Acheminement et affectation de ticket
Configurez Affectation de travail avancée (AWA) pour acheminer automatiquement les tickets aux agents du service clientèle appropriés dans l’espace de travail configurable CSM.
| Sujet | Description |
|---|---|
| Exploring Advanced Work Assignment | En savoir plus sur l’outil AWA, y compris des concepts tels que l’affectation de travail et les règles d’affectation, les canaux de service, les éléments de travail et les files d’attente des éléments de travail, ainsi que la capacité des agents. |
| AWA pour CSM | Utilisez AWA pour affecter automatiquement du travail à vos agents en fonction de la disponibilité, de la capacité et des compétences. AWA envoie le travail à des agents qualifiés en utilisant des files d’attente d’éléments de travail, des conditions d’acheminement et des critères d’affectation que vous définissez. Les agents voient leurs affectations dans leur boîte de réception CSM Configurable Workspace (Espace de travail configurable CSM). |
| Configurer un canal de service Affectation de travail avancée pour l'affectation de tâches de ticket | Configurez un canal de service Affectation de travail avancée (AWA) que vous pouvez utiliser pour affecter des tâches de ticket aux utilisateurs disponibles. |
| Configurer les files d’attente AWA pour le rôle de contact de proxy | Modifiez les files d’attente d’Advanced Work Assignment (Affectation de travail avancée) et ajoutez des conditions d’acheminement qui prennent en charge le rôle de contact proxy . Ce rôle permet aux employés de créer des tickets pour des comptes clients et des contacts. Les employés peuvent également être des contacts de ticket proxy pour le compte de clients. |