Gérer un ticket proactif créé à partir d’une alerte

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Travaillez sur un ticket proactif et résolvez-le comme vous le feriez pour les autres tickets du service clientèle.

    Avant de commencer

    Rôle requis :
    • sn_customerservice_agent
    • evt_mgmt_admin et evt_mgmt_operator ont un accès en lecture seule aux tickets créés à partir d'alertes et peuvent ajouter des notes de travail selon les besoins.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Remarque :
    Cette tâche ne s’applique que si vous utilisez l’intégration Gestion des événements sur CSM Espace de travail d’agent ou sur l’interface ServiceNow AI Platform .

    Examinez les tickets proactifs créés à partir d'alertes à l'aide d'Agent Workspace. Identifiez les clients, leurs éléments de base d’installation correspondants affectés par le problème à l’origine de l’alerte, ainsi que l’intégrité du service pour chaque élément de base d’installation affecté. En fonction du nombre de clients affectés, vous pouvez proposer un ticket proactif comme ticket majeur.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Espace de travail d’agent > Accueil d’Espace de travail d’agent > Listes > Tickets.
      Vous pouvez également accepter un ticket proactif à partir de votre boîte de réception Espace de travail d’agent.
    2. Cliquez sur le ticket sur lequel vous souhaitez travailler.
    3. Vous pouvez effectuer les actions suivantes à partir du formulaire Ticket.
      Tableau 1. Formulaire de ticket
      Action Description
      Cliquez sur Actualiser l’intégrité de la base d’installation. Mettez à jour l'état de l'intégrité des éléments de base d'installation affectés pour afficher l'état du service en temps réel des éléments de base d'installation du compte.
      Remarque :
      Pour voir cette action d’interface utilisateur, un compte doit être affecté au ticket et au moins un élément de base d’installation doit être associé au ticket ou au compte.
      Cliquez sur Éléments de base d’installation affectés. Affichez les comptes et leurs éléments de base d’installation correspondants affectés par l’alerte. Si vous ne voyez pas cette option, cliquez sur Plus.
      Cliquez sur Ajouter ou supprimer. Ajoutez ou supprimez un élément de base d’installation affecté.
      Cliquez sur Détails. Affichez le produit vendu associé au ticket ainsi que l’alerte à partir de laquelle le ticket a été créé.
      Cliquez sur Proposer un ticket principal. Proposez un ticket majeur lorsque plusieurs clients sont affectés.
      Remarque :
      Si vous ne voyez pas cette option, cliquez sur l’icône Actions d’interface utilisateur supplémentaires (icône Actions d’interface utilisateur supplémentaires).
    4. Résolvez et fermez les tickets proactifs de la même manière que les autres tickets de gestion du service client.
      Remarque :
      Si une alerte est fermée, un ticket n’est pas automatiquement fermé.