Utilisation de Fonctions vocales avec Optimisation des effectifs pour le service client
Utilisez cette option Fonctions vocales pour détourner les tickets de vos agents humains à l’aide de bots. Vous pouvez enregistrer les interactions téléphoniques lorsque les agents résolvent les problèmes. En outre, vous pouvez surveiller ces interactions pour évaluer et améliorer la qualité des résolutions de tickets.
Avec l'application Fonctions vocales, vous pouvez :
- Permettez à vos effectifs de travailler à l’aide du canal vocal et d’obtenir des enregistrements d’appels, des transcriptions d’appels et des rapports d’analyse des sentiments lorsque les agents interagissent avec les appelants. Vous pouvez visualiser toutes ces informations dans l’application Channel Management au format Optimisation des effectifs pour le service client.
- analyser les transcriptions des appels et les sentiments des utilisateurs à l’issue d’une interaction, afin que vous puissiez créer des évaluations, fournir des commentaires et former des agents ;
- synchroniser la présence de l'agent dans la file d'attente.
- Affichez le canal sur Channel Amazon Connect Management. Vous pouvez afficher les mesures de performance et les rapports des agents qui utilisent le canal vocal. Pour accéder aux rapports, l’administrateur de votre application doit installer Amazon Connect Spoke.Remarque :Les reportages suivants sur la Amazon Connect chaîne sont payants :
- Contacts dans l’état ACW
- Âge du contact le plus ancien
- Temps d’abandon moyen
Remarque :
Vous pouvez intégrer n’importe quel service de téléphonie tiers à l’application ServiceNowVoice . Par défaut, ServiceNowVoice vous offre la possibilité de vous intégrer à l’application Amazon Connect .
Vous pouvez visualiser les mesures des files d’attente téléphoniques Amazon Connect qui sont acheminées Fonctions vocales à l’aide de l’application Channel Management dans Optimisation des effectifs pour le service client. L’application Fonctions vocales utilise Affectation de travail avancée pour rapporter les données des files d’attente Amazon Connect .
Avantages de l'utilisation de Fonctions vocales avec Optimisation des effectifs pour le service client
En tant que gestionnaire, vous pouvez :
- surveiller les appels de vos agents à mesure que ces derniers résolvent les problèmes des clients ;
- Affichez les états de présence synchronisés de l’agent dans l’application Channel Management dans Optimisation des effectifs pour le service client.
- évaluer vos agents en examinant les enregistrements de l’interaction de l’agent et les transcriptions des appels ;
- analyser les sentiments des transcriptions d’appels et les utiliser pour coacher et former vos agents.
En tant qu'agent, vous pouvez :
- trouver des informations sur l'appelant avant de répondre à un appel entrant ;
- analyser les transcriptions des appels et écouter les enregistrements une fois que vous avez terminé une interaction ;
- placer des appels sortants à l'aide de la numérotation automatique sortante.