Proposer un ticket comme candidat de ticket principal

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Un rôle d’agent du service clientèle peut proposer un ticket du service clientèle existant comme candidat de ticket majeur.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_customerservice_manager, sn_majorissue_mgt.major_issue_manager

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Les tickets dans ces États peuvent être proposés en tant que candidats de ticket majeur :
    • Nouveau
    • Ouvert
    • En attente d'infos
    Les tickets résolus, fermés ou annulés ne peuvent pas être proposés en tant que candidats de ticket majeur.

    Lorsqu’ils proposent un ticket en tant que candidat de ticket majeur, les agents peuvent spécifier le motif ou la justification du ticket dans la fenêtre contextuelle Proposer un ticket principal. Les informations fournies dans les champs Work notes (Notes de travail ) et Impact sur l’entreprise sont ajoutées au formulaire Case (Ticket).

    Le rôle du gestionnaire des problèmes majeurs reçoit un e-mail de notification lorsqu’un ticket est proposé comme candidat au statut de ticket majeur. Ces utilisateurs peuvent sélectionner le lien dans l’e-mail de notification pour ouvrir le candidat du ticket principal dans l’interface de la plateforme.
    Remarque :
    Vous pouvez également proposer un ticket en tant que ticket majeur sur Espace de travail d’agent.

    Procédure

    1. Accédez au ticket du service clientèle souhaité.
    2. Sélectionnez Propose Major Case (Proposer un ticket majeur ) dans le menu Additional Actions (Actions supplémentaires) du formulaire Case (Ticket).
    3. Dans la fenêtre contextuelle Proposer un ticket majeur, saisissez un motif pour la proposition dans le champ Notes de travail .
      Si vous le souhaitez, saisissez l’impact sur l’entreprise du ticket sélectionné dans le champ Impact sur l’entreprise .
      Ces informations sont ajoutées dans le formulaire Case (Ticket) dans le champ Work notes (Notes de travail ) et dans le champ Business Impact (Impact sur l’entreprise ) de la section Major Case (Informations sur le ticket majeur).
    4. Sélectionnez Proposer.
      Une entrée est ajoutée aux notes de travail sur le formulaire Case (Ticket) indiquant que le ticket a été proposé en tant que candidat de ticket majeur est ajoutée aux notes de travail . Les informations saisies dans la fenêtre contextuelle Proposer un ticket majeur sont également ajoutées au formulaire Ticket.