Utilisation de Now Assist dans le formulaire de ticket du portail
Guidez les demandeurs à travers un flux en libre-service pour trouver des solutions à leurs problèmes à l’aide des résultats Genius et réduire le nombre de tickets créés.
Un flux guidé améliore l’expérience utilisateur en aidant le demandeur qui rencontre des problèmes et qui est sur le point de créer un ticket. Elle les aide à trouver des solutions grâce à des résultats Genius, réduisant ainsi le nombre de tickets créés et les efforts requis par les agents pour fermer les tickets ouverts.
- En tant que demandeur, vous pouvez saisir vos coordonnées et recevoir les résultats dans le cadre de votre processus de création de tickets.
- En tant que demandeur, vous pouvez continuer à créer un ticket même si les résultats ne se chargent pas et créer un ticket.
- En tant que demandeur, vous pouvez voir les résultats sur la même page jusqu’à ce que vous soumettiez le formulaire ou annuliez le flux.
Remarque :
Ce créateur d’enregistrement est disponible pour le portail d’assistance clientèle (CSM).
Flux guidé pour la création de tickets
- Saisissez vos coordonnées :
- Accédez à la .Remarque :Vérifiez que Recherche IA dans les portails est activée. Pour plus d’informations, voir Activer et configurer Recherche IA dans Portail de services
- Un seul champ Objet s’affiche. Commencez à saisir votre problème et les résultats Genius, les sources, les éléments de catalogue connexes et les articles de la base de connaissances s’affichent sous le contenu connexe.Remarque :Vous pouvez également rechercher du contenu public dans le portail et obtenir les résultats de recherche à Now Assist partir des résultats Genius. La source des résultats de recherche est disponible en interne ou en externe avec les liens vers celle-ci.
- Accédez à la .
- Passer en revue les résultats :
- Si aucun résultat Genius n’est trouvé, le contenu connexe est affiché.
- Si aucun résultat n’est trouvé, un message s’affiche : Il n’y a pas assez de description pour que l’IA trouve les résultats. Essayez d’utiliser des mots-clés différents ou une autre phrase.
Remarque :Configuration de résultat Genius : le comportement des résultats dépend de la configuration de Now Assist résultat Genius sélectionnée.- Lorsqu’il est configuré pour Now Assist les questions-réponses, le système génère une réponse directe basée sur votre requête et affiche les sources pertinentes sous la réponse.
- Lorsqu’il est configuré pour une réponse multi-contenu, le système suit le même flux de réponse que les questions-réponses et inclut des fonctionnalités supplémentaires pour afficher plusieurs types de contenu dans un seul résultat.
- Le texte de la réponse comprend les citations en ligne qui correspondent directement aux sources énumérées dans la section Sources . Les citations apparaissent sous forme de références numérotées - par exemple, [1] et [2] - et correspondent aux sources dans l’ordre dans lequel elles apparaissent dans la liste. Vous pouvez sélectionner une source pour afficher le contenu référencé.
- Vous pouvez accéder à l’interface de messagerie instantanée Agent virtuel en sélectionnant l’icône de messagerie instantanée sous Sources. Fournit Agent virtuel des questions de suivi contextuelles pour aider à résoudre les demandes. Assurez-vous que la configuration des résultats Genius des actions Now Assist est configurée pour voir cela.
- Passez à l’action :
- Si vous trouvez une solution à votre requête, sélectionnez le bouton Annuler pour revenir à la page d’accueil.
- Si aucun résultat n’est trouvé ou si vous n’êtes pas satisfait du résultat, sélectionnez le bouton Demander Now Assist pour ouvrir une fenêtre de messagerie instantanée contextuelle dans l’entrée Now AssistAgent virtuel afin d’obtenir de l’aide supplémentaire. Remarque :
Activez une expérience de messagerie instantanée améliorée à partir de la Now Assist configuration guidée pour Agent virtuel que la fonctionnalité fonctionne. Pour plus de détails, voir Display your chat assistant on a portal, channel, or mobile app.
- Si aucun résultat pertinent n’est trouvé, sélectionnez Poursuivre la création de tickets pour continuer. Cette action active le bouton Soumettre et affiche les champs supplémentaires nécessaires pour remplir le formulaire de ticket.
- Sélectionnez Soumettre pour créer un ticket d’enregistrement.
Ce flux guidé vous aide à trouver des solutions plus rapidement, améliore l’expérience utilisateur et réduit la création de tickets et l’effort des agents.