Explorer Now Assist pour Gestion du service client (CSM)
Avec l’application, vos agents peuvent utiliser l’IA Now Assist pour Gestion du service client (CSM) générative pour résumer les conversations instantanées des clients et les détails du ticket afin d’obtenir le contexte du ticket. Ils peuvent également générer des notes de résolution de ticket à partager avec les autres agents et à conclure les tickets plus rapidement.
Vue d'ensemble de Now Assist pour Gestion du service client (CSM)
- Un résumé de messagerie instantanée d’interaction fournit le contexte de la conversation entre vos agents et vos clients à différents moments du transfert, par exemple lorsqu’un Agent virtuel historique de messagerie instantanée est transmis à un agent actif, ou lorsqu’un agent actif transmet l’historique des conversations instantanées d’un client à un autre agent actif.
- Un résumé de ticket permet à un agent de collecter le contexte d’un ticket sur des tickets longs ou complexes. Étant donné que ces tickets peuvent contenir beaucoup d’informations, y compris les conversations avec le client ou d’autres agents, un agent peut générer un résumé pour mieux comprendre plus rapidement.
- Les notes de résolution de ticket peuvent aider un agent à conclure les tickets plus rapidement et fournir le contexte de la résolution du ticket aux autres agents susceptibles de rencontrer des problèmes similaires.
- Un résumé d’appel aide un agent à obtenir les détails clés qui ont été discutés au cours des conversations entre les agents actifs et les clients.Il fournit une vue d’ensemble de haut niveau de la conversation dans un format clair.
- La génération de connaissances peut aider un agent à rationaliser la création de contenu. Un agent peut générer automatiquement des articles de la base de connaissances à l’aide des données pertinentes de l’enregistrement de ticket après avoir proposé une résolution ou fermé le ticket. En évitant de générer manuellement des articles de la base de connaissances, cette fonctionnalité permet à vos agents d’économiser un temps et des efforts précieux.
- Le résumé de la barre latérale capture les discussions entre les agents, les demandeurs et les experts, et peut être publié dans les notes de ticket pour un dépannage plus approfondi.
- La recommandation de messagerie instantanée génère des suggestions de réponses pour les agents à l’aide de Menu contextuel Now Assist.
- La réponse par e-mail génère des suggestions de réponses pour les agents à partir d’e-mails existants ou nouveaux à l’aide de Menu contextuel Now Assist.
- L’analyse des sentiments permet de réduire le nombre de tickets escaladés en fournissant aux agents le sentiment le plus récent sur un ticket, en fonction des interactions avec les clients et des dernières tendances. Il offre également un aperçu de la raison pour laquelle le sentiment est ce qu’il est aujourd’hui.
- La génération d’étapes suggérées résout les tickets et stimule la productivité des agents en décrivant automatiquement les meilleures actions suivantes pour les tickets inconnus dans l’onglet Actions recommandées.
- L’analyse des sentiments sur un compte utilise des filtres et des tableaux de bord de tri pour suivre les sentiments, fournissant ainsi des informations précieuses et réduisant les tickets escaladés.
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Les flux secondaires et actions conversationnels dans le panneau Now Assist utilisent le langage naturel pour déclencher des flux secondaires ou des actions, ce qui améliore la productivité des agents et leur permet d’effectuer efficacement des tâches dans le panneau.
- Le formulaire de ticket du portail guide les demandeurs dans un flux en libre-service à l’aide de Genius Results, ce qui les aide à trouver des solutions et à réduire le nombre de tickets créés.
Now Assist pour Gestion du service client (CSM) compétences
L’application Now Assist pour CSM inclut les compétences d’IA générative qui permettent à vos agents de comprendre le contexte de la messagerie instantanée et du ticket afin de proposer des résolutions plus rapidement au client.
- Synthèse de la messagerie instantanée
- Fournit à un agent un résumé de l’historique de messagerie instantanée d’un client, de l’historique de messagerie instantanée de l’agent actif et de l’historique des interactions Agent virtuel . Les agents peuvent afficher ou créer les résumés suivants :
- Agent virtuel Résumé du transfert de messagerie instantanée : résume la conversation lorsqu’une Agent virtuel conversation est transférée à un agent actif et affiche le résumé dans la fenêtre de messagerie instantanée active. Un agent peut afficher un résumé des actions effectuées par un client avant d’entrer en contact avec un agent actif.
- Résumé du transfert d’agent actif à agent actif : résume la conversation lorsqu’un agent actif transfère une conversation à un autre agent actif et affiche le résumé dans la fenêtre de messagerie instantanée active. Un agent peut afficher un résumé des actions effectuées par un client avant de passer le relais à un autre agent actif.
- Résumé de l’action rapide : fournit un résumé lorsqu’un agent utilise l’action rapide
/résumerdans la fenêtre de messagerie instantanée active. - Résumé du récapitulatif de la messagerie instantanée : remplit les champs Résumé de la messagerie instantanée et Description brève de l’enregistrement d’interaction lorsqu’un agent actif termine une conversation de messagerie instantanée avec un client.Remarque :Si un résumé de la messagerie instantanée n’est pas disponible pour l’interaction, le champ Résumé de la messagerie instantanée n’apparaît pas sur l’enregistrement d’interaction.
Figure 1. Enregistrement d’interaction avec résumés de la messagerie instantanée - Résumé de la discussion de barre latérale
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Fournit à un agent un résumé des discussions de la barre latérale entre les agents, les demandeurs et les experts techniques. Un agent peut également publier le résumé dans les notes de travail du ticket pour un dépannage supplémentaire avant ou après la fin de la conversation de messagerie instantanée.
Figure 2. Modal de discussion de barre latérale - Recommandation de réponse de messagerie instantanée
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Permet à un agent de générer une recommandation de réponse à partir d’une messagerie instantanée à l’aide Now Assist du menu contextuel.
La compétence de recommandation de réponse de messagerie instantanée affiche une fenêtre contextuelle qu’un agent peut utiliser pour générer une recommandation et l’examiner avant de l’envoyer en réponse.
Figure 3. Menu contextuel Now Assist - Synthèse du ticket
- Fournit à un agent un résumé d’un ticket du service clientèle, y compris le problème et les mesures prises. Un agent peut générer un résumé d’un ticket pour comprendre le contexte du ticket, actualiser le résumé afin qu’il inclue les dernières mises à jour du ticket et publier le résumé dans les notes de travail du ticket.La compétence de synthèse de ticket génère un résumé de ticket et l’affiche au-dessus du flux d’activité. Le résumé comprend les informations que l’agent saisit dans les champs d’enregistrement de ticket suivants :
- Description brève
- Description
- Notes de travail
- Commentaires supplémentaires
- Accord sur les niveaux de service (SLA)
Figure 4. Enregistrement de ticket avec résumé du ticket - Réponse par e-mail
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Permet à un agent de générer une réponse par e-mail à partir d’un e-mail existant ou nouveau à l’aide Now Assist du menu contextuel.
La compétence de réponse par e-mail affiche une fenêtre contextuelle qu’un agent peut utiliser pour générer une recommandation et l’examiner avant de l’envoyer en réponse.
Figure 5. Modal du menu contextuel Now Assist - Génération de notes de résolution
- Permet à un agent de générer les notes de résolution d’un ticket, de proposer la résolution au client et d’ajouter les informations à l’enregistrement de ticket.
La résolution note que la compétence de génération affiche une fenêtre contextuelle qu’un agent peut utiliser pour sélectionner un code de résolution et consulter le texte des notes de résolution avant de proposer une résolution à un client.
Figure 6. Fenêtre contextuelle de génération de notes de résolution Remarque :La compétence de génération de notes de résolution nécessite un minimum de 50 mots dans l’enregistrement de ticket pour générer les notes de résolution. Si les notes de résolution ne peuvent pas être générées, le système affiche un message sous le champ Notes de résolution . - Génération de connaissances
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Permet à un agent de générer un article de la base de connaissances à partir d’un ticket après avoir proposé une résolution ou fermé le ticket.
La compétence de génération de connaissances affiche une fenêtre contextuelle qu’un agent peut utiliser pour générer un article de la base de connaissances basé sur des tickets similaires et l’examiner avant de publier le brouillon de l’article.
Figure 7. Fenêtre contextuelle de génération d'articles de la base de connaissances - Synthèse des appels
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Fournit à un agent un résumé de l’appel à la fin de l’appel et comprend les principaux points abordés pendant l’appel, y compris le problème et les mesures prises. Un agent peut générer un résumé de l’interaction pour comprendre le contexte du ticket et publier ce résumé dans les notes de travail du ticket. Un agent peut afficher ou créer les résumés suivants :
- Résumé du récapitulatif de la messagerie instantanée : remplit les champs Résumé de la messagerie instantanée et Description brève de l’enregistrement d’interaction lorsqu’un agent actif termine une conversation de messagerie instantanée avec un client.Remarque :Si un résumé de l’appel n’est pas disponible pour l’interaction, le champ Résumé de la messagerie instantanée n’apparaît pas sur l’enregistrement d’interaction.
- Résumé de l’appel à partir du Now Assist panneau : crée un résumé de la conversation entre l’agent et le client à partir du Now Assist panneau en sélectionnant Résumer la conversation.
Figure 8. Enregistrement d’interaction avec résumé de l’appel - Résumé du récapitulatif de la messagerie instantanée : remplit les champs Résumé de la messagerie instantanée et Description brève de l’enregistrement d’interaction lorsqu’un agent actif termine une conversation de messagerie instantanée avec un client.
Analyse des sentiments sur un ticket
L’analyse des sentiments permet de réduire le nombre de tickets escaladés en fournissant aux agents le sentiment le plus récent sur un ticket, en fonction des interactions avec les clients et des dernières tendances. Il offre également un aperçu de la raison pour laquelle le sentiment est ce qu’il est aujourd’hui.
Analyse des sentiments sur un compte
Suivez le sentiment d’un compte interentreprises à l’aide de filtres et de tableaux de bord de tri pour obtenir des informations précieuses et réduire les tickets escaladés.
Flux secondaires et actions conversationnels dans le Now Assist panneau
Utilisez le langage naturel pour déclencher des flux secondaires ou des actions, ce qui améliore la productivité des agents et leur permet d’effectuer efficacement des tâches dans le panneau Now Assist. Pour en savoir plus, consultez Demander les options de l'IA générative dans Gestion du service client à l'aide du panneau Now Assist.
Now Assist dans le formulaire de ticket du portail
Guidez les demandeurs dans un flux en libre-service à l’aide de Genius Results pour trouver des solutions et réduire le nombre de tickets créés. Pour en savoir plus, consultez Utilisation de Now Assist dans le formulaire de ticket du portail.
Génération d’étapes suggérées
La génération d’étapes suggérées peut aider à résoudre des tickets et à augmenter la productivité des agents en décrivant les meilleures actions suivantes pour des tickets inconnus dans l’onglet Actions recommandées.
Génération de réponses aux activités
Utilisez la compétence de génération de réponses à l’activité pour générer automatiquement des recommandations pour les notes de résolution, les notes de travail et les commentaires. Cette fonctionnalité aide les agents à ajouter des mises à jour significatives aux enregistrements de ticket, améliorant ainsi l’efficacité et l’interaction. Pour en savoir plus, consultez Générer des réponses de flux d’activité.
Tableau de bord des sujets tendance
Obtenez une vue complète des sujets tendance dans tous les tickets, ainsi que des aperçus et des visualisations pour faciliter une analyse plus approfondie. Cette fonctionnalité permet aux équipes d’assistance de suivre la progression des tendances, l’impact régional et d’analyser des tendances spécifiques à l’aide de filtres personnalisables. Pour en savoir plus, consultez Afficher le tableau de bord des sujets tendance.
Tableau de bord d'analyse des sentiments
Obtenez une vue complète du sentiment des clients sur l’ensemble des tickets et des comptes. Le tableau de bord utilise Now LLM Service des informations pour expliquer les changements de sentiment et vous permet d’explorer les causes premières, ce qui aide les équipes à prendre des mesures ciblées. Pour plus d’informations, voir Utiliser le tableau de bord de l’analyse des sentiments.
Now Assist panneau dans Espace de travail configurable de CSM
Un agent peut utiliser le Now Assist panneau dans Espace de travail configurable de CSM. Cette interface conversationnelle permet à un agent de demander un résumé de la messagerie instantanée ou un résumé du ticket et de générer les notes de résolution du ticket. Pour en savoir plus sur le panneau Now Assist, consultez Now Assist panel.
Now Assist dans Recherche IA
L’application dans est Now Assist utilisée Now LLM Service pour extraire des réponses exploitables aux questions-réponses de Résultat Genius à partir des articles de la base de connaissances trouvés dans Portail de services, Centre des employésAgent virtuel, et dans des Recherche IA recherches globales. En utilisant cette application, un agent peut améliorer l’expérience du client en récupérant le contenu pertinent de la base de connaissances et en générant des réponses concises. Pour plus d'informations, consultez Now Assist in AI Search.
Now Assist dans Agent virtuel
Now Assist dans la Agent virtuel configuration guidée peut réduire le temps et les efforts nécessaires au déploiement Now Assist dans .Agent virtuel Vos administrateurs peuvent configurer les fonctionnalités et les compétences, ainsi que les sources d’informations telles que les bases de connaissances et les catalogues. Pour plus d’informations, consultez Configurer Now Assist dans Agent virtuel.
Avec la compétence Demandes de catalogue multi-tours Now Assist, vos clients peuvent dialoguer Agent virtuel pour demander des éléments de catalogue. Un client peut demander un élément, puis affiner sa recherche en fournissant des informations supplémentaires. Pour plus d’informations, voir Commande de catalogue multi-tours.
Gestion des données sensibles
Les informations personnellement identifiables et autres données sensibles peuvent être masquées afin qu’elles n’apparaissent pas dans les invites de l’IA générative. Le texte d’espace réservé est envoyé avec l’invite à la place, et ce texte d’espace réservé est remplacé par le texte d’origine après réception de la réponse. Ce masquage bidirectionnel garantit que vos utilisateurs voient les valeurs correctes, mais qu’ils Now LLM Service ne sont pas exposés à des informations sensibles. Pour plus d’informations, voir Commande de catalogue multi-tours.