Générer un article de la base de connaissances à partir de l’environnement Espace de travail configurable de CSM et classique avec Now Assist

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 5 minutes de lecture

    • Générez les articles de la base de connaissances pour les tickets résolus et fermés dans l’environnement Espace de travail configurable de CSM et classique avec Now Assist.

    Avant de commencer

    Pour générer un article de la base de connaissances pour un ticket, le ticket doit être dans les états Résolu et Fermé , et aucun article de la base de connaissances ne doit déjà lui être lié. Bien que le bouton Créer un article de base de connaissances apparaisse dans d’autres états, il ne déclenche pas la compétence. Dans ce cas, un clic sur le bouton ouvre simplement le formulaire d’article de la base de connaissances pour une saisie manuelle.

    Vérifiez que Configurer la génération de connaissances est configuré.
    Important :
      • Pour Now Assist le panneau, si la propriété sn_customerservice.enable_knowledge_kcs et le modèle d’article KCS n’est pas activée, l’article est créé à l’aide du modèle standard pour les tickets.
      • Pour Interface utilisateur principale / Espace de travail, si le modèle d’article sn_customerservice.enable_knowledge_kcs et KCS n’est pas activé, il n’affiche pas le bouton Créer un article de base de connaissances sur le formulaire de ticket.
    Assurez-vous que votre administrateur active Now Assist l’expérience sur la page Créer un article pour confirmer que les critères de génération de base de connaissances suivants sont configurés :
    • La compétence de génération de la base de connaissances est activée.
    • Dans la Administrateur Now Assist console, vérifiez que les critères suivants sont en place :
      • Choisissez l'enregistrement de table et les champs d'entrée.
      • Spécifiez les conditions de disponibilité des compétences dans la liste des attributs.
      • Affichez la fonctionnalité de génération de base de connaissances intégrée au produit et spécifiez le Now Assist panneau.
    • Pour gérer qui peut accéder aux bases de connaissances et aux articles de la base de connaissances, vous pouvez définir des autorisations définissant quels utilisateurs ou groupes d’utilisateurs peuvent lire ou contribuer au contenu. Pour plus d’informations, voir Managing access to knowledge bases and knowledge articles

    Rôle requis : agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Dans Espace de travail configurable de CSM un classique environnement, vous pouvez générer les informations de l’article de la base de connaissances pour un ticket en sélectionnant Créer une base de connaissances sur l’enregistrement du ticket. Cette action d’interface utilisateur affiche Utiliser l’IA pour rédiger ce modal d’article. En utilisant ce modal, vous pouvez choisir d’écrire l’article vous-même ou de rédiger un brouillon d’article avec Now Assist et de réviser et modifier le texte de l’article de la base de connaissances.
    Remarque :

    L’action d’interface utilisateur Créer un article de base de connaissances est disponible pour les agents du service clientèle qui ont affecté des tickets à l’état Résoudre ou Fermer. Vous pouvez également générer des informations d’article de la Now Assist base de connaissances à la demande à partir du panneau. Pour plus d’informations, consultez Génération d’articles de la base de connaissances.

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM/FSM.
    2. Ouvrez un ticket qui vous est affecté.
      L’état de l’enregistrement du ticket doit être résolu ou fermé.
    3. Créez l’article en sélectionnant Créer une base de connaissances parmi les actions d’interface utilisateur de l’enregistrement du ticket.
      Remarque :

      L’action d’interface utilisateur Créer un article de base de connaissances n’est visible que lorsqu’un ticket n’est associé à aucun article de la base de connaissances.

      Autre moyen de déclencher la compétence Demander les options de l'IA générative dans Gestion du service client à l'aide du panneau Now Assist.

    4. Dans le modal Créer un article, sélectionnez une base de connaissances et un modèle d’article, s’ils sont affichés.
      Remarque :
      Si aucune option n’est affichée, le modèle par défaut sélectionné par votre administrateur dans la Administrateur Now Assist console est utilisé.
    5. Sélectionnez Créer l'article.
    6. Dans le modal Utiliser l’IA pour rédiger cet article, sélectionnez Oui, brouillon avec Now Assist.
      Figure 1. Modal pour rédiger un brouillon d’article à l’aide de l’IA
      Activez Now Assist l’entrée pour la génération d’articles de la CSM base de connaissances.
    7. Facultatif : Dans le nouveau modal, recherchez des tickets similaires qui peuvent être utilisés pour générer l’article ; sinon, sélectionnez Annuler.
      L’article terminé s’affiche dans le modèle choisi avec un message de réussite « Cet article a été rédigé par Now Assist. Assurez-vous de vérifier son exactitude avant de l’enregistrer.
      Remarque :
      • Si aucun ticket similaire n’existe, ce modal n’apparaît pas et l’article est créé. L’article généré, en fonction des enregistrements pertinents choisis, est lié à la fois au ticket de compte et à tous les tickets pertinents sélectionnés. Les tickets similaires sont renseignés par le profil intitulé [KM] Génération d’articles Recherche IA multitâches.
      • Vous pouvez sélectionner jusqu’à cinq tickets pertinents supplémentaires dans le nouveau modal pour générer l’article.
      • Vous pouvez modifier le brouillon avant de l’enregistrer. L’article apparaît dans un nouvel onglet avec un numéro d’ID unique pour l’article de la base de connaissances et est joint à l’enregistrement parent.
      • Si Now LLM Service la génération du résultat échoue, un message d’erreur s’affiche.
      • Lors de la création d’un article à l’aide de Now Assist, une fois le processus déclenché, il ne peut pas être arrêté. Now Assist continue de générer l’article même si vous fermez le modal.
    8. Sélectionnez la base de connaissances et la langue dans la fenêtre contextuelle Dans quelle langue doit figurer Now Assist le brouillon de cet article.
    9. Sélectionnez Continuer.
      L’article est généré dans la base de connaissances et la langue sélectionnées, et le contenu est affiché dans cette même langue.
    10. Sélectionnez du texte dans l’article de la base de connaissances, puis sélectionnez l’icône Now Assist icône Now Assist..
      Icône Now Assist Icône Now Assist. Génère un texte recommandé basé sur le contexte du contenu sélectionné dans l’article jusqu’à ce point. Vous pouvez affiner votre réponse en sélectionnant d’élaborer ou de raccourcir le texte sélectionné.
    11. Sélectionnez Insérer pour coller la réponse générée.
    12. Examinez l’article Now Assist généré et sélectionnez Enregistrer ou Publier.
      Le Now Assist message de réussite disparaît, ce qui signifie qu’il ne s’agit plus d’un Now LLM Service article généré.
      Remarque :
      Now Assisticône Now Assist. est également disponible pour les articles de la base de connaissances publiés.