AWA pour CSM
Utilisez la ServiceNow® Affectation de travail avancée fonctionnalité (AWA) pour Gestion du service client afin d’affecter automatiquement des éléments de travail aux agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et de leurs compétences. AWA for CSM envoie le travail à des agents qualifiés à l’aide de files d’attente d’éléments de travail, de conditions d’acheminement et de critères d’affectation que vous définissez. Les agents voient leurs affectations dans leur boîte de réception Agent Workspace.
Modules d'extension
La fonctionnalité Affectation de travail avancée pour CSM est disponible avec le module d’extension Service clientèle (com.sn_customerservice).
Pour utiliser la fonctionnalité d’affectation basée sur l’équipe pour les tickets du service clientèle, vous devez activer le module d’extension Optimisation des effectifs pour service clientèle (com.snc.wfo.csm) en plus du module d’extension Affectation de travail avancée (com.glide.awa). Pour plus d'informations, consultez Activer Optimisation des effectifs pour le service client.
Pour utiliser la fonctionnalité de messagerie instantanée avec Affectation de travail avancée pour CSM, vous devez également activer le module d’extension Messagerie instantanée d’agent (com.glide.interaction.awa).
Pour plus d’informations, voir Activer les modules d’extension connexes pour Affectation de travail avancée.
Mises en page de la boîte de réception
| Mise en page de la messagerie instantanée | Champs inclus |
|---|---|
| Mise en page de messagerie instantanée par défaut | Description brève |
| Mise en page de la messagerie instantanée de contact | Description brève, Contact, Compte |
| Mise en page de la messagerie instantanée du consommateur | Description brève, Consumer (Consommateur) |
| Mise en page du ticket | Champs inclus |
|---|---|
| Mise en page des tickets par défaut | Description brève, Contact, Compte, Priorité, Catégorie |
| Mise en page des tickets pour le consommateur | Description brève, Consommateur, Priorité, Catégorie |
Dimensionnement variable de l'élément de travail
Les organisations peuvent souhaiter dimensionner les cas en fonction de la complexité du cas, du temps et des efforts requis pour effectuer le travail. Cela permet d’estimer avec précision l’utilisation des agents. À l’heure actuelle, l’Affectation préalable de travail traite chaque cas comme une seule unité de travail. Cependant, parfois, certains cas peuvent nécessiter plus de travail que d’autres. Ces tickets peuvent représenter une plus grande part de la capacité d’un agent. Le dimensionnement de l’élément de travail permet de dimensionner le ticket différemment en fonction des attributs de ticket. Pour plus d’informations, consultez Capacité et utilisation du canal de service.
Relation avec l’agent
Agent Affinity (Relation avec l’agent) est une amélioration d’Advanced Work Assignment (Affectation de travail avancée) qui vous permet de rationaliser l’acheminement des éléments de travail. Advanced Work Assignment (Affectation de travail avancée) affecte automatiquement des éléments de travail en fonction de la relation historique, basée sur les tâches ou de l’équipe de compte. Pour plus d’informations sur la relation avec l’agent, voir Utilisation de la relation avec l’agent.