Composants installés avec Optimisation des effectifs pour le service client

Workforce Optimization pour le service client

Tableau 1. Rôles
Titre du rôle [name]	Description	Contient des rôles
Utilisateur Optimisation de la main d'œuvre [sn_wfo. user]	Accorde un accès en lecture au groupe principal et aux gestionnaires supplémentaires.	pa_analyst
Administrateur Optimisation de la main d'œuvre [sn_wfo.admin]	Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer des gestionnaires supplémentaires (CRUD).	sn_wfo.user
Gestionnaire CSM Optimisation de la main d’œuvre [sn_csm_wfo_workspa.manager]	Accorde des droits de création, de lecture ou de mise à jour dans les applications de coaching, planification, d'équipes ou de gestion des canaux.	sn_mgr_workspace.responsable sn_customerservice_manager sn_wfo.user sn_channel_mgmt.user sn_shift_planning.admin sn_coaching.coach sn_sre.user sn_team_perf.team_performance_user
Administrateur CSM Optimisation de la main d’œuvre [sn_csm_wfo_workspa.admin]	Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) des applications de coaching, de planification, d’équipes ou de gestion des canaux.	sn_team_perf.team_performance_admin sn_coaching.admin skill_model_admin sn_channel_mgmt.admin sn_csm_wfo_workspa.responsable sn_mgr_workspace.admin sn_sre.admin

Tableau 2. Filtrer la configuration
Nom du module	Tables du module/Vue de la base de données
Manager Workspace	Stocke les configurations de filtre pour toutes les applications telles que Canaux, Calendrier et Coaching. [sn_mgr_workspace_filter_configuration]
Calendrier	Utilisateur [sys_user] Compétence de l'utilisateur [sys_user_has_skill] Agent Schedule [sys_shift_planning_agent_schedule] Événement de calendrier [sn_shift_planning_event] Vue de base de données Groupes du gestionnaire [sn_wfo_manager_group]
Coaching	Compétence [cmn_skill] Catégorie de compétences M2M [cmn_skill_m2m_category] Membre du groupe [sys_user_grmember]
Canaux	Vue de base de données Groupes du gestionnaire [sn_wfo_manager_groups]

Manager Workspace

Tableau 3. Rôles
Titre du rôle [name]	Description	Contient des rôles
Utilisateur de Manager Workspace [sn_mgr_workspace.user]	Accorde un accès en lecture aux modules d'accueil et de liste.	workspace_user
Gestionnaire de Manager Workspace [sn_mgr_workspace.manager]	Accorde un accès en lecture au groupe principal, aux gestionnaires supplémentaires et au bouton d’approbation.	sn_mgr_workspace.utilisateur sn_wfo.user
Administrateur de Manager Workspace [sn_mgr_workspace.admin]	Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) dans toutes les applications et les paramètres de Manager Workspace.	sn_mgr_workspace.responsable workspace_admin ui_builder_admin

Tableau 4. Propriétés
Propriétés	Description
cnm_skills.ws_max_users_swap_skill_matrix	La limite maximale du nombre d’utilisateurs qui vous permet d’intervertir les axes dans la matrice de compétences. Type : nombre entier Valeur par défaut : 50

Tableau 5. Rapports
Nom de l'indicateur	Description
Nombre total de tickets ouverts	Nombre total de tickets ouverts sur lesquels des agents doivent traiter. Le nombre total est divisé en nouveaux tickets, ouverts et en attente d’informations .
Éléments de travail en attente	Nombre total de tickets et d’interactions dans la file d’attente pour être affectés à des agents.
Aide requise	Nombre d’interactions pour lesquelles l’agent a demandé de l’aide.
Nombre total d’agents	Tous les agents que vous gérez. Le nombre total est divisé en agents disponibles, en pause, absents et hors ligne .
Demandes de congés	Demandes faites par des agents pour prendre un congé du travail.
Remplacer les demandes d'échange	Demandes effectuées par des agents pour échanger des quarts avec d’autres agents.
Tickets ouverts	Graphiques illustrant les tickets en attente d’un traitement, classés par type de ticket ouvert et par âge.
Tickets critiques ouverts	Nombre de tickets critiques ouverts.

Tableau 6. Indicateurs Performance Analytics
Nom de l'indicateur	Description
Non. de tickets résolus au premier contact	Nombre de tickets résolus la première fois qu’ils ont été traités.
Non. de tickets non mis à jour au cours des 30 derniers jours	Nombre de tickets qui n’ont pas été mis à jour depuis 30 jours.
Non. de tickets résolus rouverts	Nombre de dossiers rouverts parce que les problèmes n’ont pas été traités correctement.
Non. de tickets ouverts escaladés	Nombre de tickets qui ne sont pas traités et qui sont escaladés.

Tableau 7. Travaux planifiés
Tâche planifiée	Description
[Espace de travail de gestionnaire CSM] Collecte de données quotidienne	Exécute la tâche quotidiennement et collecte des données pour tous les indicateurs d’équipe.
[Espace de travail de gestionnaire CSM] Collecte de données historiques	Exécute la tâche et collecte les données historiques pour tous les indicateurs d’équipe.
[Espace de travail de gestionnaire CSM] Collecte de données hebdomadaire	Exécute la tâche hebdomadairement et collecte les données pour tous les indicateurs dans Manager Workspace.

Gestion des canaux

Tableau 8. Rôles
Titre du rôle [name]	Description	Contient des rôles
Utilisateur de Channel Management [sn_channel_mgmt.user]	Accorde un accès en lecture aux rapports de canal, à la vue de canal et aux tables de rapport de file d'attente.	awa_manager
Administrateur de Channel Management [sn_channel_mgmt.admin]	Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) des rapports de canal, une vue de canal et des tables de rapport de file d'attente.	sn_channel_mgmt.user awa_admin sn_wfo.admin report_admin

Tableau 9. Filtres interactifs pour les rapports
Nom du filtre interactif	Description	Table de référence
Filtre Agent de Channel Management	Filtre les rapports en fonction d’un agent.	[sys_user]
Filtre Groupe de Channel Management	Filtre les rapports en fonction des groupes.	[sys_user_group]
Filtre Files d'attente Channel Management	Filtre les rapports en fonction des files d'attente.	[awa_queue]
Filtre Canal de service de Channel Management	Filtre les rapports en fonction des canaux de service.	[awa_service_channel]

Tableau 10. Rapports pour les canaux de service et les files d’attente
Nom du rapport	Description
Agents disponibles pour prendre des éléments de travail de ticket	Nombre d’agents disponibles pour prendre des éléments de travail de ticket.
Éléments de travail d'interaction affectés aujourd'hui	Nombre d’éléments de travail d’interaction affectés un jour donné.
Éléments de travail d'interaction abandonnés	Nombre d'éléments de travail d'interaction abandonnés
Éléments de travail de ticket affectés aujourd’hui	Nombre d’éléments de travail de ticket affectés un jour donné.
Score CSAT moyen	Score moyen de satisfaction des clients.
Éléments de travail de ticket résolus aujourd’hui	Nombre d’éléments de travail de ticket résolus un jour donné.
Éléments de travail d'interaction résolus aujourd'hui	Nombre d’éléments de travail d’interaction résolus un jour donné.
Délai de gestion moyen pour les éléments de travail d'interaction	Temps moyen de gestion des éléments de travail d’interaction.
Agents disponibles pour prendre des éléments de travail d'interaction	Nombre d’agents disponibles pour prendre des éléments de travail d’interaction.
Éléments de travail de ticket fermés aujourd’hui	Nombre d'éléments de travail de ticket fermés un jour donné.

Tableau 11. Rapports pour les agents
Nom du rapport	Description
Messageries instantanées actives	Nombre de conversations de messagerie instantanée en cours.
Conversations instantanées terminées aujourd’hui	Nombre de messageries instantanées terminées un jour donné.
Rejets de messagerie instantanée du jour	Nombre de messageries instantanées rejetées un jour donné.
Tickets actifs	Nombre de tickets en cours.
Tickets résolus aujourd’hui	Nombre de tickets résolus un jour donné.

Tableau 12. Rapports pour Amazon Connect (téléphone)
Nom du rapport	Description
Appels actifs	Nombre d’appels en cours entre les clients et les agents.
Agents disponibles	Nombre d’agents en ligne.
Appels abandonnés	Nombre d’appels auxquels les agents n’ont pas pu répondre un jour donné.
Appels gérés aujourd'hui	Nombre d’appels auxquels les agents ont répondu un jour donné.
Délai d'attente moyen	Délai moyen, en minutes, pendant lequel les clients ont dû attendre avant de parler à un agent.
Contacts dans l’état ACW	Nombre d’appels clients au cours desquels l’agent doit effectuer une action une fois l’appel terminé.
Âge du contact le plus ancien	Appel au cours duquel le client a dû attendre le plus longtemps avant de parler à un agent.
Temps moyen d’abondance (secondes)	Temps moyen avant que le client ne déconnecte l’appel après avoir attendu que l’agent réponde.
Durée de gestion moyenne aujourd'hui	Durée moyenne, du début à la fin, pendant laquelle un contact est engagé avec un agent. Cette mesure inclut le temps de conversation, le temps de maintien et le temps passé sur le travail après contact (ACW).
Durée moyenne d'attente aujourd'hui	Durée moyenne (secondes) pendant laquelle un contact reste dans la file d’attente avant d’être pris en charge par un agent.
Délai max. des files d'attente aujourd'hui	Le temps d’attente le plus long d’un contact dans la file d’attente. Cela inclut tous les contacts ajoutés à la file d’attente, même ceux qui n’ont pas réussi à contacter un agent.
Durée moyenne d'attente aujourd'hui	Durée moyenne (secondes) pendant laquelle un contact est mis en suspens pendant qu’il attend dans la file d’attente.
Durée moyenne d'interaction aujourd'hui	Durée moyenne (secondes) pendant laquelle les contacts sont activement engagés et interagissent avec les agents. Cela n’inclut pas le temps passé à attendre dans la file d’attente.
Durée moyenne du récapitulatif aujourd'hui	Durée moyenne (secondes) que les agents passent dans l’état Après le travail de contact (ACW), dans la plage horaire spécifiée.

Tableau 13. Travaux planifiés
Tâche planifiée	Description
[Gestion des canaux] Réinitialiser le remplacement de capacité temporaire	Exécute la tâche toutes les deux minutes, vérifie la capacité remplacée non valide ou expirée, puis réinitialise la capacité du canal précédent.

Tableau 14. Propriétés
Propriété	Description
sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.enable	Sélectionnez cette option pour désactiver l’actualisation automatique des listes dans Channel Management. Type : true ou false Valeur par défaut : true
sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable	Sélectionnez cette option pour désactiver l’actualisation automatique des listes dans Channel Management. Type : true ou false Valeur par défaut : true
sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds	Définit l’intervalle d’actualisation automatique pour la liste de gestion des canaux. Type : nombre entier Valeur par défaut : 30
sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds	Définissez la fréquence d’actualisation des données sur les indicateurs de gestion des canaux. Type : nombre entier Valeur par défaut : 5
sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds	Définit l’intervalle d’actualisation automatique pour les cartes situées sur le conteneur de la vue d’ensemble de gestion des canaux. Type : nombre entier Valeur par défaut : 120
sn_channel_mgmt.filter_config.enable	Affiche le filtre interactif du groupe d’affectation dans les canaux. Type : true ou false Valeur par défaut : true
sn_channel_mgmt.awa_agent_temporary_override_time.minutes	Durée de la capacité du canal remplacée. Type : nombre entier Valeur par défaut : 12 heures

Remarque :

Les propriétés de gestion des canaux ne sont pas visibles par défaut dans la table [sys_properties]. Pour utiliser l’une des propriétés de gestion des canaux, vous devez ajouter la propriété requise à la table Propriétés système [sys_properties]. Pour plus d’informations, consultez Ajouter une propriété système.

Ordonnancement

Tableau 15. Rôles
Titre du rôle [name]	Description	Contient des rôles
Utilisateur de planification d'équipe [sn_shift_planning.user]	Accorde un accès en lecture pour la planification, y compris la possibilité d'afficher les calendriers et les équipes.	Néant
Agent de planification d'équipe [sn_shift_planning.agent]	Accorde aux agents l’accès à leur calendrier et demande un échange d’équipe ou un congé.	sn_shift_planning.user
Administrateur de planification d'équipe [sn_shift_planning.admin]	Accorde un accès administratif pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) des calendriers et des équipes de travail.	sn_shift_planning.approver sn_shift_planning.user sn_shift_planning.agent

Tableau 16. Tables
Table	Description
sn_shift_planning_time_worked_summary	Stocke le récapitulatif du temps de travail d’un agent.
sn_shift_planning_agent_time_work	Stocke le temps de travail de l’agent, comme les heures de pointage à l’entrée et à la sortie. Si un agent se connecte tôt ou se déconnecte tard, les heures de début et de fin de l’équipe sont stockées à la place des heures de pointage à l’entrée et à la sortie.
sn_shift_planning_agent_time_attendance	Stocke les heures de pointage à l’entrée et à la sortie des agents. Les données sont récupérées lorsqu’un agent se connecte, se déconnecte ou modifie l’état de présence.

Tableau 17. Propriétés
Propriété	Description
sn_shift_planning.number_of_days_to_cache	Nombre de jours pour la mise en cache du calendrier des agents. Type : nombre entier Valeur par défaut : 5
sn_shift_planning.enable_schedule_adherence	Calcule et affiche les informations sur le respect du calendrier pour vos agents. Type : booléen Valeur par défaut : vrai
sn_shift_planning.early_clockin_threshold	Les paramètres de seuil indiquent avec combien de minutes d’avance ou de retard un agent peut pointer à l’entrée ou à la sortie à l’heure prévue sans que cela soit considéré comme un non-respect. Il s’agit de la durée acceptable de flexibilité temporelle pour qu’un agent commence à travailler avant l’heure de début planifiée. Type : nombre entier Valeur par défaut : 60 min
sn_shift_planning.adherence_threshold	Définissez le pourcentage d’un seuil de respect. Les agents n'étant pas qualifiés pour être au-dessus de la valeur seuil définie (70 %) sont considérés comme des agents qui ne respectent pas le calendrier. Type : nombre entier Valeur par défaut : 70 %
sn_shift_planning.conformance_lower_threshold	Définissez le pourcentage de seuil inférieur pour la flexibilité en matière de conformité. Les agents qui ne satisfont pas aux valeurs de seuil de conformité inférieure et supérieure définies (80-120) sont considérés comme des agents de non-conformité. Type : nombre entier Valeur par défaut : 80 %
sn_shift_planning.conformance_upper_threshold	Définissez le pourcentage de seuil supérieur pour la flexibilité en matière de conformité. Les agents qui ne satisfont pas aux valeurs de seuil de conformité inférieure et supérieure définies (80-120) sont considérés comme des agents de non-conformité. Type : nombre entier Valeur par défaut : 120 %
sn_shift_planning.auto_clockout_threshold	Seuil d’attente du système et génération d’événements automatiques de pointage à la sortie lorsque les agents oublient de pointer à la sortie. Par exemple, si l’équipe de travail d’un agent est planifiée de 8h à 17h et qu’elle ne pointe pas à sa sortie à 17h, le système attend 60 minutes, comme seuil horaire, et génère un événement de pointage automatique à la sortie. Type : nombre entier Valeur par défaut : 60 min
sn_shift_planning.display_shift_name	Définissez cette propriété sur vrai pour afficher le nom de l'équipe. Si la valeur est fausse, le type d’événement s’affiche. Type : booléen Valeur par défaut : vrai Remarque : Si vous modifiez la valeur de cette propriété, les modifications prennent effet au bout de 24 heures. Pour afficher les changements immédiatement, exécutez le travail planifié Shift Planning - Delete All Agent Schedules Cache.

Tableau 18. Business Rule
Règle métier	Table	Description
Temps de l’agent Déclencheur d’événement de travail	Présence de l’agent [awa_agent_presence]	Définit les événements de pointage à l’entrée et à la sortie chaque fois qu’il y a un changement dans l’état de présence de l’agent.

Tableau 19. Travaux planifiés
Nom	Description
Shift Planning - Delete All Agent Schedules Cache (Planification des équipes - Supprimer le cache de tous les calendriers des agents)	Supprime le cache de la table sn_shift_planning_agent_availability. S'exécute automatiquement tous les jours à 2h30 du matin. Exécutez cette tâche sur demande lorsque vous importez des données.
Génération d’événements de pointage à la sortie (pour les scénarios où l’événement de pointage à la sortie n’est pas déclenché)	Génère des événements de pointage à la sortie toutes les 4 heures si les agents n’ont pas pointé à la sortie. Remarque : Considérez que les horaires de l’équipe de travail d’un agent vont de 8h à 17h et sn_shift_planning.auto_clockout_threshold que la valeur de la propriété est définie sur 60 minutes. L’agent pointe à l’entrée et échoue à pointer à la sortie, la tâche planifiée attend jusqu’à 18 heures (17 h + 60 minutes) et s’il n’y a pas de pointage à la sortie avant 18 heures, le système génère un événement de pointage à la sortie avec l’heure de fin de l’équipe de l’agent.
Remplir le récapitulatif du temps de travail de l’agent	S’exécute quotidiennement pour calculer le temps de travail, le respect et la conformité en fonction des horaires de travail planifiés et réels de l’agent de la veille. Les valeurs sont stockées dans la table [sn_shift_planning_time_worked_summary].
Mettre à jour l’heure de fin de la couche pour les événements de travail réels	S’exécute quotidiennement pour s’assurer que l’heure de fin réelle de la couche de travail est identique à l’heure de la dernière pointage à la sortie.
[Respect du calendrier] Collecte de données quotidienne	Exécute la tâche quotidiennement et collecte des données pour tous les indicateurs d’équipe.
[Respect du calendrier] Collecte de données historiques	Exécute la tâche et collecte les données historiques pour tous les indicateurs d’équipe.
[Respect du calendrier] Collecte de données hebdomadaire	Exécute la tâche hebdomadairement et collecte les données pour tous les indicateurs dans Manager Workspace.

Définition de la date d’échéance pour les approbations de demandes de congés et d’échange d’équipe : les administrateurs peuvent configurer la logique de date d’échéance pour les flux d’approbation des demandes de congés et des demandes d’échange d’équipe. La date d’échéance d’approbation est définie comme le nombre de jours avant la date de début de la demande. La valeur par défaut est de deux jours, ce qui signifie que si l’approbation n’est pas approuvée deux jours avant la date de début de la demande, elle sera rejetée automatiquement. Pour plus d’informations sur la configuration des flux, consultez Créer votre premier flux dans Flow Designer.

Prévision de la demande

Tableau 20. Configurations des prévisions
Nom	Description
Tickets affectés	Collecte les données des tickets.
Interactions de messagerie instantanée créées	Collecte des données pour les interactions instantanées.

La politique de rétention de séries chronologiques de mesures Prévision WFO est disponible par défaut pour toutes les configurations de prévision. Par défaut, cette politique de rétention stocke les données à un intervalle de 15 minutes au cours des trois dernières années pour tous les clients zboot.

Tableau 21. Formule de conversion de ressource
Nom	Formule pour créer cette configuration de prévision des ressources
Ressources pour l’assistance commerciale	`([FC : interactions de chat créées] * [FP : temps de travail moyen de messagerie instantanée - Support commercial]`
Ressources pour l’assistance technique	`([FC : tickets affectés][FP : temps de travail moyen de ticket : assistance technique]) + ([FC : interactions de messagerie instantanée créées][FP : temps de travail moyen de messagerie instantanée : assistance technique])`
Ressources pour l’assistance technique	`([FC : tickets affectés][FP : temps de travail moyen de ticket - Support technique])+([FC : interactions de chat créées][FP : temps de travail moyen de chat : support technique])`

Tableau 22. Paramètres de formule
Nom	Description
Assistance technique : temps de travail moyen des tickets	Temps moyen pendant lequel un agent de support technique a travaillé sur un ticket. Le temps se mesure en heures. La valeur par défaut est 0,5.
Assistance technique : temps de travail moyen de messagerie instantanée	Durée moyenne de messagerie instantanée d’un agent d’assistance de service pour chaque interaction. Le temps se mesure en heures. La valeur par défaut est 0,25.
Assistance technique : temps de travail moyen des tickets	Temps moyen de travail d’un agent du support technique sur un ticket. Le temps se mesure en heures. La valeur par défaut est 1.
Support technique : temps de travail moyen de messagerie instantanée	Durée moyenne de messagerie instantanée d’un agent de support technique pour chaque interaction. Le temps se mesure en heures. La valeur par défaut est 0,5.
Support commercial : temps de travail moyen pour la messagerie instantanée	Durée moyenne de messagerie instantanée d’un agent d’assistance commerciale pour chaque interaction. Le temps se mesure en heures. La valeur par défaut est 0,5.

Si vous créez des paramètres de prévision pour une configuration de prévision, les valeurs définies dans la configuration sont utilisées à la place des paramètres de prévision par défaut répertoriés dans la section des propriétés de prévision. Pour plus d’informations sur la configuration des paramètres de prévision, reportez-vous à la section Modifier les paramètres de prévision pour visualiser les données de prévision.

Tableau 23. Propriétés de prévision
Nom	Description
sn_agent_forecast.intervalle_prévision	Intervalle le plus petit (en minutes) auquel les données historiques sont collectées et les prévisions sont générées. Les valeurs valides sont 15 et 60.
sn_agent_forecast.number_of_historical_days_in_timeseries_chart	Nombre de jours historiques qui seront tracés dans le graphique des séries chronologiques pour des intervalles de 15, 30 et 60 minutes dans Manager Workspace.
sn_agent_forecast.nombre_de_jours_historiques_dans_graphique_des_séries chronologiques quotidiennes	Nombre de jours historiques qui seront tracés dans le graphique des séries chronologiques pour l’intervalle quotidien dans Manager Workspace.

Tableau 24. Rôles pour la prévision de la demande
Titre du rôle [name]	Description	Contient des rôles
Administrateur de la prévision [sn_agent_forecast.admin]	Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer des tables de configuration des prévisions (CRUD).	sn_agent_forecast.users clotho_admin
Utilisateur de prévision [sn_agent_forecast.user]	Accorde un accès en lecture aux tables de configuration de prévision.

Tableau 25. Tables pour la prévision de la demande
Table	Description
Configuration de la prévision [sn_agent_forecast_configuration]	Définissez les configurations des définitions des collectes de données et des formules de conversion de ressource.
Paramètre de prévision [sn_agent_forecast_parameter]	Définissez les paramètres de prévision requis pour la formule.
Groupe de configuration des prévisions [sn_agent_forecast_configuration_m2m_sys_user_group]	Associez la formule de conversion de ressource aux groupes d'affectation.

Par défaut, les configurations de prévision sont disponibles pour les groupes suivants :

Assistance commerciale
Assistance technique
Assistance technique

Tableau 26. Planifier des tâches pour la prévision de la demande
Nom	Description
Collecter des données quotidiennes pour les définitions de collecte de données de prévision de la demande	Se déroule tous les jours à 2 heures du matin. Pour toute table définie dans la configuration des définitions des collectes de données, elle compte le nombre d’enregistrements de la veille à un intervalle de 15 minutes pour chaque groupe et le stocke dans MetricBase. Les données collectées à un intervalle de 15 minutes sont également agrégées à un intervalle quotidien et stockées dans MetricBase.
Prévoir les ressources pour l’avenir	Fonctionne tous les jours à 3 heures du matin. Calcule les ressources de prévision pour le futur en fonction des données collectées et stocke les données dans la mesure Agent Forecast dans MetricBase.
Créer des tickets et des messageries instantanées pour le jour précédent	Tâche quotidienne qui crée des tickets de démonstration et des messageries instantanées pour le jour précédent.
Supprimer les données de démonstration du ticket	Supprime les tickets de plus de 90 jours. Non activé par défaut.
Supprimer les données de démonstration d’interaction	Supprime les messageries instantanées de plus de 90 jours. Non activé par défaut.

Tableau 27. Tâches à la demande pour la prévision de la demande

Collecter les données historiques pour les définitions de collecte de données de prévision de la demande	S'exécute sur demande. Collecte les données historiques quotidiennement pendant un intervalle de 15 minutes et regroupe les données à intervalle quotidien pendant 1 098 jours (trois dernières années) et les stocke dans MetricBase. Une fois la tâche exécutée, la colonne Durée des données historiques quotidiennes affiche le nombre de jours pendant lesquels des données historiques ont été collectées pour l’intervalle quotidien. La colonne Durée affiche le nombre de jours pendant lesquels les données historiques ont été collectées pour un intervalle de 15 minutes. Les deux colonnes sont associées à la table Configuration de la prévision [sn_agent_forecast_configuration].
Générer des données de démonstration de prévision	S'exécute sur demande. Collecte les données des définitions de collecte de données pour les 90 derniers jours. Exécute des ressources de prévision pour les tâches futures afin de générer des prévisions de volume et un plan de dotation en personnel pour les 30 prochains jours. Active la tâche Créer des tickets et des messageries instantanées pour le jour précédent afin de créer des tickets et des messageries instantanées.

Teams

Tableau 28. Rôles
Titre du rôle [name]	Description	Contient des rôles
Utilisateur de Teams [sn_team_perf.team_performance_user]	Accorde l'accès en lecture aux tables de KPI.	sn_wfo.user pa_analyst
Administrateurs de Teams [sn_team_perf.team_performance_admin]	Accorde l'accès pour créer et configurer des KPI, des groupes de KPI et des groupes d'affectation dans le module Teams.	sn_wfo.admin sn_team_perf.team_performance_user

Tableau 29. Propriétés
Propriété	Description
sn_team_perf. kpi_group. max_parent_kpis	Le nombre maximal d'indicateurs parents que vous pouvez ajouter à un groupe de KPI. Type : nombre entier Valeur par défaut :5
sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis	Le nombre maximal de KPI de support que vous pouvez définir pour un KPI parent. Type : nombre entier Valeur par défaut :10
sn_team_perf.ws.max_assignment_groups	Nombre maximal de groupes d'affectation classés par ordre de priorité et par numéro de commande à afficher sur l'application Teams dans Manager Workspace. Type : nombre entier Valeur par défaut :15
sn_team_perf.default_date_range	La plage de dates par défaut est définie dans le sélecteur de plage de dates. Type : nombre entier Valeur par défaut :30

Tableau 30. Indicateurs Performance Analytics
Nom de l'indicateur	Description
Nombre de tickets résolus sur le premier contact	Nombre de tickets résolus lors du premier contact.
Nombre de tickets P1 résolus sur le premier contact	Nombre de tickets P1 résolus lors du premier contact.
Nombre de tickets résolus P2 sur le premier contact	Nombre de tickets P2 résolus lors du premier contact.
Nombre de tickets P3 résolus sur le premier contact	Nombre de tickets P3 résolus lors du premier contact.
Nombre de tickets P4 résolus sur le premier contact	Nombre de tickets P4 résolus lors du premier contact.
MTTR pour les tickets	Délai moyen de résolution des tickets.
MTTR pour les tickets P1	Délai moyen de résolution des tickets P1.
MTTR pour les tickets P2	Délai moyen de résolution des tickets P2.
MTTR pour les tickets P3	Délai moyen de résolution des tickets P3.
MTTR pour les tickets P4	Délai moyen de résolution des tickets P4.
CSAT pour les tickets	Score de satisfaction des clients pour les tickets.
CSAT pour les tickets P1	Score de satisfaction des clients pour les tickets P1.
CSAT pour les tickets P2	Score de satisfaction des clients pour les tickets P2.
CSAT pour les tickets P3	Score de satisfaction des clients pour les tickets P3.
CSAT pour les tickets P4	Score de satisfaction du client pour les tickets P4.
Nombre de tickets clôturés	Nombre de tickets clôturés.
Nombre de tickets P1 fermés	Nombre de tickets P1 fermés.
Nombre de tickets fermés P2	Nombre de tickets P2 fermés.
Nombre de tickets P3 fermés	Nombre de tickets P3 fermés.
Nombre de tickets P4 fermés	Nombre de cas P4 fermés ;
Délais d'attente moyens pour les messageries instantanées	Temps d’attente moyen pour les messageries instantanées.
Nombre de messageries instantanées gérées	Nombre de messageries instantanées traitées.
Durée de gestion moyenne pour les messageries instantanées	Durée de gestion moyenne pour les messageries instantanées.
Nombre de messageries instantanées abandonnées	Nombre de messageries instantanées abandonnées.
Nombre de tickets entrants	Nombre de tickets entrants.
Respect du calendrier	Pourcentage de respect du calendrier des agents.
Conformité du calendrier	Pourcentage de respect du calendrier des agents.
Durée cumulée du temps travaillé	Durée totale du temps de travail des agents.
Durée cumulée du temps planifié	Durée totale du temps planifié pour les agents.
Durée cumulée du temps non travaillé	Durée totale du temps non travaillé des agents.
Durée cumulée du temps non planifié disponible	Durée totale du temps non planifié disponible pour les agents.

Coaching

Tableau 31. Rôles
Titre du rôle [name]	Description	Contient des rôles
Administrateur de Coaching [sn_coaching.admin]	Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) des opportunités de coaching, des évaluations, des formations et des compétences.	sn_coaching.coach sn_lc.learning_admin
Coach de Coaching [sn_coaching.coach]	Octroie des droits administratifs pour créer, lire ou mettre à jour les opportunités de coaching, les évaluations, les formations et les compétences.	sn_coaching.trainee pa_viewer sn_lc.catalog_manager
Stagiaire Coaching [sn_coaching.trainee]	Accorde l'accès pour ajouter des formations, des évaluations et des enregistrements de compétences.	skill_user pa_viewer survey_reader

Important :

Cette fonctionnalité est disponible avec le module d'extension Optimisation des effectifs for CSM Configurable Workspace (sn_csm_wfo_workspa) à partir de ServiceNow Store. Pour activer cette fonctionnalité, voir Activer l’espace de travail configurable d’Optimisation de la main d’œuvre pour CS.

Tableau 32. Business Rule
Règle métier	Table	Description
Calculer le score de l'enquête de coaching	Instance d'évaluation [asmt_assessement_instance]	Définit l'évaluation des commentaires en fonction du score de l'enquête.

Tableau 33. Opportunités de Coaching
Nom de l’opportunité de coaching	Description	Table
Opportunité de coaching pour violation de SLA	Opportunité de coaching pour les agents qui ont travaillé sur les tickets critiques et de priorité élevée qui ont violé le SLA.	SLA de tâche [task_sla]
Opportunité de coaching pour CSAT faible	Opportunité de coaching pour les agents ayant travaillé sur des tickets dont le score de satisfaction des clients est inférieur à 4	Rapport de ticket [sn_customerservice_case_report]
Opportunité de coaching pour la vérification de l’attribution des compétences	Opportunité de coaching pour la vérification des compétences attribuées aux agents.	Ticket [sn_customerservice_case]
Processus de gestion des connaissances : coaching sur la qualité des articles de la base de connaissances	Opportunité de coaching pour les agents qui ont besoin d’améliorer la qualité d’un article de la base de connaissances en examinant l’évaluation.	Ticket [sn_customerservice_case]
Opportunité de coaching pour un TTR élevé	Opportunité de coaching pour les agents qui ont travaillé sur un ticket dont le délai de résolution a été supérieur à 3 jours.	Rapport de ticket [sn_customerservice_case_report]
Interaction : opportunité de coaching pour la gestion du temps	Opportunité de coaching pour les agents qui ont travaillé avaient plus de 10 minutes de temps sur une interaction.	Interaction [interaction]

Remarque :

Vous pouvez personnaliser les opportunités de coaching pour un CSAT faible, un TTR élevé, une violation de SLA et le temps de gestion en fonction de vos besoins professionnels.

Important :

Cette fonctionnalité est disponible avec le module d'extension Optimisation des effectifs for CSM Configurable Workspace (sn_csm_wfo_workspa) à partir de ServiceNow Store. Pour activer cette fonctionnalité, voir Activer l’espace de travail configurable d’Optimisation de la main d’œuvre pour CS.

Tableau 34. Enquêtes de coaching
Nom	Description
Chat Quality Survey	Enquête associée à l'opportunité de coaching relative aux interactions par messagerie instantanée. Le coach évalue l’agent à l’aide de cette enquête après que l’agent a terminé une interaction par messagerie instantanée.
Enquête sur la qualité des tickets	Enquête associée à l’opportunité de coaching relative aux interactions de ticket. Le coach évalue l’agent à l’aide de cette enquête après que l’agent a terminé une interaction avec un ticket.

Tableau 35. Propriétés
Propriété	Description
sn_coaching.learning_default_duration	Nombre de jours pour lire l’article de la base de connaissances ou terminer la formation. L’administrateur (sn_wfo.admin) définit le nombre de jours pendant lesquels le stagiaire doit terminer la lecture de l’article ou terminer la formation. Le nombre de jours est converti en date d'échéance pour que le stagiaire termine la formation. Elle est calculée à partir de la date actuelle, en tenant compte du fuseau horaire du stagiaire. Type : nombre entier Valeur par défaut :5
sn_coaching.exclude_weekends_on_training_due_date	Exclut les week-ends quand la date d'échéance est définie pour que les stagiaires terminent leur formation. Type: true \| false Valeur par défaut :true

Coaching avec apprentissage

Important :

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Tableau 36. Rôles
Titre du rôle [name]	Description	Contient des rôles
Administrateur d'apprentissage [sn_lc.learning_admin]	Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) un catalogue, du contenu d'apprentissage, des rôles, et configurer la source d'apprentissage.	sn_lc.catalog_manager sn_hr.integr_fw.admin
Gestionnaire de catalogues d'apprentissage [sn_lc.catalog_manager]	Octroie des droits administratifs pour créer, lire ou mettre à jour des catalogues d’apprentissage.	sn_lc.task_creator sn_lc.content_writer
Gestionnaire de groupes de catalogues d'apprentissage [sn_lc.catalog_group_manager]	Octroie des droits administratifs pour créer, lire ou mettre à jour des catalogues d’apprentissage en fonction des groupes.	sn_lc.task_creator sn_lc.content_writer
Créateur de contenu d’apprentissage [sn_lc.content_creator]	Octroie des droits administratifs pour créer, lire ou mettre à jour des cours internes.	sn_lc.lecteur_contenu
Rédacteur de contenu d'apprentissage [sn_lc.content_writer]	Accorde l'accès en lecture ou en écriture aux cours d'apprentissage.	sn_lc.content_creator
Lecteur de contenu d’apprentissage [sn_lc.content_reader]	Accorde l’accès en lecture aux cours d’apprentissage.
Conseiller de contenu d'apprentissage [sn_lc.learning_advisor]	Peut affecter des tâches d'apprentissage.
Créateur de tâche d'apprentissage [sn_lc.task_creator]	Accorde l'accès en lecture ou en écriture aux tâches d'apprentissage.

Tableau 37. Tables
Table	Description
Contenu externe d'apprentissage [sn_lc_external_content]	Stocke les détails des éléments de cours externes qui sont tirés à partir de systèmes tiers.
Learning User Course Activity (Activité de cours d'utilisateur d'apprentissage) [sn_lc_user_course_activity]	Stocke les détails des activités de cours d'apprentissage, tels que l'utilisateur auquel le cours est affecté, l'état, la date d'échéance et le nom du cours d'apprentissage.
Learning Content (Contenu d'apprentissage) [sn_lc_content]	Stocke les détails du contenu d'apprentissage interne, tels que les articles de la base de connaissances et les vidéos créées dans ServiceNow.
Élément de cours d'apprentissage [sn_lc_course_item]	Stocke les détails des éléments du cours d'apprentissage, tels que la source à laquelle le cours d'apprentissage appartient.
Learning Catalog (Catalogue d'apprentissage) [sn_lc_catalog]	Stocke les détails des éléments de catalogue d'apprentissage avec ses éléments de cours.
Tâche d'apprentissage [sn_lc_learning_task]	Stocke les détails des tâches d'apprentissage, telles que l'utilisateur à qui la tâche d'apprentissage a été affectée et la date d'échéance à laquelle la tâche d'apprentissage doit être terminée.
Learning System Configuration (Configuration du système d'apprentissage) [sn_lc_learning_system_configuration]	Stocke les paramètres de configuration des sources (systèmes de gestion de l'apprentissage tiers).

Tableau 38. Propriétés
Propriété	Description
glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields	Modifie les activités d'évaluation de coaching. Type : chaîne Valeur par défaut :assigned_to,cmdb_ci,state,impact,priority,opened_by,work_notes,comments,Attachments,assessment_of
sn_coaching.recommended_learning_deprecated	Les formations recommandées de coaching sont déconseillées et remplacées par les tâches d'apprentissage et les éléments de cours de Coaching avec Apprentissage. Type : chaîne Valeur par défaut : true
sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date	Active la propriété permettant d'exclure les week-ends lors de la définition de la date d'échéance des tâches d'apprentissage. Type : true\|false Valeur par défaut : true
sn_coach_lrn.learning_list_menu_props	Propriétés du tableau de données pour le composant now-list-menu dans l'onglet Tâches d'apprentissage, module de coaching. Type : chaîne Valeur par défaut : script for data array
com.glide.transform.json.max-partial-length	Transforme les objets JSON en objets internes et définit la limite de mots pour les enregistrements récupérés via un appel d'API. Type : nombre entier Valeur par défaut : 16384 Remarque : Vous devez Ajouter cette propriété système pour définir la valeur souhaitée. Lorsque vous synchronisez le contenu d’apprentissage tiers avec votre instance ServiceNow, si le nombre de mots du contenu transféré vers votre instance dépasse la valeur définie pour cette propriété, la synchronisation échoue.
com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit	Spécifiez le nombre d'octets autorisés pour les valeurs d'exécution de chaque étape dans les détails d'exécution du flux. Pour éviter la troncation, définissez la valeur sur un nombre entier inférieur ou égal à zéro. Type : nombre entier Valeur par défaut : 16384 Remarque : Lorsque vous synchronisez le contenu d’apprentissage tiers avec votre instance ServiceNow, si le nombre de mots du contenu transféré vers votre instance dépasse la valeur définie pour cette propriété, la synchronisation échoue.

Important :

Cette fonctionnalité est disponible avec le module d'extension Optimisation des effectifs for CSM Configurable Workspace (sn_csm_wfo_workspa) à partir de ServiceNow Store. Pour activer cette fonctionnalité, voir Activer l’espace de travail configurable d’Optimisation de la main d’œuvre pour CS.

Recommandation de compétence

Tableau 39. Rôles
Titre du rôle [name]	Description	Contient des rôles
Utilisateur de Recommandation de compétences [sn_sre.user]	Accorde des droits pour afficher les tables de recommandation de compétences.	wfo.user
Administrateur de Recommandation de compétences [sn_sre.admin]	Octroie des droits administratifs pour modifier les propriétés de la recommandation de compétences.	wfo.admin sn_sre.user

Accédez à la Recommandation de compétence > Configuration pour configurer ces propriétés.

Tableau 40. Propriétés
Propriété	Description
Activez la recommandation de compétences. sn_sre.enable_skill_recommendation	Activez cette propriété pour commencer à recommander des compétences pour les agents. Type: vrai \| faux Valeur par défaut :vrai
Nombre maximal de compétences à prédire en fonction de l'apprentissage supervisé. sn_sre.max_supervised_skills	En utilisant l'apprentissage supervisé, le nombre maximal de compétences à prédire pour chaque incident classé par confiance de prédiction. Type : nombre entier Valeur par défaut : 3
Nombre maximal de compétences à prédire en fonction de l'apprentissage supervisé. sn_sre.max_unsupervised_skills	En utilisant l'apprentissage non supervisé, le nombre maximal de compétences à prédire pour chaque incident classé par confiance de prédiction. Type : nombre entier Valeur par défaut : 3
Nombre de fois que Intelligence prédictive doit prédire la même compétence pour un agent avant de la recommander à l'agent. sn_sre.user_predicted_skill_threshold	Le nombre de fois que Intelligence prédictive doit prédire la même compétence pour un agent avant de la recommander à l'agent. Type : nombre entier Valeur par défaut : 20
Définition de la solution de similarité pour recommander des compétences de tickets similaires. sn_customerservice.définition_de_solution_de_non_supervision_pour_les_cas	Nom de la définition de solution Intelligence prédictive utilisée pour prédire les compétences pour résoudre les tickets à l’aide d’un apprentissage non supervisé. Si vous avez créé votre propre définition de solution, vous pouvez remplacer la définition par défaut par celle que vous avez créée. Type : chaîne Valeur par défaut :ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_similar_skills_for_cases
Définition de la solution de similarité pour recommander des compétences de tickets. sn_customerservice.définition_de_solution_supervisée_pour_les_cas	Nom de la définition de solution Intelligence prédictive utilisée pour prédire les compétences pour résoudre les tickets à l’aide d’un apprentissage supervisé. Si vous avez créé votre propre définition de solution, vous pouvez remplacer la définition par défaut par celle que vous avez créée. Type : chaîne Valeur par défaut :ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_skills_from_similar_cases

Tableau 41. Tâche planifiée
Tâche planifiée	Description
Commencer la prédiction de compétences	Exécute la tâche tous les jours à 1 h sur tous les incidents qui ont été fermés le jour précédent. Recommande les compétences utilisées pour fermer les incidents afin de résoudre des incidents ouverts similaires.

Tableau 42. Tables
Table	Description
Compétence prévue pour l'utilisateur [sn_sre_user_predicted_skill]	Stocke le nombre de fois qu'une compétence a été prévue pour l'utilisateur. Les compétences non recommandées au cours des 60 derniers jours sont automatiquement supprimées de cette table.
Compétence prévue pour la tâche [sn_sre_task_predicted_skill]	Stocke les compétences prévues pour résoudre chaque type d'incident. Les enregistrements créés il y a plus de 60 jours sont automatiquement supprimés de cette table.