Écouter, surveiller ou intervenir dans un appel d’agent

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Surveillez les appels de vos agents du service clientèle lorsqu’ils résolvent les problèmes des appelants externes à l’aide de Optimisation des effectifs pour le service client.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_csm_wfo_workspa.manager

    Vous devez également avoir une session active avec Amazon Connect et être en mesure de surveiller les conversations en direct. Pour plus d’informations, consultez Surveiller les conversations en direct

    Utilisez les commandes vocales natives (NVC) dans Manager Workspace pour ouvrir une interaction téléphonique active et surveiller, coacher ou intervenir dans l’appel en direct d’un agent, le panneau de conversation affichant des options de transcription et de contrôle des appels en temps réel qui permettent aux superviseurs de surveiller silencieusement l’appel, de chuchoter l’agent en privé ou de rejoindre directement la conversation ; l’interface utilisateur indique clairement le mode actif, et les superviseurs peuvent changer de mode selon les besoins et mettre fin à la session à tout moment en déconnectant ou en fermant le panneau utilitaire NVC, après quoi la session de supervision se termine automatiquement.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Lorsque l’application Amazon Connect répond à un appel à partir d’une source externe, un enregistrement d’interaction est créé.

    Procédure

    1. Surveillez la file d’attente des appels de votre agent lorsqu’un agent discute avec un appelant externe dans Optimisation des effectifs pour le service client.
    2. Ouvrez l’interaction active lorsque l’appel téléphonique est en cours.
    3. Sélectionnez l’un des modes :
      • Surveiller : vous entendez à la fois l’agent et le client ; ni l’un ni l’autre ne vous entend.
      • Coach : seul l’agent vous entend (coaching privé par chuchotement).
      • Faites irruption — Vous vous joignez à la conversation en contact avec les clients ; L’agent et le client vous entendent.
    4. Assistez l’agent au besoin, en changeant de mode en fonction de la situation.
    5. Mettez fin à la session en sélectionnant Déconnecter ou en fermant le panneau de l’utilitaire NVC.