Demander les options de l'IA générative dans Gestion du service client à l'aide du panneau Now Assist

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 4 minutes de lecture

    • Demandez les options de l’IA générative contextuelle, telles qu’un résumé de la messagerie instantanée, un résumé de ticket, des notes de résolution de ticket, un résumé d’appel ou la génération d’un article de la base de connaissances dans l’application CSMGestion du service client à l’aide de l’interface conversationnelle du Now Assist panneau.

    Avant de commencer

    Assurez-vous que la fonctionnalité Next Experience est activée dans l'instance. Pour plus d'informations, consultez Next Experience UI.

    Assurez-vous que Recherche IA et Now Assist dans Agent virtuel sont activés dans l’instance pour que les flux secondaires et les actions conversationnelles fonctionnent.

    Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez utiliser le panneau dans Espace de travail configurable de CSM pour demander une messagerie instantanéeNow Assist, un appel ou un résumé de ticket, générer des notes de résolution de ticket et un article de la base de connaissances, poser une question sur un ticket, utiliser des agents IA pour terminer des tickets et utiliser des flux secondaires et des actions conversationnelles.

    Pour en savoir plus sur le panneau Now Assist, consultez Now Assist panel. Pour en savoir plus sur l’activation du panneau, reportez-vous à la Now Assist section Activate the Now Assist panel standard chat.

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM/FSM.
    2. Connectez-vous à une instance sur laquelle l’application Now Assist pour CSM est installée.
    3. Demandez les options CSM de l’IA générative pour une interaction ou un ticket en sélectionnant l’icône Now AssistNow Assist.
      Figure 1. Panneau Now Assist
      Panneau Now Assist avec une liste des actions disponibles et une liste déroulante de sélection de tâches affichée après que l’utilisateur a choisi « Ajouter un commentaire à la tâche ».
    4. Après avoir demandé les options de l’IA générative, vous pouvez résumer une messagerie instantanée pour une interaction, résumer une messagerie instantanée pour un ticket créé à partir d’une interaction, résumer un ticket, générer les notes de résolution pour un ticket, résumer un appel, générer un article de la base de connaissances, poser des questions sur un ticket, utiliser des agents IA pour terminer des tickets et effectuer des tâches avec des flux secondaires et des actions conversationnelles.
      OptionDescription
      Résumer la messagerie instantanée pour une interaction
      1. Ouvrez l'interaction.
      2. Dans le menu d'en-tête, sélectionnez l'icône Now Assist icône Now Assist..
      3. Dans le panneau Now Assist, sélectionnez Synthèse de la messagerie instantanée. Un résumé de la conversation de messagerie instantanée avec l'agent actif s'affiche.
      Résumer la messagerie instantanée pour un ticket créé à partir d’une interaction
      1. Ouvrez le ticket créé à partir d’une interaction.
      2. Dans le menu d'en-tête, sélectionnez l'icône Now Assist icône Now Assist..
      3. Dans le panneau Now Assist, sélectionnez Synthèse de la messagerie instantanée. Un résumé de la conversation de messagerie instantanée avec l’agent actif avant la création du ticket s’affiche.
      Résumer un ticket
      1. Ouvrez le ticket.
      2. Dans le menu d'en-tête, sélectionnez l'icône Now Assist icône Now Assist..
      3. Dans le panneau Now Assist, sélectionnez Résumer un enregistrement.
      Générer des notes de résolution de ticket
      1. Ouvrez le ticket.
      2. Dans le menu d'en-tête, sélectionnez l'icône Now Assist icône Now Assist..
      3. Dans le panneau Now Assist, sélectionnez Générer des notes de résolution.
      Résumer un appel
      1. Ouvrez le ticket.
      2. Dans le menu d'en-tête, sélectionnez l'icône Now Assist icône Now Assist..
      3. Dans le panneau, sélectionnez Résumer la Now Assist conversation. Un résumé de l’appel de la conversation avec l’agent actif est généré sur la page des détails.
      Générer un article de la base de connaissances
      1. Ouvrez le ticket.
      2. Dans le menu d'en-tête, sélectionnez l'icône Now Assist icône Now Assist..
      3. Dans le panneau Now Assist, sélectionnez Générer un article. Un article de la base de connaissances est rédigé pour le ticket à l’aide des données de tâche, des commentaires et des notes de travail du flux d’activité.
      Poser des questions sur un ticket
      1. Ouvrez le ticket.
      2. Dans le menu d'en-tête, sélectionnez l'icône Now Assist icône Now Assist..
      3. Dans le panneau, saisissez une question pour la rubrique de l’assistant de ticket, puis sélectionnez une rubrique de Now Assist l’assistant de ticket. Les informations demandées sur le ticket sont affichées.
      Utiliser des agents IA pour terminer les tickets
      1. Recevez une notification lorsqu’un cas d’utilisation d’agent IA est déclenché.
      2. Suivez les instructions qui s’affichent à l’écran pour terminer la tâche.
    5. Vous pouvez également utiliser le Now Assist panneau pour saisir une question liée à un ticket et effectuer des tâches avec des flux secondaires et des actions conversationnelles.
      Actions et flux secondaires disponiblesExemples de questions qui peuvent être posées
      Action : ajouter des commentaires à la tâche Je veux ajouter des commentaires à un ticket
      Action : ajouter des notes de travail à la tâche Je veux ajouter des notes de travail à un ticket
      Flux secondaire - Créer une tâche pour le ticket Je veux créer une tâche pour un ticket
      Flux secondaire : Réaffecter le ticket Je souhaite réaffecter un ticket
      Les informations demandées sur le ticket sont affichées. Les flux secondaires et actions conversationnels capturent les intentions des utilisateurs lorsqu’ils demandent à exécuter des flux secondaires et des actions spécifiques, ainsi que tous les détails nécessaires pour ces flux secondaires et ces actions. Cela rationalise l’expérience utilisateur en lui permettant de tout accomplir en un seul endroit dans le Now Assist panneau.