Espace de travail configurable de CSM Pages d’enregistrement
Une page d’enregistrement fournit la structure de base de l’affichage d’un enregistrement dans .Espace de travail configurable de CSM Cela inclut des enregistrements tels que les tickets, les tâches et les interactions.
Vue d’ensemble de la page d’enregistrement
Les pages d’enregistrement incluent des éléments tels que des mises en page, des conteneurs et des composants pour afficher des informations d’enregistrement. Certaines pages d’enregistrement exploitent une logique supplémentaire à l’aide de paramètres prédéfinis, de contrôleurs et de points d’extension. Les pages avec un paramètre prédéfini et une logique de contrôleur bénéficient de la réutilisation, car elles héritent automatiquement du style, des événements et de la liaison de données. Cette réutilisation simplifie la configuration et rend les pages faciles à mettre à jour.
Plusieurs pages d’enregistrement sont incluses dans Espace de travail configurable de CSM. Vous pouvez utiliser ces pages d’enregistrement telles quelles ou les personnaliser en fonction de vos besoins. Pour plus d’informations sur la personnalisation des pages d’enregistrement, consultez Gérer les pages et les variantes de page du générateur d’IU.
Pages d’enregistrement disponibles avec Espace de travail configurable de CSM
Plusieurs pages d’enregistrement sont incluses dans Espace de travail configurable de CSM.
| Page | Description |
|---|---|
| Page d'enregistrement par défaut de CSM | Cette page fournit la structure de base pour la gestion des tickets, y compris les informations d’enregistrement, les fonctionnalités de messagerie instantanée et téléphonique, ainsi que des suggestions pour résoudre les problèmes. Remarque : Utilisez cette page pour afficher les éléments et les fonctionnalités de l’IA générative disponibles avec Now Assist pour Gestion du service client (CSM). |
| Page des tickets en première ligne | Cette page est conçue pour les agents de première ligne. Il fournit une vue simplifiée des tickets qui permet aux agents de recueillir rapidement du contexte, de catégoriser les tickets et de fournir des réponses rapides aux clients. |
| Page d'enregistrement d'interaction CSM | Cette page comprend des fonctionnalités spécifiques à CSM pour la gestion des interactions, notamment des informations sur les interactions et des résultats de recherche connexes, et permet aux agents d’accepter des conversations instantanées en direct, des appels, des e-mails et des SMS et d’y répondre. Remarque : Utilisez cette page pour afficher les éléments et les fonctionnalités de l’IA générative disponibles avec Now Assist pour Gestion du service client (CSM). |
| Page d’enregistrement d’interaction par e-mail | Cette page permet aux agents de gérer les conversations par e-mail avec les clients à l’aide d’enregistrements d’interaction. |
| Page d'enregistrement d'interaction vocale CSM | Cette page fournit un composant que les clients peuvent utiliser pour l’intégration avec les fournisseurs CCaaS (Contact Center as a Service) et une interface que les agents peuvent utiliser pour gérer les appels téléphoniques des clients. |
| Page d'enregistrement d'interaction de messagerie instantanée centrée sur CSM | Cette page fournit un composant de messagerie instantanée au centre de l’espace de travail que les agents peuvent utiliser pour gérer les conversations de messagerie instantanée des clients. |
| Enregistrement par défaut |
Cette page fournit la structure de base d’une page d’enregistrement, y compris les informations d’enregistrement, une interface de communication et des suggestions pour la résolution des problèmes. Cette page est également connue sous le nom de page d’enregistrement standard.
Remarque : La page d’enregistrement par défaut n’est plus prise en charge avec les correctifs et les correctifs. |
| Page d’enregistrement d’interaction | Cette page fournit la structure de base d’un enregistrement d’interaction, y compris les informations d’interaction et les résultats de recherche connexes. Remarque : La page d’enregistrement d’interaction n’est plus prise en charge avec les correctifs et les correctifs. |
Éléments de la page d’enregistrement
Les pages d’enregistrement sont composées de différents éléments qui déterminent la façon dont les informations d’enregistrement sont affichées dans .Espace de travail configurable de CSM
| Élément | Description |
|---|---|
| Mises en page | Métadonnées qui déterminent le positionnement des composants sur une page et les règles CSS qui s’appliquent. Les mises en page vous permettent de créer des pages utiles et visuellement attrayantes. |
| Conteneurs | Un conteneur contient un ou plusieurs composants sur une page. Considérez un conteneur comme une zone de la page où vous ajoutez des informations, des images ou des fonctionnalités (vos composants). |
| Composants | Les composants sont les blocs de construction que vous utilisez pour créer des pages. Les utilisateurs finaux, tels que les agents, utilisent des composants pour afficher les données et interagir avec elles. Les composants couramment utilisés sont En-tête, Image, Liste, Formulaire et Bouton. Pour plus d’informations sur les composants et leur configuration, consultez le ServiceNow® Site développeur. |
| Paramètres prédéfinis | Un paramètre prédéfini est un ensemble d’instructions qui définissent les valeurs de configuration pour un composant spécifique. Un paramètre prédéfini spécifie également comment un composant se connecte à un contrôleur. L’utilisation de paramètres prédéfinis peut simplifier la configuration des composants et vous permettre d’éviter la liaison manuelle des données. |
| Contrôleurs | Un contrôleur combine la logique métier complexe, y compris les courtiers en données, les paramètres d’état, le scripting et la gestion des événements, en une seule entité. Les paramètres prédéfinis utilisent les données d’un contrôleur pour configurer automatiquement un composant. |
| Points d'extension | Un point d’extension permet aux sous-pages, telles que les fenêtres d’affichage et les collections de pages, d’hériter des contrôleurs de la page parente. Les points d’extension améliorent également la possibilité de mise à niveau. |
Identification de la page d’enregistrement utilisée
- Actif : une page d’enregistrement peut être active ou inactive. Le système évalue les pages actives pour déterminer la page à utiliser.
- Ordre : une page d’enregistrement a une valeur d’ordre. Le système utilise cette valeur d’ordre pour déterminer la page à utiliser. La page ayant la valeur d’ordre la plus basse est la page d’enregistrement par défaut.
- Conditions : une page d’enregistrement peut être soumise à une ou plusieurs conditions qui déterminent quand elle est utilisée. Par exemple, une page d’enregistrement peut comporter une condition qui spécifie une table, telle que la table Interaction [interaction]. Cette condition limite l’utilisation de la page aux enregistrements de la table Interaction.
- Audience : une page d’enregistrement peut avoir une audience spécifique. Ce public détermine qui peut voir la page. Si aucune audience n’est spécifiée, tous les utilisateurs peuvent voir la page.
Le système choisit une page d’enregistrement en évaluant les conditions, les valeurs d’ordre et l’audience sur les pages actives disponibles.
- S’il n’y a aucune page active avec des conditions ou une audience, le système choisit la page dont la valeur d’ordre est la plus basse.
- S’il existe une page active avec une ou plusieurs conditions et que ces conditions sont remplies, le système choisit cette page.
- S’il existe deux pages actives avec les mêmes conditions, le système choisit la page dont la valeur d’ordre est la plus basse.
- Si une audience est spécifiée, seuls ces utilisateurs peuvent voir la page d’enregistrement.
Pages d’enregistrement par défaut
Chaque page d’enregistrement a une valeur d’ordre et la page avec le numéro d’ordre le plus bas est la page d’enregistrement par défaut.
- Page d'enregistrement par défaut de CSM
- Page d'enregistrement d'interaction CSM
- Enregistrement par défaut
- Page d’enregistrement d’interaction
Pour plus d’informations sur la définition des pages d’enregistrement par défaut, voir Définir l’ordre des pages d’enregistrement.
- Page des tickets en première ligne
- Page d'enregistrement d'interaction de messagerie instantanée centrée sur CSM