d’agent.
    Playbook Les playbooks affichent les workflows de processus business dans une vue simple axée sur les tâches. Ces procédures étape par étape guident les utilisateurs à travers les workflows qui traitent les situations les plus courantes. Pour plus d’informations, consultez Création de playbooks.

    Configuration des pages de l’espace de travail dans le générateur d’IU

    Vous pouvez utiliser le générateur d’IU pour configurer les pages et les composants qui affichent des informations, Espace de travail configurable de CSM notamment les éléments suivants :

    Pour plus d’informations, consultez la rubrique Gérer les pages et les variantes de page du générateur d’IU dans la documentation du générateur d’IU .

    Configurer l'acheminement et les canaux de communication

    Permettez aux agents de discuter avec les clients ou de recevoir et de passer des appels de clients. Vous pouvez également configurer un acheminement qui dirige automatiquement les conversations par messagerie instantanée vers les agents appropriés. Pour plus d’informations, voir Configuration de la Messagerie instantanée d’agent.

    Configurer des composants Espace de travail configurable de CSM supplémentaires.

    Effectuez ces tâches pour configurer les composants spécifiques à Espace de travail configurable de CSM.
    Tableau 2. Tâches de configuration supplémentaires Espace de travail configurable de CSM
    Tâche Description
    Créer ou modifier une page de destination La page de destination est la vue initiale de l’espace de travail par un agent. La page de destination CSM est incluse dans le module d’extension Service clientèle. Vous pouvez modifier cette page de destination ou créer et modifier une variante de page dans Générateur d’IU.
    Configurer une configuration de ruban dans Espace de travail configurable de CSM Le ruban de formulaire inclut des composants qui affichent des informations sur un enregistrement. Vous pouvez ajouter les composants Customer 360, Timeline et SLA au ruban du formulaire Case (Ticket). Vous pouvez également configurer les attributs pour les composants Client 360 et Chronologie.
    Configurer un en-tête de formulaire dans Espace de travail configurable de CSM Configurez les en-têtes de formulaire qui fournissent un résumé rapide du ticket, du compte ou des informations de contact.
    Configurer une valeur en surbrillance dans un en-tête de formulaire dans Espace de travail configurable de CSM Configurez les champs qui apparaissent en tant que valeurs en surbrillance dans les en-têtes de formulaire dans Espace de travail configurable de CSM.
    Configurer une action de formulaire dans Espace de travail configurable de CSM Créez des actions de formulaire qui lient à des actions d’interface utilisateur afin de pouvoir utiliser les actions d’interface utilisateur dans Espace de travail configurable de CSM.
    Afficher le ruban de formulaire et les valeurs secondaires de l'en-tête du formulaire dans le panneau latéral contextuel Configurez le ruban de formulaire et les valeurs secondaires qui apparaissent dans l'en-tête à afficher dans le panneau latéral contextuel de Espace de travail configurable de CSM.
    Afficher les valeurs des champs sous forme de titres d'onglets d'enregistrement d'interaction Affichez les valeurs de champ, telles que les noms de contact ou de consommateur, en tant que titres dans les onglets d'enregistrement d'interaction dans Espace de travail configurable de CSM.
    Activer l’action d’interface utilisateur Créer un cas pour la sélection du type de ticket Activez l’action d’interface utilisateur Créer un cas pour la sélection du type de ticket pour une ou plusieurs tables sélectionnées.
    Configurer les onglets dans le panneau latéral contextuel Utilisez la inlineTabExclusion propriété Page UX pour empêcher les onglets d’apparaître dans le panneau latéral configurable dans Espace de travail configurable de CSM.
    Configurer les catalogues de services pour les espaces de travail CSM Les agents du service client utilisent les catalogues de services pour répondre aux demandes d’éléments de catalogue. Vous pouvez configurer le portail de l'Espace de travail de service pour utiliser les catalogues qui contiennent les éléments désirés.